Rapport d'étape 2022 : Ensemble pour la justice
Message du président et de la directrice exécutive
Cette année, le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) a continué à servir le public en offrant un processus d’appel simple, rapide et équitable. Nous avons reçu 6 193 appels et rendu 5 115 décisions.
L’accès à la justice est l’une de nos priorités absolues. Les lois que nous appliquons sont complexes. De plus, nos parties appelantes n’ont souvent aucune représentation professionnelle (par exemple, de la part d’un avocat). Le processus d’appel peut donc sembler encore plus intimidant. Le fondement de l’accès à la justice se trouve dans un processus simple, rapide et équitable.
Depuis 3 ans, notre objectif est de simplifier le processus d’appel. Nous allons continuer sur cette voie.
Toutefois, améliorer le système de justice administrative est une responsabilité partagée. Nous ne pouvons pas y arriver seuls. Voilà pourquoi le thème de cette année est « Ensemble pour la justice ». La meilleure façon d’offrir des services de justice qui conviennent à toutes et tous est de collaborer avec les personnes qui les utilisent. Nous devons donc être à l’écoute des parties appelantes et de nos partenaires. Il faut aussi collaborer avec des spécialistes externes qui peuvent nous dire comment le TSS s’en sort.
L’amélioration des services de justice passe par une bonne collaboration avec les parties appelantes et les organismes d’appui. De plus, en obtenant des conseils de l’externe, nous mettons sur pied un processus d’appel redevable et axé sur la clientèle.
Notre approche conceptuelle s’appuie sur 3 piliers :
- la collaboration:
Nous n’avons pas toutes les réponses. Alors, nous travaillons avec des spécialistes externes, des partenaires et les personnes qui utilisent nos services. - des décisions guidées par les données: Nous évaluons continuellement notre travail pour savoir ce que nous devons améliorer.
- la transparence: Nous rendons publics notre travail et nos démarches parce que les parties appelantes, et le public, ont le droit de savoir comment nous travaillons.
Le rapport d’étape de cette année est divisé en deux. La première partie comporte des exemples précis de la façon dont notre collaboration avec des personnes et des organismes externes a aidé le TSS à offrir de meilleurs services de justice. Vous verrez ce qui fonctionne bien et ce que nous pouvons améliorer. Dans la deuxième partie, nous présentons nos normes de service, nos délais de traitement et nos résultats.
Paul Aterman
Président
Anab Ahmed
Directrice exécutive
Notre travail
Le TSS décide de votre admissibilité aux prestations offertes par les programmes suivants:
- Assurance-emploi
- Régime de pensions du Canada (invalidité et autres prestations)
- Sécurité de la vieillesse
Ces prestations sont au cœur du système d’aide sociale fédéral. Elles peuvent aider celles et ceux qui répondent à leurs critères d’admissibilité à combler leurs besoins essentiels. Si le gouvernement vous refuse ces prestations, vous pouvez contester sa décision auprès du TSS.
Nos chiffres
Version textuelle
Nous avons traité 5 115 appels cette année.
Pour la Sécurité du revenu, nous avons traité 2 096 appels à la division générale et 165 appels à la division d’appel. Pour l’assurance-emploi, nous avons traité 2 582 appels à la division générale et 272 à la division d’appel.
13 % des appels à la division d’appel ont été envoyés au règlement alternatif des différends (RAD).
82 % des appels envoyés au RAD ont été réglés sans audience devant la division générale ou la division d’appel.
Le service d’accompagnement a pris en charge 2 465 appels, pour aider les parties appelantes sans représentation adéquate.
Nous avons publié 1 056 décisions sur notre site Web.
Nous avons atteint 95 % de satisfaction globale de la clientèle à partir de 1 200 réponses à notre sondage, ce qui représente une hausse de 3 % par rapport à l’année dernière.
94 % des parties appelantes sondées savaient a quoi s’attendre de l’audience et comment s’y préparer. 97 % des parties appelantes étaient d’avis qu’elles avaient pu participer pleinement à leur audience.
Partie 1 : Points marquants de 2021-2022
Notre nouveau site Web
Nous visons toujours un meilleur contenu pour mieux vous servir. Les tests d’utilisation sur notre ancien site Web ont été révélateurs. Les gens trouvaient le site difficile à naviguer et l’information difficile à trouver. Vos commentaires ont guidé la création de notre nouveau site Web.
Le nouveau site:
- contient moins de texte et plus d’images;
- est rédigé en langage clair et simple;
- met l’accent sur les besoins des parties appelantes.
Les commentaires à propos de notre site Web dans le sondage sur la satisfaction de la clientèle de janvier à mars 2022 étaient positifs. Parmi les personnes sondées qui ont visité notre site Web, 95 % ont trouvé ce qu’elles cherchaient.
Il nous reste encore du travail à faire. Les gens veulent plus de contenu visuel et d’infographies. Nous en ajouterons.
Par ailleurs, notre site Web offre maintenant un glossaire des termes juridiques que nous utilisons parfois.
Les lois qui établissent si vous avez droit à des prestations sont très techniques. Nous devons parfois utiliser les termes compliqués que les lois contiennent. Cependant, nous pouvons toujours expliquer ce que ces termes veulent dire avec des mots plus simples. Notre glossaire contient 50 des termes complexes que nous utilisons le plus souvent. Il peut vous aider à comprendre ce que vous lisez dans :
- notre site Web;
- nos décisions;
- nos formulaires et nos lettres.
Avez-vous des commentaires ou des idées à propos de notre site Web? Communiquez avec nous.
Le projet pilote de règlement rapide donne de bons résultats
Le processus d’appel peut être long. Toutefois, il est parfois possible de régler certains appels rapidement et sans tenir une audience. C’est pourquoi nous avons lancé le projet pilote de règlement rapide à la section de la sécurité du revenu de la division générale. Dans le cadre du règlement rapide, la ou le membre (personne qui rend la décision) rencontre les parties au début du processus d’appel. On évalue alors si l’appel peut être réglé rapidement.
Après 1 an, voici ce que nous constatons :
- en moyenne, les appels qui passent par le projet pilote sont traités et réglés plus rapidement que les autres appels;
- les parties appelantes sont mieux préparées pour leur audience;
- les parties appelantes disent se sentir comprises et être reconnaissantes d’avoir l’occasion de parler de leur appel avec une ou un membre;
- les parties appelantes comprennent mieux les limites du TSS et leur rôle dans le processus.
Nous allons poursuivre ce projet et voir si d’autres appels peuvent en bénéficier. Nous devrions avoir les résultats d’un plus grand échantillon d’appels l’an prochain.
Un point de vue extérieur
Sur nos formulaires et nos lettres
Pour soumettre un appel au TSS , vous devez comprendre nos formulaires et nos lettres. Nous les avons réécrits en langage clair et simple. Toutefois, nous souhaitions obtenir un autre point de vue. Nous avons donc demandé au National Self-Represented Litigants Project (NSRLP) [projet national des parties non représentées] d’examiner notre travail.
Le NSRLP a demandé à des personnes non représentées qui s’étaient adressées à des tribunaux judiciaires ou administratifs de passer en revue des formulaires et des lettres que le TSS envoie aux parties appelantes. Nous avons reçu des commentaires précis.
Dans l’ensemble, ces personnes trouvaient que nos formulaires et nos lettres expliquent bien les termes juridiques ou complexes. Elles ont aussi aimé la façon dont l’information est structurée et organisée. Par contre, plusieurs personnes ont trouvé certaines sections des formulaires difficiles à remplir. Après les avoir lus, elles se demandaient toujours comment procéder.
Le NSRLP a formulé les recommandations suivantes :
- offrir des instructions plus claires dans nos formulaires et nos lettres;
- donner un ton plus chaleureux aux lettres;
- présenter plus de contenu visuel (des organigrammes, des infographies et de courts vidéos);
- mieux expliquer certains termes.
Nous remercions le NSRLP pour sa précieuse rétroaction! Nous avons un plan d’action et le travail a déjà commencé. Pour en savoir plus sur l’ examen du NSRLP, consultez notre site Web.
Selon les résultats de notre sondage sur la satisfaction de la clientèle de janvier à mars 2022, nous avons fait des progrès depuis cet examen. En effet, 98 % des personnes sondées ont dit qu’elles savaient à quoi s’attendre de l’audience et comment s’y préparer.
Sur notre service d’accompagnement
Le personnel accompagnateur vous guide individuellement tout au long du processus d’appel. Il s’agit d’un nouveau service dans l’univers des tribunaux administratifs. Au TSS, c’est un pas important pour rendre la justice plus accessible aux appelantes et appelants sans représentation adéquate. Les parties appelantes sans représentation adéquate sont celles qui n’ont pas de représentation professionnelle (comme une avocate ou un avocat) pour agir en leur nom. Elles peuvent agir seules dans leur dossier ou recevoir l’aide d’une ou un proche.
Notre service d’accompagnement existe maintenant depuis 2 ans. Par souci de transparence et de redevabilité, nous avons voulu savoir ce que des spécialistes externes pensaient de ce service. Comment le service aide-t-il les personnes sans représentation adéquate et les groupes marginalisés?
Nous avons donc été ravis que les professeures Laverne Jacobs de l’Université de Windsor et Sule Tomkinson de l’Université Laval évaluent ce service dans l’optique de l’accès à la justice.
Leur rapport s’intitule Examen du service d’accompagnement du Tribunal de la sécurité sociale : Accès à la justice administrative pour les collectivités marginalisées. Il traite avec ouverture et honnêteté de l’efficacité du service pour les personnes qui doivent surmonter des obstacles liés à l’accès à la justice.
Dans leur rapport, les auteures concluent que notre service d’accompagnement augmente l’accès à la justice de façon significative. Elles écrivent ce qui suit :
[Le] service d’accompagnement du TSS est de loin le chef de file en matière d’outils d’accompagnement. Il est actuellement l’un des systèmes les plus développés, sinon le système le plus développé, au sein des tribunaux administratifs au Canada.
Selon les auteures, de nombreuses parties appelantes ont affirmé avoir vécu une expérience positive avec le personnel accompagnateur. Elles font remarquer que « l’accompagnateur déblaye le chemin à l’appelant qui part d’une situation défavorable et doit franchir des barrières qu’il ne pouvait même pas prévoir en raison du caractère inédit de la situation ».
Souvent, les parties appelantes ont déclaré qu’elles étaient reconnaissantes du travail de leur accompagnatrice ou accompagnateur et du soutien émotionnel reçu. Un appelant a affirmé : « [Les accompagnateurs] ne sont pas seulement un ingrédient dans le processus … ils sont carrément de l’oxygène dans le processus. … c’est comme si un feu avait besoin d’oxygène, de carburant et... d’une étincelle. »
Le rapport contient aussi des recommandations pour améliorer le service d’accompagnement, comme :
- offrir le service dans un plus grand nombre de langues;
- collaborer avec des organismes de justice communautaires pour aider les parties appelantes à s’occuper de leurs documents;
- consulter des groupes voués aux droits des personnes handicapées;
- offrir une formation et un soutien continus au personnel accompagnateur;
- obtenir les conseils de spécialistes pour s’assurer que nous employons un langage inclusif des personnes handicapées dans nos communications;
- fournir des infographies pour expliquer le processus d’appel aux parties appelantes.
Nous remercions les professeures Jacobs et Tomkinson pour leurs observations éclairantes sur notre service d’accompagnement! Nous avons un plan d’action et le travail a déjà commencé. Pour en savoir plus sur l’examen du service d’accompagnement, consultez notre site Web.
Selon les résultats de notre sondage sur la satisfaction de la clientèle de janvier à mars 2022, nous avons fait des progrès depuis cet examen. En effet, 97 % des personnes sondées ont dit que le personnel accompagnateur leur avait permis d’être plus confiantes et mieux préparées dans le processus d’appel. De plus, les parties appelantes accompagnées ont exprimé un taux de satisfaction élevé (de 80 à 90 %) à toutes les questions du sondage.
Établir des partenariats, une question de redevabilité
Le TSS se doit de traiter les appels de façon simple, rapide et équitable. Cependant, il s’agit d’un effort collectif. Nos partenaires sont bien au courant de ce qui fonctionne ou non pour nos parties appelantes. Parmi nos partenaires, il y a
- des cliniques d’aide juridique;
- des avocates et avocats;
- des parajuristes;
- des syndicats;
- des groupes de défense des droits.
Nous rencontrons régulièrement nos partenaires pour leur permettre d’exposer de nouvelles idées et les écouter. Cette année, nous avons tenu 4 rencontres des comités consultatifs. Pour en savoir plus sur le Comité consultatif sur les appels en assurance-emploi et le Comité consultatif sur les appels en sécurité du revenu, consultez notre site Web.
Nous avons également organisé des rencontres spéciales sur nos futures règles de procédure. Elles nous ont permis de recueillir de précieux conseils sur leur contenu. Un résumé des commentaires et de notre plan d’action se trouve sur notre site Web.
Il est important de travailler ensemble pour construire un meilleur système de justice administrative. C’est justement pourquoi nous avons créé notre équipe des partenariats cette année.
Aimeriez-vous devenir un de nos partenaires ou organiser une séance d’information pour votre organisation? Communiquez avec notre équipe des partenariats au :
Expliquer notre travail
Les cours fédérales peuvent juger si les décisions de la division d’appel sont raisonnables. Elles évaluent nos décisions pour s’assurer qu’elles suivent un raisonnement logique compte tenu du droit et des faits. Pour ce faire, les cours de justice procèdent à des contrôles judiciaires. À l’aide du contrôle judiciaire, les cours s’assurent que le TSS suit les règles.
La Cour suprême du Canada a affirmé que les cours de justice doivent appliquer la norme de contrôle de la décision raisonnable au moment d’examiner la plupart des décisions administratives, à quelques exceptions près. La Cour suprême l’a confirmé en 2019 dans la décision intitulée Canada (Ministre de la Citoyenneté et de l’Immigration) c Vavilov (Vavilov).
Dans la décision Vavilov, la Cour suprême a déclaré qu’il est important de comprendre le contexte dans lequel opère un tribunal administratif pour pouvoir décider si sa décision est raisonnable. C’est pourquoi nous avons préparé le document Comment fonctionne le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) : réponse à la décision de la Cour suprême du Canada (CSC) dans l’affaire Vavilov. Ces renseignements visent à expliquer le contexte de fonctionnement du TSS aux cours de justice, aux parties qui veulent contester nos décisions devant les tribunaux et au public.
Préparer l’avenir
Notre objectif est de toujours mieux vous servir. Vos commentaires nous aident à nous améliorer. À l’avenir, une de nos priorités absolues sera de nous assurer que les gens ont tous les renseignements nécessaires pour comprendre le processus d’appel. C’est pourquoi nous préparons de nouveaux outils pour répondre aux différents besoins de nos parties appelantes.
Voici un aperçu de nos nouveaux projets :
- Tenir des sessions d’information pour les organismes de justice communautaires afin d’expliquer le processus d’appel et les ressources destinées aux parties appelantes.
- Ajouter des feuilles de route (infographies imprimables) sur notre site Web pour les processus d’appel en assurance-emploi et en sécurité du revenu.
- Collaborer avec l’organisme Éducation juridique communautaire Ontario sur la création d’un parcours guidé en ligne pour les personnes qui demandent des prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada.
- Le parcours les guidera dans les étapes pour remplir le formulaire d’avis d’appel.
- À la fin du processus, le parcours générera un formulaire dûment rempli.
- Offrir aux parties appelantes une nouvelle façon de déposer un appel à l’aide du portail Mon dossier Service Canada.
- Établir un plan pour respecter nos engagements en matière d’équité, de diversité et d’inclusion.
Nous attendons avec impatience de pouvoir informer nos partenaires et le public de l’avancée de ces initiatives majeures.
Partie 2 : Normes de service et délais de traitement
Pour la plupart des gens, s’engager dans le processus judiciaire est stressant. Pour nos parties appelantes, c’est l’attente qui cause une grande partie du stress : l’attente d’une audience, puis d’une décision. Nous devons être rapides, mais sans rien négliger. Notre objectif au moment de rendre une décision est d’allier la qualité et la rapidité. C’est pourquoi nous publions des statistiques qui mesurent notre travail. Nous sommes ainsi redevables aux personnes qui utilisent nos services.
Les chiffres ci-dessous sont les plus récents pour chaque année financière.
Division générale
Assurance-emploi (sans les appels collectifs)
Inventaire
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels en date du 31 mars de 2018 à 2022. Il y a eu 2 096 appels en 2018, 667 appels en 2019, 501 appels en 2020, 265 appels en 2021 et 841 appels en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels à la division générale en assurance-emploi (sans les appels collectifs) du 1er avril 2021 au 31 mars 2022. 3 136 appels ont été reçus et 2 560 appels ont été réglés.
Délais de traitement
Version textuelle
Cette année, le processus d’appel à la section d’assurance-emploi est plus lent et il y a plus d’appels en attente d’une audience. Un graphique présentant le délai entre la demande et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 226 jours en 2018, 142 jours en 2019, 51 jours en 2020, 36 jours en 2021 et 43 jours en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant le délai entre l’audience et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 36 jours en 2018, 24 jours en 2019, 14 jours en 2020, 8 jours en 2021 et 9 jours en 2022.
Normes de service
Nous avons presque atteint nos objectifs.
Version textuelle
Un graphique présentant la fréquence à laquelle nous avons respecté nos normes de service cette année. Nous avons pu atteindre notre objectif pour 69 % des dossiers du dépôt à la décision, et pour 83 % des dossiers de l’audience à la décision. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers.
Cette année, nous voulions que les parties appelantes reçoivent une décision au plus tard 45 jours après avoir déposé leur appel et au plus tard 15 jours après leur audience. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers.
Nous avons atteint notre objectif de 15 jours, mais pas celui de 45 jours. En moyenne, le délai entre le dépôt et la décision a été de 42,9 jours, et celui entre l’audience et la décision a été de 9,0 jours.
Provenance des appels à la division générale
Cette année, 99 % des appels (3 213) provenaient de prestataires et 1 % des appels (21) provenaient d’employeurs.
Version textuelle
Un graphique présentant qui a déposé l’appel à la division générale, section de l’assurance‑emploi. 99 % des appels, soit 3 123 appels, provenaient de prestataires. 1 % des appels, soit 21 appels, provenaient d’employeurs.
Division générale
Sécurité du revenu
Inventaire
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels en date du 31 mars de 2018 à 2022. Il y a eu 2 983 appels en 2018, 2 332 appels en 2019, 1 798 appels en 2020, 1 995 appels en 2021 et 2 313 appels en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels à la division générale en sécurité du revenu du 1er avril 2021 au 31 mars 2022. 2 414 appels ont été reçus et 2 096 appels ont été réglés.
Délais de traitement
Version textuelle
Au cours des cinq dernières années, le processus d’appel et le nombre d’appels en attente d’une audience ont été stables. Un graphique présentant le délai entre le moment où l’appel est prêt et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 124 jours en 2018, 107 jours en 2019, 85 jours en 2020, 74 jours en 2021 et 84 jours en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant le délai entre l’audience et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 27 jours en 2018, 23 jours en 2019, 20 jours en 2020, 21 jours en 2021 et 25 jours en 2022.
Normes de service
Nous n’avons pas atteint nos objectifs.
Version textuelle
Un graphique présentant la fréquence à laquelle nous avons respecté nos normes de service cette année. Nous avons pu atteindre notre objectif pour 52 % des dossiers du dépôt à la décision, et pour 76 % des dossiers de l’audience à la décision. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers.
Cette année, nous voulions que les parties appelantes reçoivent leur décision au plus tard 70 jours après avoir indiqué être prêtes pour l’audience et au plus tard 30 jours après leur audience. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers.
Nous n’avons pas atteint ces objectifs. En moyenne, le délai entre le dépôt et la décision a été de 83,9 jours, et celui entre l’audience et la décision a été de 25,1 jours. Nous avons respecté nos normes de service dans 52 % des dossiers pour le délai entre le dépôt et la décision, et dans 76 % des dossiers pour le délai entre l’audience et la décision.
Division d’appel
(sans les appels collectifs de l’assurance-emploi)
Inventaire
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels en date du 31 mars de 2018 à 2022. Il y a eu 311 appels en 2018, 234 appels en 2019, 140 appels en 2020, 79 appels en 2021 et 187 appels en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant l’inventaire des appels à la division d’appel du 1er avril 2021 au 31 mars 2022. 545 appels ont été reçus et 437 appels ont été réglés.
Délais de traitement
Version textuelle
Cette année à la division d’appel, le nombre d’appels en attente d’une audience a augmenté, mais nous avons continué à vous servir rapidement.
Un graphique présentant le délai entre la demande et la décision relative à la permission de faire appel en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 178 jours en 2018, 48 jours en 2019, 28 jours en 2020, 21 jours en 2021 et 23 jours en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant le délai entre la permission de faire appel et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 178 jours en 2018, 151 jours en 2019, 107 jours en 2020, 87 jours en 2021 et 93 jours en 2022.
Version textuelle
Un graphique présentant le délai entre l’audience et la décision en date du 31 mars de 2018 à 2022. Les délais de traitement sont les suivants : 33 jours en 2018, 37 jours en 2019, 27 jours en 2020, 28 jours en 2021 et 27 jours en 2022.
Normes de service
Nous avons dépassé nos objectifs.
Version textuelle
Un graphique présentant la fréquence à laquelle nous avons respecté nos normes de service cette année. Nous avons pu atteindre notre objectif pour 92 % des dossiers du dépôt à la décision, et pour 92 % des dossiers de l’audience à la décision. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers.
Cette année, nous voulions que les parties appelantes reçoivent leur décision relative à la permission de faire appel au plus tard 45 jours après avoir déposé leur appel. De plus, nous voulions rendre la décision finale au plus tard 150 jours après avoir accordé une permission de faire appel. Nous visions cet objectif pour au moins 80 % des dossiers. Nous avons dépassé nos objectifs! En moyenne, cela nous a pris 23,1 jours pour accorder une permission de faire appel, et 93,1 jours pour rendre une décision finale.
Provenance des appels
En sécurité du revenu, 151 appels provenaient de personnes requérantes, 17 appels provenaient du ministre de l’Emploi et du Développement social et 4 appels provenaient de parties mises en cause. En assurance-emploi, 244 appels provenaient de prestataires, 123 appels provenaient de la Commission de l’assurance-emploi du Canada et 6 appels provenaient d’employeurs.
Version textuelle
Un graphique présentant qui a déposé l’appel à la division d’appel, section de la sécurité du revenu. 88 % des appels, soit 151 appels, provenaient de personnes requérantes. 10 % des appels, soit 17 appels, provenaient du ministre. 2 % des appels, soit 4 appels, provenaient d’autres sources.
Un graphique présentant qui a déposé d’appel à la division d’appel, section de l’assurance‑emploi. 65 % des appels, soit 244 appels, provenaient de prestataires. 33 % des appels, soit 123 appels, provenaient de la Commission. 2 % des appels, soit 6 appels, provenaient d’employeurs.