Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Améliorer l’accessibilité des communications écrites : un examen des formulaires et des lettres pour le Tribunal de la sécurité sociale

Julie Macfarlane, Ph. D., pour le Projet national des plaideurs non représentés (PNPNR)

Le 17 juin 2021

Remerciements

Certains membres de l’équipe du PNPNR ont participé à ce projet. 

Les adjointes de recherche du PNPNR, Negin Shahraki et Silvia Battaglia, supervisées par la responsable de la communication du PNPNR, Moya McAlister, ont extrait un échantillon fondé sur les stipulations du TSS de la base de données nationale des PNR (plaideurs non représentés) du PNPNR et eles ont promu la participation à la recherche sur nos médias sociaux. Negin et Silvia, qui ont recruté les participants à la recherche, ont aussi été nos intermédiaires tout au long du processus d’examen. 

Dayna Cornwall, la gestionnaire du PNPNR, et Moya McAlister ont dirigé le groupe de discussion avec les lecteurs. 

Sous ma supervision, l’adjointe de recherche Hannah Thackery a accompli avec brio la tâche de compilation des données, de collecte et de détermination des résultats quantitatifs des examens effectués par les lecteurs, et l’adjointe de recherche Charlotte Sullivan a codifié les commentaires extraits des listes de contrôle et des groupes de discussion. J’ai rédigé les versions préliminaire et définitive du rapport avec l’aide de Dayna et de Moya. Je prends l’entière responsabilité des erreurs qui pourraient s’y être glissées. 

Comme toujours, tout le monde a mis l’épaule à la roue. 

Glenn Ng et Paul Aterman, du Tribunal, nous ont facilité la tâche et nous ont encouragés et appuyés tout au long du processus. 

Enfin, nous tenons bien sûr à remercier les personnes ayant été des plaideurs non représentés qui ont rendu possible cette enquête en nous aidant à améliorer l’expérience du système juridique pour celles et ceux qui les suivront. 

Julie Macfarlane Kingsville 
Juin 2021 

Résumé

Des personnes ayant été des plaideurs non représentés devant une cour de justice ou un tribunal ont eu le mandat d’examiner huit lettres et deux formulaires (en anglais et en français) que le Tribunal de la sécurité sociale envoie aux requérants. Leur examen a porté sur la facilité de compréhension, l’exhaustivité et l’accessibilité générale des lettres et des formulaires afin d’aider environ 75 % des requérants qui se présentent au Tribunal sans avocat. À cette fin, les lecteurs devaient remplir une liste de contrôle des évaluations et des questions seuils pour chaque lettre et formulaire, et ajouter des commentaires et des propositions d’amélioration. 

Au total, 15 lecteurs anglophones et six lecteurs francophones ont examiné les formulaires et les lettres. Le recrutement de plaideurs non représentés francophones a été difficile, car ils sont relativement peu nombreux dans la base de données du PNPNR. Parmi les personnes recrutées, quelques-unes se sont désistées parce qu’elles trouvaient la tâche longue et ardue. Le groupe de discussion a permis de parler plus en détail des façons de rendre les formulaires plus accessibles. 

La réaction des lecteurs aux lettres et aux formulaires a été généralement favorable, nombre d’entre eux faisant remarquer que ces documents étaient plus clairs et plus faciles à comprendre que ceux qu’on leur avait envoyés lorsqu’ils avaient présenté leur propre demande auprès d’une cour ou d’un tribunal. Tant les lettres que les formulaires ont obtenu des notes élevées pour ce qui est d’expliquer la terminologie juridique et d’autres termes peu courants (quelques questions sur le sens du terme accompagnateur ayant toutefois été soulevées), ainsi que pour l’organisation et la structure. Les lettres et les formulaires ont obtenu des notes plus faibles sur la question de la « longueur raisonnable », les lettres en particulier ayant été jugées excessivement longues et verbeuses par 20 % des lecteurs dans les deux langues (il est intéressant de noter que la longueur des formulaires a été mieux acceptée, ce que peut expliquer une attente ou une expérience préalable des formulaires liés aux processus des cours et des tribunaux). 

Les commentaires les plus défavorables sur les lettres, dans les deux langues, portaient sur les questions qu’un lecteur profane pourrait se poser. Les lecteurs ont formulé de nombreuses propositions d’amélioration, notamment des hyperliens vers des renseignements supplémentaires sur le site Web du TSS pour obtenir de plus amples explications. Ce point a aussi suscité le plus de réactions négatives par rapport aux formulaires, un nombre encore plus élevé de lecteurs ayant déclaré avoir des questions en suspens. Ces lecteurs ont proposé l’ajout de menus déroulants, d’exemples de formulaires remplis sur le site Web, et possiblement d’une fonction de clavardage pour aider les requérants non représentés. 

La partie esthétique des formulaires et des lettres (présentation visuelle et accessibilité) et le ton général des communications (pour les lettres uniquement) ont également suscité quelques critiques et de nombreuses propositions d’amélioration. Beaucoup de lecteurs ont déploré ce qu’ils ont désigné comme le ton administratif, voire froid, des lettres. Bon nombre ont également proposé d’utiliser davantage d’éléments visuels, notamment des graphiques, des infographies et de courtes vidéos. L’ajout de tels éléments, que nous estimons populaires auprès des plaideurs non représentés, refléterait l’incontournable éventail des niveaux d’études et des modes d’apprentissage des requérants non représentés. 

L’innovation relativement récente du service d’accompagnement peut aider à répondre à des questions que peuvent se poser des requérants qui se représentent eux-mêmes (évidemment, un tel service d’accompagnement n’était pas offert à ces lecteurs). Néanmoins, les résultats détaillés et les commentaires exposés dans le présent rapport indiquent les moyens par lesquels le Tribunal pourrait rendre ses communications auprès des requérants non représentés plus efficaces et répondre à des questions au lieu qu’elles ne soient posées à un accompagnateur. Pour certains requérants, un échange avec un expert, tel qu’un accompagnateur, peut être une solution plus utile que pour d’autres, selon le style d’apprentissage, l’accès à Internet, la confiance générale et la familiarité avec les ressources en ligne. 

1. Méthode de recherche

1.1 Contexte

Le Tribunal de la sécurité sociale ( TSS ) a pris des mesures pour améliorer l’accessibilité aux personnes non représentées, c.-à-d. environ 75 % des personnes qui présentent une demande au Tribunal. Il a créé un service d’accompagnement en novembre 2019 pour les requérants non représentés par un avocat dans la Division générale et en novembre 2020 pour les requérants dans la Division d’appel, qui fait actuellement l’objet d’une évaluation indépendante par les professeurs Laverne Jacobs et Sule Tomkinson; d’une évaluation interne par le TSS, dont le rapport sera bientôt déposé; d’une révision en langage clair des lettres, des formulaires et des documents du site Web, qui a commencé en juin 2019; et d’un examen des processus du TSS à l’aide de l’Indice de l’accès à la justice du ministère de la Justice.

Cet examen de l’accessibilité et de la clarté des formulaires et lettres s’inscrit dans cet engagement permanent à améliorer l’expérience des requérants non représentés devant le TSS. En particulier, cet examen donne suite à l’évaluation de la lisibilité réalisée par un expert indépendant en langage clair, qui a abouti à d’importantes révisions et modifications des lettres et formulaires types.

Les formulaires et lettres soumises à la présente évaluation sont représentatifs des documents qu’un requérant rencontre généralement dans le processus du Tribunal. L’évaluation a permis d’ajouter le point de vue essentiel des membres du public ayant été des plaideurs non représentés, et des membres de l’équipe du PNPNR ayant une vaste expérience du travail auprès du public et de l’élaboration de documents sur des sujets juridiques qui sont accessibles, clairs et chaleureux (p. ex., la série de guides d’introduction du PNPNR). L’examen réalisé par des requérants profanes réels ou potentiels doit compléter les examens réalisés par des professionnels, y compris ceux effectués par des juristes connaissant bien ces documents, pour déceler les lacunes dans l’explication des termes juridiques et les renseignements manquants sur le processus, et pour fournir des commentaires détaillés sur le style rédactionnel et sur le degré d’intérêt suscité chez le public.

Remarque sur la terminologie : l’expression « requérants non représentés » (RNR) désigne les demandeurs et requérants en relation avec le TSS. L’appellation « plaideurs non représentés » ( PNR ) désigne les personnes qui ont recours au système de justice sans être représentées par un avocat et tous les participants à la présente évaluation, avec ou sans expérience du TSS.

1.2 Questions d’évaluation et portée du travail

L’objectif de cette évaluation est de mesurer l’accessibilité et la facilité de compréhension de différents documents, y compris les lettres et formulaires types rédigés par le Tribunal de la sécurité sociale. Bien qu’il soit difficile de naviguer dans un processus judiciaire sans l’aide d’un juriste, l’objectif du PNPNR, selon le président du TSS Paul Aterman, est de simplifier le processus de demande et d’appel autant que possible pour les personnes non représentées. Les lettres et les formulaires qu’envoie le Tribunal en font partie intégrante.

Dans le cadre de ce travail, nous nous sommes inspirés des travaux déjà réalisés et en cours au TSS, notamment l’évaluation de la lisibilité. Toutefois, il s’agit exclusivement d’évaluations externes réalisées par des PNR ou d’anciens PNR et d’autres personnes (membres de l’équipe du PNPNR) qui connaissent mal les processus du TSS, et cela exclut toute évaluation de la part de membres du personnel du TSS.

1.3 Méthode d’évaluation

1.3.1 Recrutement des participants

Afin de recueillir le plus de commentaires possible, le PNPNR a entrepris un vaste exercice de recrutement en utilisant la base de données nationale des PNR et nos médias sociaux pour recruter des participants. Comme convenu avec le TSS, quelques employés et adjoints de recherche du PNPNR ont fait partie de l’échantillon.

La base de données nationale des PNR perme de trier et de définir les entrées en fonction d’une série de données démographiques et nous avons utilisé les paramètres que nous a fournis le TSS. Il s’agissait d’anciens ou d’actuels plaideurs non représentés (dans tout le Canada, mais surtout en Ontario, au Québec et en Colombie-Britannique), avec ou sans expérience des tribunaux administratifs. Le groupe de participants a été constitué de manière à garantir un vaste éventail d’âges, de groupes ethniques, de niveaux d’études et de niveaux de revenus, ainsi que des retraités et des personnes handicapées.

Toute personne qui a accepté de participer au groupe témoin a reçu un dossier comprenant une brève description du projet, de ses objectifs et de ce qu’on lui demanderait de faire (en français ou en anglais, selon sa préférence). Il a été élaboré en collaboration avec l’équipe des Communications du TSS. Ce dossier donnait des renseignements sur la personne-ressource du PNPNR à la disposition du participant tout au long du projet (l’un ou l’autre des deux adjoints de recherche affectés au projet), ainsi qu’une explication sur la manière d’accéder aux documents pertinents dans Google Drive (nous avons envoyé les documents directement aux participants qui trouvaient cette démarche compliquée).

Le processus de recrutement a été difficile pour plusieurs raisons. Par exemple, certains PNR se sont inscrits, mais se sont sentis un peu dépassés par la tâche : examiner huit lettres et deux formulaires en anglais ou en français. Certains n’ont pas terminé la tâche, malgré notre suivi et notre aide.

Ce projet a mis en évidence le manque de PNR francophones dans notre base de données nationale. Nous avons fait de nombreux efforts pour recruter des participants francophones, mais certains des organismes d’accès à la justice auxquels nous nous sommes adressés ont exprimé un point de vue similaire sur la nature onéreuse de la tâche. Le PNPNR entreprend une campagne de sensibilisation destinée au Québec et auprès des Canadiens francophones, notamment en Ontario, qui, nous l’espérons, permettra de résoudre ce problème à l’avenir.

Malgré ces difficultés, 21 personnes au total (ci-après désignés « lecteurs ») ont examiné les lettres et les formulaires (15 en anglais, 6 en français1) et elles ont fourni beaucoup de données quantitatives et qualitatives.

1.3.2 Conception de la liste de contrôle

Afin que les lecteurs puissent évaluer les lettres et les formulaires, nous avons conçu deux listes de contrôle à peu près identiques (voir les annexes A et B).

Les listes de contrôle ont permis de recueillir des données numériques ou quantitatives et des données qualitatives, dans un espace prévu pour l’ajout de commentaires.

D’un point de vue quantitatif, les listes de contrôle reposaient sur deux méthodes d’évaluation.

  • Dans chaque cas, la réponse aux questions « seuils » était oui/non et un espace pour l’ajout de commentaires avait été prévu, commentaires que nous avons codifiés par thèmes. Les questions seuils abordées de cette manière étaient les suivantes :
    • Intelligibilité – c.-à-d. que tous les termes et expressions juridiques ont été expliqués de manière compréhensible pour le lecteur.
    • Structure – c.-à-d. que la lettre ou le formulaire était présenté, organisé et structuré de manière à être facile à suivre pour le lecteur.
    • Longueur – c.-à-d. que la longueur de la lettre ou du formulaire et la quantité de texte étaient raisonnables, ou excessives ou inutilement verbeuses.
  • La liste de contrôle de l’examen des formulaires comprenait aussi la question seuil suivante.
    • Capacité à remplir le formulaire – c.-à-d que le lecteur n’a pas pu remplir des parties du formulaire ou qu’il n’a pas compris comment les remplir.
  • Chaque question seuil (oui/non) comportait un espace permettant aux lecteurs d’ajouter des commentaires, et ces réponses ont été codifiées par thèmes (voir les résultats détaillés à l’annexe E).
  • Les questions d’évaluation demandaient au lecteur de noter la lettre ou le formulaire selon le barème « excellent », « bon mais » ou « faible » par rapport aux éléments suivants :
    • Répondre aux questions qu’une personne non représentée pourrait se poser (des exemples de questions courantes ont été fournis). Des exemples de questions restées sans réponse ont été demandés.
    • La présentation visuelle du formulaire. Des propositions d’amélioration ont été demandées.
    • Clarté et accessibilité générales (évaluation sommative).

La liste de contrôle de l’examen des lettres comprenait une question sur le ton de la communication, à savoir s’il était chaleureux et encourageant.

Chaque question d’évaluation comportait un espace permettant aux lecteurs d’ajouter des commentaires, et ces réponses ont été codifiées par thèmes.

Enfin, la liste de contrôle de l’examen des formulaires comportait une question sur le temps qu’il avait fallu au lecteur pour remplir le formulaire. Ces estimations ont été regroupées et codifiées (les résultats détaillés se trouvent ci-dessous).

1.3.3 Examen des lettres

Le TSS a fourni huit lettres identiques en anglais et en français, dont il souhaitait l’examen. En utilisant la liste de contrôle (ci-dessus), 15 lecteurs ont examiné toutes les lettres en anglais et 6 lecteurs ont examiné toutes les lettres en français.

1.3.4 Remplissage du formulaire

Le TSS a fourni deux formulaires identiques en anglais et en français, dont il souhaitait l’examen (un pour la Division générale et un pour la Division d’appel). À l’aide de la liste de contrôle (ci-dessus), 15 lecteurs ont examiné les formulaires en anglais et 6 lecteurs ont examiné les formulaires en français.

Nous avons demandé aux lecteurs de chronométrer le temps qu’il leur a fallu pour remplir chaque formulaire. Cela nous a donné une idée du temps nécessaire pour remplir le formulaire et nous avons indiqué le temps moyen dans chaque cas (Division générale, Division d’appel, français, anglais). Il convient de noter que les lecteurs n’ont pas rempli les parties du formulaire qui se rapportaient aux faits d’un cas réel, puisqu’il s’agissait évidemment d’un cas hypothétique. Bien que nous n’ayons aucun moyen de le savoir, il faut supposer que cela aurait pris beaucoup plus de temps s’il avait fallu remplir aussi ces parties.

1.3.5 Groupe de discussion

Nous avons invité les personnes qui avaient rempli les formulaires à participer à un groupe de discussion pour décrire leur expérience plus en détail. Bien que cinq PNR se soient inscrits, trois PNR seulement y ont participé, mais ils ont fourni une foule de précieux détails additionnels.

Les questions présentées au groupe de discussion se trouvent à l’annexe D.

Ces discussions ont été notées en même temps par un adjoint de recherche et les données ont été codifiées par thèmes et modèles. Ceux-ci sont présentés au point 4 ci-dessous et avec le reste des données qualitatives.

2. Commentaires des lecteurs sur les lettres

Dans cette partie, nous présentons les résultats de l’examen des huit lettres (en français et en anglais) que le TSS nous a fournies.

En ventilant et en présentant chaque couche de données, nous avons supposé que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles qui mettent en évidence les points à améliorer dans ses communications écrites. Voilà pourquoi nous nous sommes attardés aux sujets et aux lettres qui ont suscité le plus grand nombre d’évaluations défavorables. 

2.1 Questions seuils

Les questions seuils demandaient aux lecteurs de répondre par « oui » ou par « non » à des questions sur la terminologie, la structure et la longueur. 

2.1.1 Aperçu agrégé des résultats

Voici d’abord les réponses aux questions seuils sous forme de données agrégées (tous les résultats pour toutes les lettres dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la mesure dans laquelle nos lecteurs ont estimé que les lettres respectaient ces seuils importants.

Les lettres ont généralement obtenu de bons résultats pour toutes les questions seuils, au moins 80 % des lecteurs ayant répondu par « oui » à chacune des questions seuils sur la terminologie, la structure et la longueur. Les résultats pour chaque question sont présentés ci-dessous.

Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?

Question 1 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 1 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Oui : 84%

Non : 16%

Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?

Question 3 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 3 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Oui : 87%

Non : 13%

Encore une fois, la note sur l’organisation et la structure a été très favorable.

Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?

Question 4 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 4 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Oui : 80%

Non : 20%

À la question sur la longueur, 80 % des lecteurs ont indiqué être satisfaits des lettres. Cependant, cette question a suscité les réponses les plus négatives (« non ») chez 20 % des lecteurs. 

2.1.2 Analyse question par question, ventilée par langue 

En français comme en anglais, la question qui a suscité le plus de réponses négatives (le plus de « non ») est la question sur la longueur (question 4 : « Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile? ») 

Voici des exemples de commentaires : 

« Le service d’accompagnement étant offert, la lettre ne pourrait fournir que les renseignements généraux, comme les délais et les attentes, et l’accompagnateur pourrait fournir tous les autres renseignements. » 

Il s’agit évidemment d’un équilibre difficile à atteindre, car le Tribunal souhaite transmettre les renseignements essentiels, tout en évitant de submerger le lecteur. De plus amples détails se trouvent à la partie 4.3. 

2.1.3 Analyse lettre par lettre, ventilée par langue 

Enfin, nous avons séparé les lettres, en anglais et en français, pour lesquelles chaque question a suscité le plus de critiques, car nous supposons que les données les plus utiles pour le Tribunal sont des renseignements qui mettent en évidence les points à améliorer dans ses communications écrites.

Tableau 1 : Notes aux questions seuils, lettre par lettre, ventilées par langue
Question seuil La note la plus négative : en anglais La note la plus négative : en français
Question 1 (terminologie) Avis d’audience – téléconférence Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard
Question 3 (organisation) Suivi de l’appel du service d’accompagnement [Aucune note négative]
Question 4 (longueur) Lettre de décision, Division d’appel Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard
Avis d’audience – téléconférence

2.2 Questions d’évaluation 

Les lecteurs devaient répondre aux questions d’évaluation par « excellent », « bon mais améliorations requises », ou « faible » pour ce qui est de savoir si la lettre répond aux questions que les PNR pourraient se poser, de la présentation visuelle et du format, de la clarté et de l’accessibilité en général, et du ton. 

2.2.1 Aperçu agrégé des résultats

Voici d’abord les réponses aux quatre questions d’évaluation (dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions que peuvent se poser les PNR, la présentation visuelle et le format, la clarté et l’accessibilité en général, et le ton) sous forme de données agrégées (tous les résultats pour toutes les lettres dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la manière dont nos lecteurs ont évalué les lettres sur ces aspects de communication importants. 

Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?

Question 2 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 2 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Excellent : 55%

Bon mais : 35%

Faible : 9%

S. O. : 1%

Cette question sur l’évaluation des lettres a suscité les réponses les plus négatives (faible) de la part de l’ensemble des lecteurs français et anglais (12 %). 

Voici des exemples de commentaires : 

« Je me posais encore beaucoup de questions. Comment demander une audience de révision à une cour fédérale? Qu’est-ce qu’une révision judiciaire? Pourquoi devrais-je demander une audience de révision? » 

Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?

Question 5 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 5 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Excellent : 63%

Bon mais : 32%

Faible : 5%

Beaucoup d’améliorations à la présentation visuelle et à l’accessibilité des lettres ont été proposées, qui sont présentées à l’annexe E. Certains lecteurs ont souligné l’utilité du graphique ou de l’infographie joint à l’une des lettres.

Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?

Question 6 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 6 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Excellent : 79%

Bon mais : 16%

Faible : 4%

S. O. : 1%

Cette question a reçu le plus grand nombre de notes « excellent » de la part de l’ensemble agrégé des lecteurs anglais et français.

Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?

Question 7 Diagramme circulaire montrant les pourcentages oui et non
Version texte

Question 7 – Toutes les lettres, dans les deux langues

Excellent : 47%

Bon mais : 40%

Faible : 10%

S. O. : 3%

Beaucoup de commentaires ont été formulés sur l’aspect administratif et le ton formel des lettres. Tous ces commentaires et propositions d’amélioration sont codifiés et inclus dans l’annexe E. 

Voici quelques commentaires représentatifs : 

« Il n’est ni chaleureux ni encourageant de demander à quelqu’un de faire des efforts excessifs pour comprendre ce qu’il doit savoir. » 

« La lettre, qui commence et se termine abruptement, ne contient ni salutation ni conclusion. » 

« Ça reste le principal problème. À la façon dont la lettre est formulée, on ne ressent aucune empathie; juste une volonté de suivre les procédures. » 

2.2.2 Analyse question par question, ventilée par langue

La question en anglais ayant obtenu le plus de réponses négatives (« faible ») portait sur la façon dont la lettre répond aux questions qu’une personne qui se représente elle-même peut se poser (question 2). 

Les domaines qui, selon les lecteurs, n’ont pas été suffisamment expliqués pour répondre aux préoccupations des PNR sont codifiés et explicités à l’annexe E. 

Voici un exemple de commentaire : 
« On pourrait vraiment faire mieux pour expliquer la terminologie, la manière de faire appel d’une décision, la manière dont l’appel se déroulera. Pour ne pas allonger inutilement la lettre, ces renseignements devraient être accessibles par hyperlien. » 

La question en français ayant reçu le plus de réponses négatives (« faible ») portait sur le ton (question 7). 

Voici quelques-uns de ces commentaires : (également ci-dessus) 

“Certaines phrases ayant rapport à certaines “limites, contraintes” au processus peuvent paraître froides… Plusieurs de ces phrases sont à l’impératif et semblent être des ordres et ne présentent pas un ton chaud et encourageant.” 

“L’ajout de simples mots comme “bonjour” et “merci” aiderait à donner beaucoup plus de chaleur aux formalités de cette lettre.” 

Les lecteurs ont trouvé les lettres généralement claires et accessibles (question 6), et les lecteurs anglais et français ont attribué à cette question le plus grand nombre de notes « excellent ». 

2.2.3 Analyse lettre par lettre, ventilée par langue

Enfin, nous avons séparé les lettres en anglais et en français qui ont suscité le plus de critiques pour chaque question d’évaluation. Bien que cela fasse ressortir les commentaires négatifs, nous estimons que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles portant sur les domaines à améliorer en matière de communication écrite. De plus amples détails se trouvent à la partie 5 et dans nos recommandations finales. 

Tableau 2 : Notes d’évaluation, lettre par lettre, ventilées par langue
Question d’évaluation La note la plus négative : en anglais La note la plus négative : en français
Question 2 (les questions que les PNR pourraient se poser) Accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard Lettre de décision, Division d’appel
Question 5 (présentation visuelle) Accusé de réception de l’avis d’appel;
Documents d’EDSC et prochaines étapes de l’appel;
Suivi de l’appel à l’accompagnateur; avis d’audience – téléconférence
Accusé de réception de l’avis d’appel
Question 6 (clarté générale) Avis d’audience – téléconférence [Aucune note négative]
Question 7 (ton) Accusé de réception de l’avis d’appel Lettre de décision, Division générale
Formulaire de la Division d’appel; accusé de réception de l’avis d’appel complet – en retard

3. Commentaires des lecteurs sur les formulaires

Dans cette partie, nous présentons les résultats de l’examen des deux formulaires en français et en anglais que le TSS nous a fournis. 

Comme dans le cas des lettres, nous avons supposé que les données les plus utiles pour le Tribunal sont celles portant sur les domaines à améliorer en matière de communication écrite. Voilà pourquoi nous nous sommes attardés aux sujets et aux formulaires qui ont suscité le plus grand nombre d’évaluations défavorables. 

3.1 Questions seuils

Les questions seuils demandaient aux lecteurs de répondre par « oui » ou par « non » à des questions sur la terminologie, la structure, la longueur et leur capacité à remplir tout le formulaire. 

3.1.1 Aperçu agrégé des résultats

Voici d’abord les réponses aux questions seuils sous forme de données agrégées (tous les résultats pour tous les formulaires dans les deux langues). Cela donne un aperçu de la mesure dans laquelle nos lecteurs ont estimé que les formulaires respectaient ces seuils importants.

Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?

Question 1 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non
Version texte

Question 1 – Tous les formulaires, dans les deux langues

Oui : 51%

Non : 49%

C’est le premier domaine d’évaluation pour lequel nous constatons une grande insatisfaction et une certaine confusion chez les lecteurs, la moitié d’entre eux ayant déclaré que les deux formulaires examinés (en français ou en anglais) contenaient des termes qu’ils ne comprenaient pas ou qui n’étaient pas bien expliqués.

Voici quelques exemples de commentaires :

« Inutilement compliqué, le terme accompagnateur décrit souvent mal le rôle de la personne. Il serait préférable d’appeler cette personne facilitateur, assistant d’appel, guide ou coordonnateur. »

« Les termes se rapportant aux motifs d’appel sont méconnus, à moins de s’y connaître en droit administratif, en équité procédurale, en erreur de compétence, en erreur de droit, erreur de fait... »

Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?

Question 3 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non
Version texte

Question 3 – Tous les formulaires, dans les deux langues 

Oui : 86%

Non : 14%

Le résultat est généralement positif, seulement 14 % des répondants ayant indiqué que l’organisation et la structure du formulaire pouvaient être améliorées. 

Voici quelques-uns des commentaires négatifs : 

« Les renseignements essentiels ne sont pas assez évidents. Par exemple, l’accompagnateur devrait être présenté comme suit : accompagneur X, coordonnées X, etc. N’obligez pas les gens à parcourir des pages de texte pour trouver les points les plus importants. Quelles sont les prochaines étapes? » 

« Les pièces jointes sont notées, mais le nombre n’est pas indiqué, ni le nombre de pages; or cela aidera à savoir que l’intégralité de la correspondance a été reçue. » 

Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long ni inutilement verbeux?

Question 4 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non
Version texte

Question 4 – Tous les formulaires, dans les deux langues

Oui : 89%

Non : 11%

Il est intéressant de noter que les critiques sur la longueur des formulaires ont été moins nombreuses que sur la longueur des lettres (voir la partie 2.2.1 précitée).

Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez pas comment remplir?

Question 7 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non
Version texte

Question 4 Formulaires de diagramme circulaire montrant des pourcentages oui et non 

Oui : 29%

Non : 71%

Près d’un tiers des lecteurs ont répondu qu’en effet ils n’avaient pas pu remplir une partie du formulaire. 

En voici quelques exemples :

« J’ignorais le sens des expressions permission d’en appeler et décision de rejet sommaire et si cela s’appliquait à ma situation. »

« La plupart du temps, cela concernait la justification de l’appel ou de son retard; il serait utile de mieux comprendre ce qui pourrait rendre la demande valide ou le retard acceptable. Par exemple, j’ignore en quoi le retard de ma demande pourrait nuire à d’autres. »

3.1.2 Analyse question par question, ventilée par langue

Près des trois quarts des lecteurs (73 %) des formulaires en anglais ont confirmé avoir pu remplir entièrement le formulaire, par rapport à 60 % des lecteurs francophones (L’échantillon de lecteurs francophones était toutefois plus petit [n=5]).

Le plus grand nombre de réponses affirmatives en français concernait la question 1 (Les termes ont-ils été expliqués?) et la question 3 (Le formulaire est-il bien organisé et structuré?), les cinq lecteurs ayant répondu « oui » aux deux questions. Les lecteurs anglophones ont répondu par l’affirmative à la question 3 (83 %), mais seulement 31 % ont répondu par « oui » à la question 1.

Tous les détails se trouvent à l’annexe E.

3.1.3 Formulaires ventilés par langue

Tableau 3 : Notes aux questions seuils sur les formulaires, ventilés par langue
Question seuil La note la plus négative : en anglais La note la plus négative : en français
Question 1 (terminologie) Formulaire de la Division générale Formulaire de la Division générale
Question 3 (organisation) Formulaire de la Division générale [Aucune note négative]
Question 4 (longueur) Formulaire de la Division générale [Aucune note négative]
Question 7 (achèvement) Formulaire de la Division générale Formulaire de la Division générale

3.2 Questions d’évaluation

3.2.1 Aperçu agrégé des résultats 

Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne non représentée pourrait se poser?

Graphique circulaire montrant comment les lecteurs ont répondu à la question « Comment évalueriez-vous la mise en page visuelle du formulaire? »
Version texte

Question 2 – Tous les formulaires, dans les deux langues

Excellent : 46%

Bon mais : 46%

Faible : 5%

S. O. : 3%

Cette question a donné des réponses partagées au sujet des formulaires, près de la moitié du groupe témoin indiquant que des améliorations étaient requises. Plusieurs lecteurs ont demandé que les coordonnées d’une personne-ressource soient accessibles par hyperlien, plutôt qu’au bas du formulaire. Voici d’autres exemples de commentaires :

« Je crois que si des efforts sont faits dans le formulaire, les personnes pourraient avoir d’autres questions et mal comprendre la manière de formuler les motifs d’appel. Il serait très utile que le formulaire renvoie à une personne-ressource qui pourrait expliquer les quatre motifs et donne plus d’exemples de situations où cela s’applique. »

« On suppose dans le formulaire que tout le monde comprend des termes tels que vidéoconférence, Internet haute vitesse. Beaucoup des personnes qui remplissent ce formulaire peuvent être âgées et ne pas nécessairement comprendre ces termes. »

« La durée des mesures d’adaptation n’était pas très claire ».

De plus amples commentaires se trouvent à l’annexe E.

Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire?

Question 5 - Graphique circulaire montrant comment les lecteurs ont répondu à la question « Comment évalueriez-vous la mise en page visuelle du formulaire? »
Version texte

Question 5 – Tous les formulaires, dans les deux langues

Excellent : 77%

Bon mais : 20%

Faible : 3%

Cet aspect des formulaires a obtenu des réponses assez positives, mais quelques propositions d’amélioration se trouvent à l’annexe E. Voici quelques-uns des commentaires formulés :

« Dans le cas de questions à choix multiples, la sélection n’est pas évidente à faire. Il serait utile d’avoir une case à cocher à côté de chaque choix. »

« En tant que personne malvoyante, je trouve que de nombreux documents juridiques sont difficiles à lire une fois imprimés. »

Les participants au groupe de discussion ont proposé l’inclusion d’une liste des étapes à suivre pour chaque formulaire, que les utilisateurs pourraient cocher à fur et à mesure. 

Question 6 : Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire?

Question 6 - Graphique circulaire montrant comment les lecteurs ont répondu à la question « Comment évalueriez-vous la mise en page visuelle du formulaire? »
Version texte

Question 6 – Tous les formulaires, dans les deux langues

Excellent : 51%

Bon mais : 43%

S. O. : 6%

Encore une fois, les réponses sont partagées, et des propositions d’amélioration se trouvent à l’annexe E. Les commentaires étaient souvent positifs et reconnaissaient les efforts déployés pour rendre les formulaires plus à la portée de tous. Voici quelques exemples de commentaires :

« En général, les formulaires étaient très bien. »

Un participant au groupe de discussion qui avait été un PNR au Tribunal en 2012 a souligné que les formulaires sont beaucoup plus faciles à comprendre qu’à l’époque. 

Cela dit, des améliorations peuvent toujours être apportées, comme l’indiquent les commentaires suivants :

« Un réel effort a été fait pour rendre le formulaire plus facile à comprendre. Mais on pourrait nettement l’améliorer en y ajoutant des définitions et des exemples plus détaillés en langage clair. Des hyperliens vers d’autres ressources seraient fort utiles. »

« Même si les formulaires ne sont pas rédigés par des avocats, quoiqu’en consultation avec eux, on peut voir qu’ils sont rédigés par des gens privilégiés et qu’ils sont rédigés selon ce niveau de compréhension. »

3.2.2 Analyse question par question, ventilée par langue

Le plus grand nombre de réponses négatives (« faible ») a été donné à la question 2, « Dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’un PNR pourrait se poser? ».

Voici quelques-uns des commentaires formulés :

« Dans la partie sur les motifs d’appel, on donne des exemples de motifs. Ce n’est pas très utile, car le sens de ces motifs n’est pas expliqué. Un hyperlien vers une personne-ressource expliquant les choses (comme l’équité procédurale) serait beaucoup plus utile qu’un exemple. »

« Il n’est pas pratique de devoir se rendre à la fin du formulaire pour obtenir les coordonnées d’une personne‑ressource. Un hyperlien devrait y être pour faciliter les échanges. Tout cela compte pour une personne qui se représente elle-même et qui vit cette expérience pour la première fois. »

En français, aucun des lecteurs n’a donné de notes « faible » aux questions concernant les deux formulaires, mais la question qui a suscité le plus grand nombre de réponses négatives (le moins de notes « excellent ») a été à la question 6, sur la clarté et l’accessibilité en général.

Les lecteurs anglophones ont donné les notes les plus élevées à la question 5 (présentation visuelle), plusieurs d’entre eux évoquant l’utilisation de graphiques et, en français, à la question 2 (les questions que pourraient se poser les PNR). Cela signifie que l’évaluation des lecteurs francophones va dans le sens contraire de celle des lecteurs anglophones, qui ont donné la note la plus faible à la question 2, l’échantillon étant néanmoins très petit.

3.2.3 Formulaires ventilés par langue 

Tableau 4 : Notes sur les formulaires, ventilés par langue
Question d’évaluation La note la plus négative : en anglais La note la plus négative : en français

Question 2 (les questions que les PNR pourraient se poser)

Formulaire de la Division d’appel [Aucune note négative]
Question 5 (présentation visuelle) Formulaire de la Division générale [Aucune note négative]
Question 6 (clarté générale) Formulaire de la Division d’appel Formulaire de la Division générale

3.3 Délais d’achèvement des formulaires 

Nous avons demandé aux lecteurs de noter le temps qu’il leur a fallu pour remplir chacun des deux formulaires (demande à la Division générale et demande de permission d’en appeler à la Division d’appel). Deux contraintes importantes doivent être signalées au sujet de ces données :

  • Seulement deux lecteurs francophones nous ont indiqué le temps qu’il leur a fallu pour remplir le formulaire.
  • Les parties du formulaire portant sur les particularités et les arguments d’un cas n’étaient évidemment pas à remplir; or ces parties sont généralement les plus longues à remplir.

Selon les données disponibles (n=17) :

  • Le délai moyen requis pour remplir le formulaire de demande à la Division générale, sécurité du revenu était de 18 minutes en anglais et de 24 minutes en français.
  • Le délai moyen pour remplir le formulaire de demande de permission d’en appeler à la Division d’appel était de 16 minutes en anglais et de 50 minutes en français.

4. Données qualitatives

4.1 Système de codification

Toutes les données qualitatives en français et en anglais (y compris les commentaires sur les listes de contrôle et la discussion en groupe) ont été examinées attentivement, puis codifiées selon les catégories suivantes.

  1. Possibilité d’erreur du lecteur
    1. Technologie
    2. Langue (y compris le jargon)
    3. Compréhension générale 
  2. Renseignements manquants pour un PNR (cela vise les propositions qui auraient permis d’obtenir des renseignements manquants)
  3. Erreurs de traduction ou de grammaire
  4. Présentation visuelle
    1. Lisibilité
    2. Organisation ou format
  5. Longueur
    1. Trop long
    2. Trop court 
  6. Ton (général)
    1. Administratif ou froid 

Toutes les propositions d’amélioration en français et en anglais faites par les lecteurs sont codifiées et présentées à l’annexe E. 

4.2 Thèmes propres aux lettres

Si les lettres ont généralement obtenu de bons résultats (et nettement meilleurs que les formulaires) pour ce qui est d’expliquer la terminologie juridique et de réduire l’emploi de termes spécialisés (Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?), certaines lacunes ont néanmoins été relevées (les propositions à ce sujet se trouvent à l’annexe E). Les termes les plus souvent cités sont : « parties », « partie appelante », « témoignage » et « élément de preuve ». Ironiquement, l’un des termes relevés par plusieurs lecteurs est celui d’« accompagnateur », certains se plaignant que la description de ce rôle est inutilement complexe et pourrait être formulée en langage plus courant.

« Inutilement compliqué, le terme accompagnateur décrit souvent mal le rôle de la personne. Il serait préférable de désigner cette personne par le terme facilitateur, assistant d’appel, guide ou coordonnateur. » Un accompagnateur donne des directives, si la personne n’offre ni conseil ni représentation juridique, cette appellation n’est pas juste. Un facilitateur aide une autre personne à trouver son chemin. Un coordonnateur prend les directives d’autres personnes et les organise pour atteindre les objectifs de chacun. »

« Le rôle d’accompagnateur est une façon innovante pour rendre le ton de la lettre plus chaleureux, mais je ne crois pas que ce soit le bon terme à employer. Agent affecté au cas? Agent chargé du cas? Conseiller affecté par le tribunal? »

Des lecteurs ont proposé qu’un nom et un numéro de téléphone soient indiqués dans toute lettre mentionnant l’accompagnateur, car cela permettrait de supprimer des renseignements.

Plusieurs propositions ont été faites au sujet de la présentation visuelle et de la structure des lettres. Parmi ces propositions, mentionnons l’ajout de graphiques (l’infographie a généralement la cote) et d’utiliser des titres et listes à puces pour organiser le texte et en faciliter la lecture. Des propositions pour certaines lettres se trouvent à l’annexe E.

Dans la liste de contrôle de l’examen des lettres, une seule question (la question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant? ») n’a pas été posée pour l’examen des formulaires. Selon ces données, d’importantes améliorations pourraient être apportées au ton. Les lecteurs francophones ont répondu à la question 7 « excellent » et « bon, mais » dans des proportions égales, et 25 % des lecteurs anglophones ont répondu « faible » à cette même question. Les commentaires détaillés pour chaque lettre se trouvent à l’annexe E.

4.3 Thèmes propres aux formulaires (y compris les discussions en groupe)

Les réponses au sujet des formulaires ont été généralement favorables, et les efforts pour faciliter la compréhension des formulaires ont été loués. De nombreuses propositions d’amélioration concrètes ont néanmoins été formulées.

Deux aspects des formulaires ont suscité beaucoup de commentaires : le vocabulaire employé et la présentation visuelle. À la question 1 (« Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués? »), seulement la moitié des lecteurs (agrégés par langue) ont estimé que ces termes étaient bien expliqués. Cela indique que des efforts restent à faire pour que les profanes en matière juridique puissent comprendre et remplir correctement et précisément les formulaires. Plusieurs lecteurs ont indiqué que, même avec un bon niveau d’études, ils avaient de la difficulté à comprendre certains termes.

« Si, en tant que travailleur social titulaire d’une maîtrise, je n’arrive pas à saisir le sens de certains termes, comment une personne ayant plus de limites y parviendra-t-elle? ».

Les réponses au sujet des huit lettres ont été nettement plus favorables qu’au sujet des formulaires, 84 % des lecteurs indiquant que les termes juridiques étaient bien expliqués.

De nombreuses propositions d’amélioration de la présentation visuelle ont été faites, outre la simplification et l’utilisation accrue de graphiques et d’infographie (voir le point 3.2.1 ci‑dessus), telles que le type et la taille de la police de caractère, l’utilisation des caractères gras, etc.. Un participant au groupe de discussion a d’ailleurs proposé ce qui suit :

« L’utilisation de nuances, couleurs, de cases à remplir, de caractères gras, d’astérisques et de champs obligatoires (au besoin) pourrait accentuer l’ordre d’importance. »

Les commentaires formulés sur la question 2 (« Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? ») concernaient avant tout l’utilisation accrue de menus déroulants d’explications du processus et de renseignements concrets (exemples de documents qui serviraient à étayer la demande); d’autres commentaires ont souligné l’importance d’expliciter le processus de demande de mesures d’adaptation (une préoccupation qu’expriment souvent les plaideurs). 

La liste de contrôle de l’examen des formulaires comportait une question unique (Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez pas comment remplir?) qui n’a pas été posée pour les lettres. Comme l’indique le point 3.1.2, près des trois quarts des lecteurs (73 %) des formulaires en anglais ont déclaré avoir pu remplir entièrement le formulaire, par rapport à 60 % des lecteurs francophones. Les commentaires détaillés pour chaque lettre se trouvent à l’annexe E.

5. Recommandations

  1. Chacun des lecteurs anglophones et francophones ayant formulé des éléments d’analyse et des commentaires détaillés (voir l’annexe E) sur chaque lettre et formulaire, il est important de les lire attentivement et d’y répondre s’il y a lieu. Par exemple, le manque de clarté de certains termes et éléments de vocabulaire a été signalé à maintes reprises et de manière uniforme. Malgré l’évaluation généralement favorable des efforts déployés pour rendre ces lettres et formulaires accessibles aux profanes qui se présentent devant le Tribunal, il reste inévitablement des points à améliorer, et le vocabulaire et la terminologie doivent être revus continuellement (voir la recommandation 10). 

  2. Pour ce qui est de la valeur ajoutée qu’apporte l’évaluation des utilisateurs (un complément aux travaux réalisés par le Tribunal sur la lisibilité), mentionnons les renseignements dont les utilisateurs peuvent avoir besoin pour comprendre et suivre les instructions dans les lettres et dans les formulaires. Ces points sont mis en évidence par la question 2 (formulaires et lettres) et la question 7 (formulaires uniquement). L’un participant au groupe de discussion a fait valoir que même si les formulaires étaient élaborés par des spécialistes du langage clair qui ne sont pas des juristes, leur niveau d’études et de formation est bien différent de celui de nombreux PNR. Par ailleurs, seuls les utilisateurs dont la demande est en instance devant le TSS sont aptes à définir les difficultés qu’ils pourraient rencontrer dans une telle situation, qui est exacerbée par le stress qu’ils connaissent en tant que PNR. Cela souligne la nécessité d’un examen et d’une évaluation continus, ce dont il est question plus en détail dans la recommandation 10.

  3. Certains lecteurs ont commenté l’utilité de ressources d’information supplémentaires, notamment des éléments d’infographie et des vidéos. Nous avons constaté que les ressources attrayantes et accessibles sur le plan visuel sont prisées des plaideurs non représentés.

  4. Beaucoup de lecteurs ont indiqué que des hyperliens vers d’autres ressources du site Web du TSS seraient fort utiles dans les lettres et formulaires. Des menus déroulants présentant de telles options ont été proposés pour les formulaires. Ces hyperliens pourraient fournir notamment un glossaire et des explications détaillées sur le processus, éventuellement à l’aide de graphiques ou d’autres éléments visuels, publiés sur le site du TSS.

  5. Certains lecteurs et participants au groupe de discussion ont proposé que des exemples de formulaires remplis dans des situations hypothétiques et publiés sur le site Web puissent donner une idée des renseignements demandés.

  6. Des lecteurs ont discuté de l’idée que le Tribunal offre aux requérants qui ont des questions ou préoccupations concernant la manière de remplir les formulaires une option de clavardage sur le site Web. Cela permettrait de fournir en temps réel des réponses immédiates aux questions des requérants. Le fait d’avoir à remplir le formulaire étant une source d’anxiété chez les personnes non représentées et les erreurs pouvant se traduire par une perte de temps et d’effort pour le Tribunal, cette mesure améliorerait l’expérience des utilisateurs en général. Certes cette fonction pourrait être remplie par l’accompagnateur, mais cela pourrait permettre de répondre aux questions récurrentes sans avoir recours aux services de l’accompagnateur. Les fonctions de clavardage pourraient en outre servir de formation pour les accompagnateurs. Il est recommandé d’examiner cette idée une fois que l’évaluation indépendante du service d’accompagnement sera terminée.

  7. Certains participants au groupe de discussion ont demandé une clarification sur la sécurité des renseignements personnels envoyés par voie électronique au Tribunal. Nous recommandons qu’une brève remarque soit ajoutée aux formulaires et sur le site Web pour expliquer les mesures prises par le TSS pour assurer la sécurité des renseignements personnels des requérants.

  8. La question sur le ton (question 7, liste de contrôle de l’examen des lettres seulement) nous apparaît comme un élément pouvant être facilement négligé, mais qui reste néanmoins fort important. La relation entre le ton et l’accessibilité souligne l’importance d’encourager le lecteur profane à parcourir les renseignements et les termes peu courants contenus dans les lettres et les formulaires. Des lecteurs ont critiqué à plusieurs reprises le ton rigide, administratif, voire autoritaire. Voilà un autre aspect de la création de formulaires et de lettres faciles à comprendre, car cela se répercute sur l’expérience des PNR, qui s’investissent dans leur propre cause et qui peuvent avoir des réactions plus vives à ce qui est sans doute une froideur bien involontaire. Nous recommandons de réfléchir à la possibilité de réduire le ton officiel et quelque peu froid de certaines lettres.

  9. Les réactions à la nouvelle fonction d’accompagnateur du TSS et l’appellation choisie ont été intéressantes. Si cette expression est de plus en plus connue de ceux qui comme nous tâchent d’améliorer l’aide apportée aux PNR dans les cours et tribunaux, elle semble avoir moins de sens pour les nouveaux venus dans le système. Sans l’appellation nécessairement, il faudrait réfléchir à la façon de mieux décrire le rôle d’accompagnateur de sorte à encourager (« à votre service ») les PNR, plutôt que d’employer un terme spécialisé qu’ils ne connaissent pas et qui les embrouille. Cette recommandation devrait être réexaminée après l’évaluation indépendante du service d’accompagnement.

  10. L’évaluation des formulaires et des lettres par les utilisateurs est un processus continu. Nous avons eu quelques difficultés à maintenir l’intérêt de nos lecteurs pour cette tâche, car l’examen des huit lettres et des deux formulaires a été long et exigeant. Nous recommandons d’envisager la création d’un groupe de travail permanent du TSS formé de requérants non représentés qui examineraient périodiquement les nouvelles ressources de communication.

    On pourrait offrir aux requérants non représentés la possibilité de remplir les formulaires à une heure et un endroit particuliers et mettre à leur disposition une ou plusieurs personnes pouvant répondre à toute question d’ordre juridique dans les formulaires. Cela permettrait d’accompagner les nouveaux PNR dans les processus du Tribunal et de recueillir des renseignements sur le processus de remplissage des formulaires qui pose problème et sur les moyens d’améliorer les choses.

Annexe A : Liste de contrôle de l’examen des lettres

Veuillez remplir la liste de contrôle d’examen pour chaque lettre que vous examinez. Veuillez apposer vos initiales à la fin du formulaire aux fins de question et discussion de suivi.

La réponse à certaines questions est « oui » ou « non ».

Pour certaines questions, vous devez évaluer le document et lui attribuer l’une ou l’autre des notes suivantes :

  • « Excellent » (ce qui signifie qu’aucune amélioration n’est évidente).
  • « Bon, mais des améliorations sont requises »
  • « Faible » (beaucoup d’améliorations sont requises dans l’état actuel) 

E

BM

F

Si votre réponse est « non », ou si votre note est « bon, mais des améliorations sont requises », vous devez indiquer ce qui pourrait améliorer le document. Un espace pour les commentaires, que nous lirons attentivement, a été prévu sous chaque question.

Tout d’abord, quelle lettre examinez-vous?

  • Accusé de réception de l’avis d’appel
  • Documents d’EDSC et prochaines étapes concernant l’appel
  • Suivi de l’appel à l’accompagnateur
  • Avis d’audience – téléconférence
  • Lettre de décision, Division générale
  • Demande d’appel en retard
  • Permission d’en appeler accordée et avis de téléconférence
  • Lettre de décision, Division d’appel

1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués? 

Oui

Non

Sinon, veuillez nous indiquer les termes, mots ou références linguistiques qui ne sont pas clairs et nécessitent une explication.

2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle‑même pourrait se poser? (Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires.)

E

BM

F

3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?

Oui

Non

Sinon, veuillez nous dire de quelle manière la structure, les rubriques et l’ordre pourraient être améliorés. 

4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?

Oui

Non

Sinon, veuillez nous en dire plus sur votre réaction à la longueur de la lettre.

5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre? Avez-vous des propositions pour améliorer la présentation visuelle de la lettre et rendre les renseignements plus faciles à assimiler? (Par exemple : la présentation, la police de caractère, le style, l’espacement et la mise en page.)

E

BM

F

6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible? 

E

BM

F

7 : Enfin, le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?

E

BM

F

Autres commentaires généraux ou spécifiques : 

Vos initiales : ______

Merci beaucoup de contribuer à l’amélioration du Tribunal de la sécurité sociale pour les autres PNR

Annexe B : Liste de contrôle de l’examen des formulaires

Veuillez remplir la liste de contrôle d’examen de chaque formulaire que vous remplissez. Veuillez apposer vos initiales à la fin du formulaire aux fins de question et discussion de suivi.

La réponse à certaines questions est « oui » ou « non ».

Pour certaines questions, vous devez évaluer le document et lui attribuer l’une ou l’autre des notes suivantes.

  • « Excellent » (ce qui signifie qu’aucune amélioration n’est évidente).
  • « Bon, mais des améliorations sont requises »
  • « Faible » (beaucoup d’améliorations sont requises dans l’état actuel) 

E

BM

F

Si votre réponse est « non », ou si votre note est « bon, mais des améliorations sont requises », vous devez indiquer ce qui pourrait améliorer le document. Un espace pour les commentaires, que nous lirons attentivement, a été prévu sous chaque question.

Remplissez-vous (veuillez cocher une case) :

La demande d’appel devant la Division générale?

La demande d’appel devant la Division d’appel?

1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?

Oui

Non

Sinon, veuillez nous indiquer les termes, mots ou références linguistiques qui ne sont pas clairs et nécessitent une explication.

2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires.

E

BM

F

3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.? 

Oui

Non

Sinon, veuillez nous dire de quelle manière la structure, les rubriques et l’ordre pourraient être améliorés :

4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux?

Oui

Non

Sinon, veuillez nous en dire plus sur votre réaction à la longueur du formulaire :

5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle du formulaire? (Par exemple : la présentation, la police, le style, l’espacement et la mise en page.) 

E

BM

F

6 : Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire? 

E

BM

F

7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir? 

Oui

Non

Si oui (c.-à-d. s’il y a une partie que vous n’avez pas pu remplir), veuillez nous indiquer quelle partie et la raison de votre choix.

Veuillez nous indiquer le temps dont vous avez eu besoin pour remplir le formulaire :  _________________________

Autres commentaires généraux ou spécifiques :

Vos initiales : ______

Merci beaucoup de contribuer à l’amélioration du Tribunal de la sécurité sociale pour les autres PNR.

Annexe C : Questions présentées aux groupes de discussion

  1. Comment évaluez-vous la clarté et l’accessibilité en général des formulaires que vous avez examinés?
  2. Dans quelle mesure les formulaires que vous avez examinés fournissent-ils des réponses aux questions que, selon vous, une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle.)
  3. Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références étaient-ils expliqués? Si ce n’est pas le cas, quels étaient les termes que vous ne connaissiez pas?
  4. Comment évalueriez-vous la présentation visuelle des formulaires que vous avez examinés? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle des formulaires? (Par exemple : la présentation, la police, le style, l’espacement et la mise en page.)
  5. Finalement, y a-t-il des parties des formulaires que vous ne saviez comment remplir? Si oui, quelles étaient-elles?

Annexe D : Système de codification

  1. Possibilité d’erreur du lecteur
    1. Technologie
    2. Langue (y compris le jargon)
    3. Compréhension générale
  2. Renseignements manquants
  3. Erreurs de traduction ou de grammaire
  4. Présentation visuelle
    1. Lisibilité
    2. Organisation
  5. Longueur
    1. Trop long
    2. Trop court
  6. Ton
    1. Trop froid ou administratifs

Annexe E : Codification de tous les commentaires par lettre et par formulaire

1 – Application to appeal to the General Division / Demande d’appel à la Division générale (Form/Formulaire) 
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?
1.1
  1. [Traduction] « ATS », « partie appelante », « connexion Internet haute vitesse ». Il faudrait indiquer des exigences minimales afin que les personnes puissent vérifier à l’avance leur service Internet. Des erreurs peuvent se glisser dans la transcription de l’adresse électronique par laquelle présenter un appel (info.sst-tss@canada.gc.ca). Il y a fort à parier que si une personne saisit l’adresse électronique que lui dicte une autre personne, des renseignements personnels (relevés bancaires, rapports médicaux, etc.) seront envoyés au mauvais destinataire. Il faut donc qu’elle soit simple et écrite en majuscules. Il faut éviter la lettre « o », qui peut être confondue avec le zéro.
1.2
  1. [Traduction] Les politiques sur la protection de la vie privée et sur l’accessibilité renvoient à des textes de loi difficiles à lire et à la LCDP et à la CCDL. Certes c’est exhaustif, mais il faudrait des années pour comprendre pleinement ces documents. Il serait plus clair de citer des articles pertinents assortis d’un lien direct plutôt que de nommer des lois. Les motifs d’appel doivent être décrits en une ou deux phrases de sorte que le lecteur s’en tienne au sujet et que la personne connaissant peu ce type de procédure sache comment s’y prendre. Il faut clarifier ce qui constitue un « rapport d’expert ». Si je suis un professionnel, suis-je apte à présenter un témoignage d’expert ou l’avis d’un tiers est-il requis? Dans quelle mesure un rapport doit-il être récent?
  2. [Traduction] Autre NAS, cela doit être clarifié, car la plupart des gens ignorent ce que cela signifie. Partage des gains non ajustés ouvrant droit à pension, ou gains de cotisant invalide.
  3. [Traduction] Partie appelante, cotisant, audience, représentant, membre du Tribunal, décision de nouvel examen.
  4. [Traduction] Représentant. Des explications sont requises. Qui peut le faire? Pourquoi en avoir un? Quelles sont leurs tâches ou fonctions?
  5. [Traduction] L’expression « décision de nouvel examen » doit être définie, car elle porte à confusion.
  6. [Traduction] Nouvel examen. Qu’entend-on par explication raisonnable? Qu’est-ce qui constitue une chance raisonnable de succès?
  7. [Traduction] On ignore comment les divisions sont créées ou se distinguent l’une de l’autre. Quelles sont leurs responsabilités?
  8. [Traduction] Cela doit être clarifié. Sans explication, l’expression « Demande de permission d’en appeler » ne signifie rien. Il faut souligner la pertinence ou mettre en contexte.
  9. [Traduction] Les termes juridiques sont difficiles à comprendre. Le sens de décision de la Division générale n’est pas clair.
1.3
  1. [Traduction] Les politiques sur la protection de la vie privée et sur l’accessibilité renvoient à des textes de loi difficiles à lire et à la LCDP et à la CCDL. Certes c’est exhaustif, mais il faudrait des années pour comprendre pleinement ces documents. Il serait plus clair de citer des articles pertinents assortis d’un lien direct plutôt que de nommer des lois.
  2. [Traduction] Certaines personnes trouveraient utile d’avoir un graphique représentant visuellement le processus et l’endroit où elles se situent dans ce processus. Je l’utiliserais, j’y inscrirais les dates importantes et je le mettrais sur le réfrigérateur. Cela pourrait être utile pour les personnes qui ne parlent pas anglais.
  3. [Traduction] C’est verbeux, mais ça n’explique pas la manière de remplir le formulaire.
2
  1. [Traduction] Il faut clarifier ce qui constitue un « rapport d’expert ». Si je suis un professionnel, suis-je apte à présenter un témoignage d’expert ou l’avis d’un tiers est-il requis? Dans quelle mesure un rapport doit-il être récent?
  2. [Traduction] À la partie 8 de la page 5, pourrait-il y avoir une liste plus longue des motifs que le membre du tribunal examinera?
  3. [Traduction] Un énoncé devrait informer les parties appelantes que, bien qu’elles n’aient pas à être représentées par un avocat, de nombreuses personnes le sont et qu’elles feront face à une personne ayant une formation juridique.
  4. [Traduction] Première page de ce formulaire. Pourquoi le tribunal ne publie-t-il que certaines décisions dans CanLII? Elles devraient y être pour que nous constations sans équivoque qui ne suit pas le droit législatif ou le droit jurisprudentiel et qui prend des décisions de gré ou de force. Cela enfreint la justice fondamentale. Imprécision. http://criminalnotebook.ca/index.php/Principles_of_Fundamental_Justice Faites-en un bon usage.
  5. [Traduction] Il faudrait expliquer le rôle du Tribunal et qui en sont les membres.
  6. [Traduction] On ignore comment les divisions sont créées ou se distinguent l’une de l’autre. Quelles sont leurs responsabilités?
4.2
  1. [Traduction] Certaines personnes trouveraient utile d’avoir un graphique représentant visuellement le processus et l’endroit où elles se situent dans ce processus.
  2. [Traduction] Il peut être utile d’avoir les coordonnées dans la première partie.
4.1
  1. [Traduction] Dans le cas des phrases importantes, il faut capter l’attention du lecteur en les faisant ressortir.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires. 
1.1
  1. [Traduction] On suppose dans le formulaire que tout le monde comprend des termes tels que vidéoconférence, Internet haute vitesse. Beaucoup des personnes qui remplissent ce formulaire sont peut-être âgées et ne comprennent pas nécessairement ces termes.
  2. [Traduction] J’ignore comment faire pour que ça fonctionne.
  3. [Traduction] Il est difficile d’utiliser les hyperliens dans le formulaire. Il n’est pas pratique de devoir faire défiler jusqu’à la fin du formulaire pour obtenir les coordonnées d’une personne-ressource. Cela devrait être facile, à plus forte raison pour un PNR qui fait cela pour la première fois.
1.2
  1. [Traduction] Ce qui constitue un motif d’appel n’est pas clair, mais peut-être est-ce expliqué dans l’un des hyperliens.
  2. [Traduction] On s’efforce de répondre à certaines questions, mais on pourrait améliorer les hyperliens vers d’autres renseignements et, bien sûr, expliquer les termes utilisés (voir ci-dessus).
  3. [Traduction] Les termes n’étaient pas bien définis.
1.3
  1. [Traduction] Si la demande est en retard, on nous pose des questions pas très claires auxquelles il faut répondre. Par exemple, comment pouvons-nous répondre à la question de savoir si une demande en retard serait injuste pour une autre personne?
  2. [Traduction] Documents – Nous avons besoin d’instructions sur la façon d’obtenir des documents. Ce n’est pas une connaissance courante. Des formalités administratives nuisent à l’obtention de nos propres dossiers, et un coût y est associé (les médecins chargent des frais d’impression et des frais administratifs, par exemple). Nous avons besoin de conseils sur ce qui est obligatoire et ce qui serait utile.
  3. [Traduction] J’ignore comment faire pour que ça fonctionne.
  4. [Traduction] Il est difficile d’utiliser les hyperliens dans le formulaire. Il n’est pas pratique de devoir faire défiler jusqu’à la fin du formulaire pour obtenir les coordonnées d’une personne-ressource. Cela devrait être facile, à plus forte raison pour un PNR qui fait cela pour la première fois.
2
  1. [Traduction] Si la demande est en retard, on nous pose des questions pas très claires auxquelles il faut répondre. Par exemple, comment pouvons-nous répondre à la question de savoir si une demande en retard serait injuste pour une autre personne?
  2. [Traduction] On s’efforce de répondre à certaines questions, mais on pourrait améliorer les hyperliens vers d’autres renseignements
  3. [Traduction] À la page 1, on peut lire : « Vous devez fournir tous les renseignements ci-dessous. Le Règlement du Tribunal de la sécurité sociale l’exige. » Il serait bien de savoir pourquoi. Lorsqu’on explique que des décisions sont publiées, il faudrait fournir un hyperlien vers ces décisions afin que les parties appelantes puissent les consulter. Dans l’avant-dernier paragraphe, on pourrait expliquer le rôle du Tribunal. À la page 2, au lieu d’écrire le NAS de la partie appelante, on devrait écrire « Votre (la partie appelante) NAS »; et au lieu d’écrire « Autre NAS », on devrait écrire « NAS associé ». Il faudrait ajouter des cases à cocher pour les options. À la partie 5 de la page 3, a-t-on besoin de la case « je ne m’en souviens plus. »? Il est improbable qu’aucune décision ne soit associée à une personne et que cette personne saute cette étape. À la page 7, les exemples de pièces justificatives pourraient inclure les documents de procédure ou des décisions judiciaires et un avertissement au sujet d’un excès de renseignements.
  4. [Traduction] Décision de nouvel examen – plus de renseignements sont nécessaires. Il faut informer la partie appelante qu’elle a déjà reçu cette lettre, et peut-être l’associer à un numéro de formulaire. 2. Il faut énoncer l’obligation de fournir tous les renseignements demandés et mieux expliquer la conséquence de renseignements manquants. Il faut rendre l’énoncé plus chaleureux, par exemple : « Afin de prendre la meilleure décision, nous avons besoin d’autant de renseignements que possible ». Partie 6 : Pouvez-vous donner quelques exemples du vocabulaire à utiliser? Ou plus d’indications sur ce que vous recherchez réellement? Ça ne devrait pas être un secret. Les parties appelantes savent qu’elles se heurtent à une énorme bureaucratie et à des avocats du gouvernement. Nous avons besoin d’aide! Partie 7 : Documents – Nous avons besoin d’instructions sur la façon d’obtenir des documents. Ce n’est pas une connaissance courante. Des formalités administratives nuisent à l’obtention de nos propres dossiers, et un coût y est associé (les médecins chargent des frais d’impression et des frais administratifs, par exemple). Nous avons besoin de conseils sur ce qui est obligatoire et ce qui serait utile. Partie 9 : Représentant – selon le formulaire, il n’est obligatoire d’avoir un représentant, mais les gens font appel à des avocats. Un guide pour les personnes qui souhaitent ou doivent se représenter elles-mêmes est essentiel.
  5. [Traduction] La durée des mesures d’adaptation n’est pas précisée.
  6. [Traduction] Un guide fournissant des renseignements plus généraux serait utile. Il serait utile de mieux mettre en contexte le processus, c.-à-d. de savoir qui est le public et qui sont les membres.
4.2
  1. [Traduction] Il est difficile d’utiliser les hyperliens dans le formulaire. Il n’est pas pratique de devoir faire défiler jusqu’à la fin du formulaire pour obtenir les coordonnées d’une personne-ressource. Cela devrait être facile, à plus forte raison pour un PNR qui fait cela pour la première fois.
6
  1. [Traduction] On demande à la partie appelante de donner son adresse électronique, puis on déclare immédiatement ne pas être responsable de la sécurité des renseignements. Est-ce que ça doit aller ici? C’est très décourageant.
Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
1.3
  1. [Traduction] Page de couverture : « Vous devez fournir tous les renseignements ci-dessous »; il faudrait remplacer « ci-dessous » par « sur le formulaire ci-joint ».
Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux?
1.2
  1. [Traduction] C’est très bien en général, mais j’ai noté les améliorations possibles dans mon commentaire ci-dessus. La désignation « accompagnateur » est inutilement verbeuse.
2
  1. [Traduction] Il est d’une longueur raisonnable, mais il devrait comporter des hyperliens vers de plus amples renseignements.
5.1
  1. [Traduction] La plupart des gens détestant remplir des formulaires, un formulaire de sept pages est un peu trop. L’appel en retard peut être raccourci et les délais pourraient être un peu plus souples.
  2. [Traduction] Un peu verbeux. Le premier paragraphe pourrait indiquer par exemple « Pour que votre décision soit examinée de nouveau, veuillez présenter ce formulaire dans un délai de 90 jours. ».
  3. [Traduction] Je pense que le formulaire est un peu trop long.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire? Avez-vous des propositions d’amélioration de la présentation visuelle du formulaire? (Par exemple, la présentation, la police de caractère, l’espacement, le style et la mise en page).
4.1
  1. [Traduction] La partie intitulée « Si vous avez des questions » est coincée et difficile à lire. Il faudrait prévoir plus d’espace. Je vois que l’information est mieux présentée à la dernière page.
  2. [Traduction] Dans l’ensemble, c’était bien, mais la police de caractère pourrait être agrandie. Le graphique était illisible une fois imprimé.
  3. [Traduction] J’aime l’emploi des caractères gras pour le titre des parties et les listes à puces. La présentation des questions-réponses est utile. Certaines zones touffues doivent être mieux « réparties » pour éviter l’oubli de détails importants.
  4. [Traduction] L’utilisation de nuances, couleurs, cases à remplir, caractères gras, astérisques et champs obligatoires (au besoin) pourrait donner un ordre d’importance.
4.2
  1. [Traduction] Dans le cas de questions à choix multiples, la sélection n’est pas évidente à faire. Il serait utile que chaque choix soit accompagné d’une case à cocher. » Par exemple, dans la série de cases à remplir au sujet de l’adresse, l’onglet fait passer à la case suivante, mais à un mauvais endroit; il faudrait arriver à la partie sous le titre plutôt qu’à côté.
  2. [Traduction] C’est généralement bien, sauf quelques cases à cocher. Voir ci-dessous.
  3. [Traduction] Un portail comprenant une liste de contrôle des prochaines étapes serait utile.
  4. [Traduction] L’utilisation de nuances, couleurs, cases à remplir, caractères gras, astérisques et champs obligatoires (au besoin) pourrait donner un ordre d’importance.
Question 6 : Comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire en général?
1.1
  1. [Traduction] Il faudrait permettre la signature électronique et la possibilité de remplir le formulaire en ligne, car ce n’est pas tout le monde qui possède un ordinateur, une imprimante et un numériseur.
1.2
  1. [Traduction] Il y a une volonté d’employer un langage clair et simple, mais il faudrait mieux expliquer les termes, les processus, les options, etc.
  2. [Traduction] Certaines choses devraient toutefois être expliquées dans un langage plus accessible, p. ex., le terme « raisonnable ».
  3. [Traduction] Le vocabulaire n’était pas clair. P. ex., pour les termes dont la définition ne peut pas être donnée dans le corps du texte, il faudrait y associer un hyperlien ou un menu déroulant.
1.3
  1. [Traduction] Des termes employés dans les formulaires étant difficiles à comprendre, il a fallu en chercher la définition dans Google, ce qui n’a pas lieu d’être. Cette répondante est une travailleuse sociale titulaire d’une maîtrise (« Si je n’arrive pas à saisir le sens de certains termes, comment une personne ayant plus de limites y parviendra-t-elle? »). Ce serait une bonne idée d’utiliser l’infographie, car il y a trop d’information. La liste de contrôle peut aider les PNR à vérifier et à confirmer qu’ils ont présenté tous les renseignements demandés.
  2. [Traduction] C’est trop chargé. Les renseignements doivent être résumés et simplifiés, et il doit être plus facile d’accéder aux ressources. C’est déraisonnable d’imposer cette tâche à un moment où la situation est déjà stressante.
2
  1. [Traduction] Des hyperliens pourraient renvoyer à des ressources fournissant de plus amples renseignements.
  2. [Traduction] La partie « conseils » est très utile, mais on pourrait y ajouter des hyperliens vers des ressources.
  3. [Traduction] Ce serait utile d’avoir plus d’explications au sujet des documents, des exemples de documents, en quoi ils consistent, etc..
  4. [Traduction] P. ex., pour les termes dont la définition ne peut pas être donnée dans le corps du texte, il faudrait y associer un hyperlien ou un menu déroulant.
  5. [Traduction] Le rôle de l’accompagnateur me laisse perplexe.
3
  1. Il y a des fautes d’autographes sur page 5.
4.1
  1. [Traduction] Le formulaire est bien et volumineux. Je n’ai jamais vu un formulaire aussi bien fait.
4.2
  1. [Traduction] La présentation est claire. Il était accessible pour moi.
  2. [Traduction] Une représentation visible ou un graphique serait utile pour les personnes handicapées et les non-anglophones, et pourrait fournir plus de renseignements sur les attentes.
  3. [Traduction] Ce serait une bonne idée d’utiliser l’infographie, car il y a trop d’information.
5.2
  1. [Traduction] Je n’ai pas eu à suivre un hyperlien ou à chercher le formulaire, ce qui m’a permis de le remplir rapidement. J’ai mis 30 minutes pour lire les questions et y répondre.
Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir?
1.3
  1. [Traduction] Je n’ai pas eu de problème, mais je pense que les personnes ayant moins de connaissances juridiques pourraient en avoir.
  2. [Traduction] Les parties 6 et 7 étaient trop indéfinies. Il faudrait donner des options ou des exemples.
  3. [Traduction] Il est difficile de savoir quels renseignements inscrire. L’espace prévu dans la partie sur les motifs d’appel est insuffisant.
2
  1. [Traduction] Ayant déjà interjeté appel, je sais que les organisations utilisent des codes internes, p. ex,. le paragraphe 7.3 qui explique qu’un délai peut être prorogé et qui peut énumérer des motifs raisonnables de prorogation. Selon moi, c’est injuste que le demandeur n’ait pas accès à ces renseignements. D’après mon expérience, on décourage les gens de faire appel. J’ai été ravi de constater que quelques motifs juridiques au sujet des délais avaient été présentés en termes simples. Je viens de le faire avec Stride Advocacy (John Humphrey Centre) et mes représentants m’ont dit que je NE pouvais PAS demander de prorogation du délai. J’ai trouvé les articles de la loi indiquant que je pouvais le faire. Ils ont convenu que j’avais raison, mais ils N’ONT PAS voulu me représenter, même s’ils étaient autorisés à le faire. La bénévole m’a dit de le faire, même si j’étais extrêmement stressé, puis elle a supprimé son autorisation en envoyant un courriel à la CDP expliquant qu’elle pourrait mal me représenter parce qu’elle ne faisait que reprendre mes propos et que j’allais me représenter moi-même, et qu’on devait dorénavant m’envoyer des copies de la correspondance (ce qui était évident). Ils ont arrêté de lui envoyer des copies de la correspondance et je me suis retrouvé le bec à l’eau.
  2. [Traduction] J’avais des craintes au sujet des termes et processus, outre les questions du formulaire, p. ex., savoir à qui m’adresser ou si une révision judiciaire est nécessaire.
4.2
  1. [Traduction] L’espace prévu dans la partie sur les motifs d’appel est insuffisant.
Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques
1.1
  1. [Traduction] Il faudrait créer un hyperlien vers les Centres Service Canada pour savoir où se trouve le centre le plus près. En cliquant sur « vidéoconférence » dans les préférences d’audience, il faut cocher la case « en personne », et vice versa. Je suppose qu’il s’agit d’un problème technique lié au formulaire?
  2. [Traduction] Il est temps que le gouvernement transmette les courriels par un site Web sécurisé aux personnes qui ne peuvent pas avoir d’adresse électronique provinciale.
2
  1. [Traduction] Selon moi, les enjeux de protection de la vie privée pourraient être mieux gérés.
  2. [Traduction] Il serait bien d’ajouter des exemples de mesures d’adaptation, car des personnes pour qui cela pourrait être utile ignorent peut-être qu’elles peuvent en demander; un hyperlien vers une ressource externe pourrait être ajouté. Il serait très utile d’ajouter des renseignements ou un hyperlien vers une ressource sur la manière de rédiger les motifs d’appel : le vocabulaire à employer, des exemples, les motifs qui seraient jugés acceptables, ceux qui ne le seraient pas, etc. Cette grande case vide est très intimidante, sans aucune indication ni aide. On pourrait établir un lien vers une liste plus longue d’exemples de documents justificatifs et peut-être ajouter les types de documents, le cas échéant, qui ne seraient PAS jugés acceptables. Un hyperlien vers la ressource ou des exemples de motifs acceptables pour une demande tardive, ainsi que des éléments de preuve que le Tribunal accepterait à cet égard, et les critères qui indiqueraient à un membre que votre appel « a une chance raisonnable de succès ». Une fois de plus, une ressource sur les représentants pourrait être très utile : qui peut agir en tant que représentant, comment le choisir, ce qu’il doit savoir ou faire, etc. (surtout si le représentant n’est pas un juriste).
  3. [Traduction] À la partie 10 « Si vous avez une représentante ou un représentant : » une remarque devrait indiquer à la partie appelante la manière de supprimer son autorisation s’il y a lieu. Il devrait y avoir une option sur le site Web permettant d’obtenir un accusé de réception électronique une fois l’appel parvenu.
  4. [Traduction] D’après l’expérience précitée, je pense qu’un formulaire de représentant autorisé devrait être annexé afin qu’on n’ait pas à le demander ou à le chercher. Et peut-être une liste d’endroits où l’on peut trouver une chose aussi fabuleuse.
  5. [Traduction] Vidéoconférence, où se trouvent les coordonnées pour les centres. Des hyperliens? À la partie 8 de la page 5, il faut ajouter un hyperlien vers le texte de loi et un hyperlien vers la jurisprudence et donner des exemples de ce qui est confirmé par la jurisprudence comme étant un motif acceptable d’en appeler, puis en faire des lois.
  6. Ce serait bien si section 4 (mesures d’adaptation) offrait une option pour cocher une case (comme ailleurs dans le formulaire) vis-à-vis des mesures d’adaptation; par exemple « j’utilise un fauteuil roulant/je suis aveugle/etc. », ce qui permettrait au Tribunal d’intervenir sans nécessairement forcer les personnes handicapées à faire davantage de travail pour organiser des mesures d’adaptation. L’option de contacter le Tribunal directement resterait pareil en fonction des situations plus compliquées ou pour lesquelles le Tribunal n’offre pas immédiatement d’options sur le formulaire.
3
  1. Autour du document, « La ou le membre » est une faute. Remplacer avec juste « le membre » ou « un membre ».
4.1
  1. [Traduction] Dans l’ensemble, le formulaire est très facile à lire et la taille de police de caractère est correcte.
4.2
  1. [Traduction] La présentation est bien.
  2. [Traduction] À la page 3, il est indiqué « veuillez joindre des pages supplémentaires au besoin ». L’espace dans cette partie à remplir devrait être illimité. Pourquoi devrait-on avoir à joindre des pages supplémentaires? Est-ce un moyen de dissuasion?
  3. [Traduction] La mise en page pourrait être améliorée.
2 – Application to appeal to the Appeal Division / Application pour l’appel à la Division appellatoire (Form)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations ou sigles, ou autres références sont-ils expliqués?
1.2
  1. [Traduction] Beaucoup de personnes ignorent ce que signifie la définition juridique de la compétence. Que signifie « faire appel d’une décision de rejet sommaire de la Division générale »?
  2. [Traduction] Certains termes sont expliqués, mais cela pourrait être amélioré. Autres termes et expressions à définir et à mettre en contexte : décision de rejet sommaire, autres parties, partie demanderesse, témoignages oraux, membre de la Division d’appel (la définition pourrait être plus simple, p. ex., il joue le rôle de juge), audience, témoignage et représentant.
  3. [Traduction] L’expression « Demande de permission d’en appeler » n’est pas claire. L’expression « Décision de rejet sommaire » n’est pas claire.
  4. [Traduction] Il faut expliquer l’expression « Décision de rejet sommaire ».
  5. [Traduction] L’expression « permission d’en appeler », qui ne va pas de soi, n’est pas expliquée.
  6. Interjeter.
  7. Ce serait également utile, même si cela paraît évident, de donner une définition de demandeur/demanderesse.
2
  1. [Traduction] Il faudrait ajouter une partie ou une ressource qui explique la structure du TSS : le rôle de la Division générale, le rôle de la division d’appel, etc.
  2. [Traduction] À la partie 8 de la page 5, pourrait-il y avoir une liste plus longue des motifs que le membre du tribunal examinera?
  3. Voir mes commentaires sur la lettre #6 vis-à-vis de clarifier les définitions des motifs d’appel.
4.1
  1. 1. [Traduction] Ce document est bien fait, sauf pour ce qui est notamment de la police de caractère avec empattements et de la mise en page des courriels.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure le formulaire répond-il aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser? (Par exemple, sur les mesures d’adaptation pour les personnes handicapées, ou sur le déroulement d’une audience virtuelle). Si vous croyez que quelqu’un peut avoir des questions, veuillez les noter dans la partie prévue pour les commentaires.
1.1
  1. [Traduction] Le déroulement de l’audience (virtuelle ou autre) et les mesures d’adaptation offertes ne sont pas vraiment expliqués, de sorte que je prends la décision à savoir ce que je souhaite à partir de suppositions de ma part.
  2. [Traduction] Il faudrait ajouter une remarque sur la mise en sourdine du téléphone et sur la nécessité d’avoir une bonne réception avec le téléphone portable.
1.2
  1. [Traduction] La partie 5 suppose que tout le monde connaît le droit administratif, car la plupart des gens ignorent le sens des expressions « erreur de fait », « erreur de droit », « équité procédurale » et « erreur de compétence ».
  2. [Traduction] Il faut expliquer le vocabulaire et les termes juridiques. À la partie 5, les renseignements dans la zone ombrée sont très utiles.
1.3
  1. [Traduction] À la partie 1 de la page 1, a-t-on besoin de la case « je ne m’en souviens plus. »? Il est improbable qu’aucune décision ne soit associée à une personne et que cette personne saute cette étape.
2
  1. [Traduction] Le déroulement de l’audience (virtuelle ou autre) et les mesures d’adaptation offertes ne sont pas vraiment expliqués, de sorte que je prends la décision à savoir ce que je souhaite à partir de suppositions de ma part.
  2. [Traduction] Je crois que si des efforts sont faits dans le formulaire, les personnes pourraient avoir d’autres questions et mal comprendre la manière de formuler les motifs d’appel. Il serait très utile que le formulaire renvoie à une personne-ressource qui pourrait expliquer les quatre motifs et donne plus d’exemples de situations où cela s’applique. Concernant la partie « Appel en retard », qu’entend-on par explication raisonnable justifiant un appel en retard? Quels documents justifieraient raisonnablement le retard ou montreraient que vous avez toujours eu l’intention de faire appel? Je pense que le formulaire pourrait renvoyer vers une ressource fournissant de plus amples détails sur les « représentants » (voir ci-dessous dans les commentaires généraux).
  3. [Traduction] Veuillez expliquer pourquoi à la page 3 il est indiqué que de nouveaux éléments de preuve ne peuvent pas être présentés. Des exemples pourraient être ajoutés. Par ailleurs, est-il possible de proposer de demander un avis juridique?
  4. [Traduction] « Nous publions en ligne de nombreuses décisions »... Il serait utile d’avoir un hyperlien aux décisions ou vers une page donnant des exemples de décision. J’ai consulté le mauvais article de la loi. Quels articles s’appliquent? Un hyperlien serait utile. Les parties ne peuvent généralement pas présenter de nouveaux éléments de preuve, mais dans quelles circonstances le pourraient-elles? Des exemples ou un hyperlien vers une page Web contenant des exemples seraient utiles.
  5. [Traduction] « Dans la partie sur les motifs d’appel, on donne des exemples de motifs. Ce n’est pas très utile, car le sens de ces motifs n’est pas expliqué. Un hyperlien vers une personne-ressource expliquant les choses (comme l’équité procédurale) serait beaucoup plus utile qu’un exemple. »
  6. Excellent pour la plupart. Je recommande cependant la même chose que j’ai indiqué sur le formulaire #1 par rapport aux accommodations pour un handicap.
Question 3 : Le formulaire est-il structuré et organisé dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
4.2
  1. Je pense que ce serait utile de rajouter une table des matières. Par exemple, “ce formulaire est composé de plusieurs sections: (1) la décision dont vous voulez faire appel; (2) renseignements de la partie demanderesse / de la personne-ressource… (etc.)”. Ça donnerait tout de suite un sens à la longueur du formulaire et permet de mieux constater combien de champs doivent être remplis.
Question 4 : Le formulaire est-il d’une longueur raisonnable, ni excessivement long, ni inutilement verbeux?
1.2
  1. [Traduction] C’est très bien en général, mais j’ai noté les améliorations possibles dans mon commentaire ci-dessus. La désignation « accompagnateur » est inutilement verbeuse.
5.1
  1. Je pense que le formulaire est un peu trop long.
5.2
  1. [Traduction] Ça pourrait être un peu plus long pour faire place à plus de renseignements (voir ci-dessus et ci-dessous), mais, selon moi, il serait plus pratique d’ajouter des hyperliens vers d’autres ressources qui fournissent plus de détails ou explications.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle du formulaire?
4.1
  1. [Traduction] Le formulaire est visuellement correct et fonctionne bien en tant que PDF à remplir.
  2. [Traduction] Il est facile à lire. J’aime que le titre des parties soit en caractères gras.
  3. [Traduction] C’est très attrayant visuellement et facile à lire, malgré la taille de la police de caractère dans le corps du corps. « En tant que personne malvoyante, je trouve que de nombreux documents juridiques sont difficiles à lire une fois imprimés. »
4.2
  1. [Traduction] C’est bien organisé.
Question 6 : Comment évalueriez-vous la clarté et l’accessibilité de ce formulaire en général?
1.2
  1. [Traduction] « Un réel effort a été fait pour rendre le formulaire plus facile à comprendre. Mais on pourrait nettement l’améliorer en y ajoutant des définitions et des exemples plus détaillés en langage clair.
  2. [Traduction] En modifiant les termes juridiques, ce sera bien. Ou encore il faut fournir un guide de l’utilisateur.
2
  1. [Traduction] Encore une fois, des hyperliens vers d’autres ressources seraient très utiles.
Question 7 : Y a-t-il une partie du formulaire que vous ne saviez comment remplir?
1.2
  1. [Traduction] « J’ignorais le sens des expressions permission d’en appeler et décision de rejet sommaire et si cela s’appliquait à ma situation. »
1.3
  1. En partie 6, dernière question ‘‘avez-vous une raison de préférer cette option?’’, est-ce que ceci se réfère à un mode d’audience en personne ou à n’importe quel choix de mode d’audience?
  2. Autre NAS / NAS du cotisant 
2
  1. [Traduction] À la partie 10 « Si vous avez une représentante ou un représentant : » une remarque devrait indiquer à la partie appelante la manière de supprimer son autorisation s’il y a lieu. Il devrait y avoir une option sur le site Web permettant d’obtenir un accusé de réception électronique une fois l’appel parvenu.
  2. [Traduction] La plupart du temps, cela concernait la justification de l’appel ou de son retard; or il serait de mieux comprendre ce qui pourrait rendre la demande valide ou le retard acceptable. Par exemple, j’ignore en quoi le retard de ma demande pourrait nuire à d’autres. »
Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques
1.1
  1. [Traduction] Il faut tenir compte de l’âge moyen de la personne qui remplit ce formulaire. La période de 90 jours devrait être plus souple et les vidéoconférences devraient être mieux expliquées.
  2. [Traduction] Si on s’attend à ce que vous appeliez pour demander des mesures d’adaptation, les hyperliens doivent être fournis. C’est bien d’avoir indiqué le numéro de téléphone sans frais à appeler pour obtenir de l’aide sur le formulaire, et d’avoir mis cette information en caractères gras au début du formulaire. Il faudrait un hyperlien vers le site Web de Service Canada dans la partie qui donne cette option.
  3. [Traduction] Vidéoconférence, où se trouvent les coordonnées pour les centres. Des hyperliens?
1.3
  1. [Traduction] La lettre d’accompagnement n’indique pas clairement le titre de ce formulaire.
2
  1. [Traduction] Il faudrait fournir des coordonnées concernant l’accessibilité à l’endroit où vous posez la question; on dirait aussi qu’on vous demande d’indiquer vos besoins d’accessibilité, mais il n’y a aucune zone à remplir à cet effet; il faudrait que ce soit bien expliqué, si l’attente est que vous appeliez pour demander des mesures d’adaptation; il devrait y avoir un hyperlien. Il serait bien de fournir des exemples d’incapacités et de mesures d’adaptation, ces termes pouvant ne pas être compris par toutes les personnes (en particulier celles dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français), elles risquent de ne pas obtenir l’aide dont elles ont besoin. Il faut vraiment donner des exemples de motifs; comment un avocat rédigerait-il cette partie? Quel genre de vocabulaire utiliserait-il, etc.? C’est bien d’avoir indiqué le numéro de téléphone sans frais à appeler pour obtenir de l’aide sur le formulaire, et d’avoir mis cette information en caractères gras au début du formulaire. Il faudrait un hyperlien vers le site Web de Service Canada dans la partie qui donne cette option. Il semble qu’une personne puisse être représentée par quelqu’un d’autre qu’un juriste. Ce serait bien de l’expliciter et de fournir un hyperlien vers une personne-ressource expliquant les possibilités de représentation, la manière de choisir un représentant et les attentes à son égard (s’il ne s’agit pas d’un juriste).
  2. [Traduction] Vidéoconférence, où se trouvent les coordonnées pour les centres. Des hyperliens? À la partie 8 de la page 5, il faut ajouter un hyperlien vers le texte de loi et un hyperlien vers la jurisprudence et donner des exemples de ce qui est confirmé par la jurisprudence comme étant un motif acceptable d’en appeler, puis en faire des lois.
4.2
  1. [Traduction] À la page 3, il est indiqué « veuillez joindre des pages supplémentaires au besoin ». L’espace dans cette partie à remplir devrait être illimité.

3 – Acknolwedgement of Notice of Appeal / Reception de l’Avis d’appel (Letter/Lettre)
Participant Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.1
  1. [Traduction] Si l’impression est nécessaire pour l’audience, certaines solutions doivent être proposées, car beaucoup de personnes ignorent comment envoyer électroniquement des documents à une imprimerie et commander des documents sécurisés en ligne. Une personne peut avoir une imprimante chez elle, mais elle tombe en panne. Il serait utile d’avoir un hyperlien vers des forums de soutien technique, des conseils sur la recherche ou des renseignements sur les services d’imprimerie qu’offrent les bibliothèques.
1.2
  1. [Traduction] « Inutilement compliqué, le terme accompagnateur décrit souvent mal le rôle de la personne. Il serait préférable d’appeler cette personne facilitateur, assistant d’appel, guide ou coordonnateur. » Un accompagnateur donne des directives, si la personne n’offre ni conseil ni représentation juridique, cette appellation n’est pas juste. Un facilitateur aide une autre personne à trouver son chemin. Un coordonnateur prend les directives d’autres personnes et les organise pour atteindre les objectifs de chacun. »
  2. [Traduction] En général. Il faudrait définir qui pourraient être les « autres parties » ou ce qui fait d’une personne une partie)
  3. [Traduction] J’ignore ce qu’on entend par « Emploi et Développement social »; le sigle ATS n’est pas expliqué à la fin; il serait utile de rappeler ce que signifie « Avis d’appel ».
  4. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
  5. [Traduction] Premier paragraphe : « Emploi et Développement social » n’est pas EDSC. Il faudrait ajouter « Canada ».
  6. [Traduction] Partie appelante, Tribunal, avocat, document (qu’est-ce que cela comprend), représentant.
2
  1. [Traduction] Le numéro de dossier du tribunal devrait se trouver dans la lettre, où il est indiqué de l’inscrire à la première page de chaque document. Ces lettres, formulaires et pièces jointes peuvent désorienter les personnes qui connaissent mal le processus de références croisées. La lettre étant envoyée par la poste, je suppose, il serait plus simple de l’ajouter aux instructions plutôt que d’obliger la partie appelante à se poser des questions et à fouiller, même si cela figure déjà dans l’en-tête de la lettre à la page précédente. Pour les personnes concernées, la situation est stressante et déroutante, et il peut être fatigant mentalement d’avoir à chercher dans toutes les pages du document. Il est recommandé d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur la première page de chaque document envoyé, mais il faudrait rappeler au lecteur que ce numéro se trouve à la page précédente, puisque la partie « Nous joindre » indique « l’adresse se trouve dans la partie supérieure cette lettre » quelques phrases auparavant. La partie « Comment nous joindre » à la page 3 comporte un espace vide où l’adresse postale pourrait être répétée pour plus de commodité, au lieu d’avoir à parcourir trois pages de renseignements denses, mais importants.
  2. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
1.3
  1. [Traduction] La préparation d’un classeur pour l’audience est, à mon avis, un niveau de détail qu’il vaut mieux laisser à l’accompagnateur. Cela vaut aussi pour la discussion sur la façon d’envoyer des documents au Tribunal. Il y a beaucoup de contenu dans cette lettre. (Tout, de la présentation de l’accompagnateur à la discussion sur les coordonnées, pourrait être retiré et remplacé par le suivi de l’accompagnateur, qui peut vérifier que la présentation est appropriée et que les points sont compris.)
2
  1. [Traduction] Je trouve que cette lettre parvient à fournir des renseignements de base simples, sans submerger le lecteur. Mais, selon moi, il serait bien qu’elle renvoie à d’autres personnes-ressources que la partie appelante peut consulter au besoin.
  2. [Traduction] Les gens se poseront toujours des questions et c’est dans l’ensemble assez bien. Le plus étonnant pour moi est qu’il n’est indiqué nulle part le temps que prennent les choses.
  3. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
  4. [Traduction] Expliquez pourquoi le français et l’anglais sont les seules langues autorisées. Il faudrait expliquer les conséquences de manquer une audience au lieu de dire que « le Tribunal peut décider sans vous de l’issue de l’appel ».
  5. [Traduction] Question sans réponse - Dans la lettre, on demande au lecteur d’imprimer des documents afin de les avoir auprès de lui pour l’audience. Ma première réaction a été de dire : « Oups! Une audience? Qu’est-ce que cela signifie? La préparation à une audience contre l’avocat du gouvernement peut provoquer du stress et de l’inquiétude. Il est important de savoir à quel moment une audience aura lieu et d’obtenir des renseignements à ce sujet.
  6. [Traduction] Il serait bien de fournir un hyperlien par lequel une personne pourrait obtenir des conseils juridiques et des exemples de conseils juridiques ou par lequel trouver des explications et des exemples.
  7. [Traduction] Quel est le délai de prise de décision? Que se passe-t-il si l’appel est reçu ou s’il est rejeté? Comment sont établies ces règles? Des hyperliens pourraient-ils être fournis?
  8. Est-ce que le membre du personnel accompagnateur est obligatoire pour compléter le processus d’appel? Est-ce possible de venir au Tribunal avec des copies digitales des documents (par exemple sur un iPad), ou est-ce qu’elles doivent absolument être imprimées?
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
2
  1. [Traduction] Vous pouvez joindre votre accompagnatrice Mélissa au ## ou lui écrire à xxx (fournir l’hyperlien).
4.1
  1. [Traduction] J’aime que les titres soient en caractères gras.
  2. [Traduction] La présentation des renseignements sous forme de liste à puces facilite la compréhension. Les blocs de texte sont un peu intimidants.
4.2
  1. [Traduction] En général. Même si l’adresse figure dans la partie supérieure de la lettre, les coordonnées devant être indiquées à un seul endroit, si elles se trouvent dans la partie inférieure, il faut aussi y indiquer l’adresse.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile?
1.2
  1. [Traduction] Un accompagnateur étant disponible, la lettre pourrait se limiter aux renseignements de base, comme les délais et les attentes, et le reste pourrait être rempli par l’accompagnateur. Cela aiderait à surmonter tout obstacle lié à la langue ou à la littératie, car l’accompagnateur ayant accès à une bibliothèque de documents, il pourrait combler le manque de connaissances ou de préparation de la partie appelante.
2
  1. [Traduction] Il serait utile d’avoir plus de renseignements sur le processus, entre autres les délais, les attentes en matière d’audience et la préparation.
5.1
  1. Je pense que la lettre est un peu trop longue. Il serait préférable d’être deux pages longues au lieu de trois pages.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Les titres sont bien, mais la taille de police de caractère pourrait être agrandie, ou ils pourraient être plus visibles en étant centrés, d’une couleur distincte, en caractères gras.
  2. [Traduction] La taille de police de caractère pourrait être agrandie. La taille de la police de caractère des titres pourrait être légèrement plus grande que celle du corps du texte ou les titres pourraient être davantage surlignés ou soulignés.
  3. [Traduction] Il faudrait réduire l’interligne pour que le texte tienne sur deux pages, et accroître l’espacement avant chaque titre.
  4. [Traduction] Les blocs de texte sont denses. Des renseignements pourraient être sous forme de liste à puces.
  5. J’aime le format de la lettre, mais la police des sous-titres peut être changée ou juste augmenter la taille de la police.
4.2
  1. [Traduction] La mise en page est bien faite.
5.1
  1. [Traduction] Moins de renseignements seraient nécessaires si l’accompagnateur en fournissait davantage.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
1.2
  1. [Traduction] En général, c’est très bien, mis à part les exceptions liées au vocabulaire susmentionnées.
2
  1. [Traduction] Il serait plus utile d’accéder à l’accompagnateur par un numéro de poste plutôt que par son nom.
  2. [Traduction] Des renseignements supplémentaires ou des hyperliens vers des sites où trouver des renseignements supplémentaires seraient utiles. Un guide sur la manière de se représenter soi-même serait très utile.
4.2
  1. Bien organisée. Au pire, j’y ajouterais quelques titres (genre “prochaines étapes” et “informations pertinentes”).
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
1.3
  1. [Traduction] Il peut être très difficile pour une personne non représentée d’assimiler en bloc tous ces renseignements. En lisant la lettre, vous dressez mentalement la liste des choses à faire et des choses à imprimer. Il faut retenir beaucoup de choses, p. ex., il faut envoyer seulement des copies et ne pas envoyer d’originaux et en conserver des copies). On s’inquiète de ne pas pouvoir respecter le délai, des coûts d’impression de tous ces documents et la présentation qu’il faut respecter. Cela peut être lourd. Ce serait utile de savoir que ces renseignements seront examinés par un accompagnateur qui m’aidera à planifier les choses et me conseillera sur la manière de conserver mes documents de nature délicate et d’en faire des copies.
  2. [Traduction] Non. Il y a trop de pronoms, dont beaucoup sont inutiles et certains prêtent à confusion.
6
  1. [Traduction] Non. Il y a trop de pronoms, dont beaucoup sont inutiles et certains prêtent à confusion.
6.1
  1. [Traduction] Non. Le style de la lettre, qui est strictement factuelle, est tout à fait gouvernemental, c’est-à-dire négatif et directif. Il serait bien d’ajouter un énoncé tel que « Nous savons que vous vivez une situation stressante et nous voulons vous simplifier les choses autant que possible. Vous pouvez compter sur notre aide. ». En général, les gens se méfient du gouvernement et croient que les chances de réussite de leur demande ou de leur appel d’une décision sont minces. Ils ont déjà le sentiment qu’ils ne comptent pas ou que leur situation ne compte pas. Les échanges avec les fonctionnaires sont généralement négatifs. Soit ils sont indifférents ou critiques, soit ils sont fatigués et trouvent les questions du demandeur dérangeantes. Pour transmettre un ton chaleureux et encourageant, il faut renverser une telle attitude.
  2. [Traduction] Pas vraiment. Il n’y a aucun « Merci de nous avoir soumis votre demande » et il y a trop de « vous devez » et « vous avez la responsabilité ». Par exemple, il faudrait écrire « Afin que nous puissions classer correctement les documents, nous vous prions d’y inscrire le numéro de dossier » plutôt que « Vous devez ».
  3. [Traduction] Ce serait nettement plus chaleureux. Le début et la fin de la lettre sont abrupts, mais surtout la fin. Il serait plus chaleureux et encourageant de terminer par une brève conclusion et une signature plus évidente ou reconnaissable. De prime abord, je n’ai pas compris que le signataire de la lettre était « Registre, opérations et services du Secrétariat du Tribunal de la sécurité sociale ». La lettre se termine tellement abruptement que j’ai cru un moment que la dernière page avait été omise.
  4. [Traduction] Il faudrait commencer la lettre par la salutation « Madame, » et ajouter « Au besoin, n’hésitez pas à vous adresser à votre accompagnatrice Mélissa ».
  5. [Traduction] Les phrases courtes ressemblent à des ordres plutôt qu’à des invitations. Par exemple, « Vous pouvez communiquer avec votre accompagnateur en appelant au numéro sans frais qui figure à la fin de la présente lettre. Donnez son nom pour pouvoir lui parler. » La formule suivante pourrait être plus chaleureuse : « Vous pouvez communiquer avec votre navigateur en appelant le numéro sans frais qui figure à la fin de cette lettre et en donnant son nom pour lui parler. ».
  6. [Traduction] La lettre, dont le ton et le contenu sont froids, porte exclusivement sur les procédures à venir.
  7. Certaines phrases ayant rapport à certaines ``limites, contraintes’’ au processus peuvent paraître froides – tel ‘‘cette personne ne peut pas vous donner de conseils juridiques…’’, ‘‘vos documents doivent être rédigés en français…’’, ‘‘vous avez la responsabilité d’imprimer…’’ – Plusieurs de ces phrases sont à l’impératif et semble être des ordres et ne présentent pas un ton chaud et encourageant.
  8. Il n’y a rien de mal avec le ton de la lettre, mais quelques petits mots d’extra (genre “bonjour”, “merci”, etc.) la rendrait un peu moins froide.
  9. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.2
  1. [Traduction] Le rôle d’accompagnateur est une façon innovante pour rendre le ton de la lettre plus chaleureux, mais je ne crois pas que ce soit le bon terme à employer. Agent affecté au cas? Agent chargé du cas? Conseiller affecté par le tribunal?
2
  1. [Traduction] Mes principales propositions consistent à adoucir le ton de la lettre et à recommander des lectures ou des ressources.
  2. [Traduction] La ligne d’objet du courriel indique généralement le numéro de procès, mais aucune directive n’est donnée concernant le format. En supposant que le premier courriel a été envoyé par le TSS, si la partie appelante y répond en sélectionnant « répondre à tous », toutes les parties recevront sa réponse, et si le « numéro de dossier du Tribunal » est indiqué dans la ligne d’objet, cela simplifiera la recherche. Si ce n’est pas une procédure, veuillez ne pas tenir compte de cette observation. De plus, ne sachant pas si la lettre portait sur l’assurance-emploi, la sécurité de la vieillesse ou le régime des pensions, j’ignorais quels types de documents envoyer. Cela dit, les renseignements sur l’accompagnateur étaient très clairs. J’aurais aimé avoir un accompagnateur devant la Cour suprême.
  3. [Traduction] Cette lettre semble avoir été rédigée dans l’esprit du langage clair, mais sans en appliquer les règles.
3
  1. Quelques ajustements à faire au niveau de la traduction en français mais on comprend bien le sens des phrases.
  2. [Traduction] Au paragraphe 3 de la page 2 en anglais, une virgule est requise entre « below » et « under ».
6.1
  1. [Traduction] Mes principales propositions consistent à adoucir le ton de la lettre et à recommander des lectures et ressources.
4 – ESDC documents and next steps relating to appeal / Documents de EDSE et prochaines étapes par rapport à l’appel (Letter / Lettre)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.2
  1. [Traduction] En général. Le vocabulaire spécialisé, qui se glisse ici et là, p. ex., « votre dossier » ou « les parties » est peut-être compris de la plupart des personnes, mais il n’est pas courant.
  2. [Traduction] Il serait utile de mettre en contexte le sigle EDSC. Bien que la notion de « membre du Tribunal » soit assez bien expliquée, elle pourrait l’être davantage, car certaines personnes pourraient ne pas comprendre qu’à toutes fins utiles le membre du Tribunal est un juge. Dans l’infographie, il serait utile de clarifier les rôles (p. ex., le membre du Tribunal est le juge et le représentant est l’avocat).
  3. [Traduction] ATS
  4. [Traduction] Qui sont les parties à ce processus? Une partie appelante pourrait penser que cela inclut les témoins. « Les participants doivent prêter serment avant de prendre la parole. » Qu’entend-on par ils doivent prêter serment? Dans la réponse à la question au sujet de la formalité « Nos audiences ne sont pas formelles », le collectif responsable des audiences n’est pas indiqué. Le recours à un paramètre de mesure comme la « formalité » me préoccupe, car son sens diffère d’une personne ou d’une culture à l’autre.
    Un service d’interprète est offert à la partie appelante dont ni l’anglais ni le français n’est la langue première. En quoi est-ce pertinent? L’une ou l’autre de ces langues ne pourrait-elle pas être sa langue seconde ou tierce? C’est la compréhension qui importe. Le verbe anglais « get » (get them translated et you will get), qui est employé à toutes les sauces et dont le sens est flou (get sick, get a job, get home, get mad), peut induire en erreur une personne qui ne parle pas couramment l’anglais. Il doit y avoir des normes relatives à la traduction. On ne peut pas demander à un voisin de faire la traduction, n’est-ce pas?
2
  1. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
  2. [Traduction] « Les participants doivent prêter serment avant de prendre la parole. » Qu’entend-on par ils doivent prêter serment et ne devrait-il pas y avoir une option de confirmation? L’importance de dire la vérité et le sérieux de la procédure ne sont pas soulignés. Dans la réponse à la question au sujet de la formalité « Nos audiences ne sont pas formelles », le collectif responsable des audiences n’est pas indiqué.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. Excellent document — je note toutefois que j’ai marqué BBA sur la lettre #2, qui reproduit en partie ce qui est écrit dans les deux premières pages de celle-ci. Veuillez SVP notez mes commentaires sur la feuille pour #2 par rapport aux pages 1&2 de ce document. Par contre, les nouvelles pages ici sont excellentes.
1.3
  1. [Traduction] Je ne crois pas pouvoir répondre à cette question. L’objet du document est : « Nous avons reçu les documents relatifs à cet appel de la part d’Emploi et Développement social Canada », mais le contenu explique en outre la procédure d’appel. Je trouverais une telle correspondance déroutante.
2
  1. [Traduction] Veuillez indiquer le titre de tous les documents auxquels la lettre renvoie. Si possible, la lettre pourrait-elle renvoyer vers un portail qui héberge les documents.
  2. [Traduction] Cela concerne les options d’audience, mais cela ne répond pas aux questions : « Dois-je planifier l’audience ou les mesures d’adaptation? », « Si je me présente au bureau du gouvernement, serai-je attendu?. Devrai-je donner une foule de renseignements à la personne à la réception? ». « Y a-t-il toujours une audience? » Quand ont lieu les audiences? Pourquoi y aurait-il une audience?
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
1.2
  1. [Traduction] Des hyperliens vers la « prestation de serment » pour décrire de quoi il s’agit concrètement seraient utiles pour la plupart des personnes qui connaissent mal ce type de procédures.
2
  1. [Traduction] On pourrait ajouter « vous pouvez communiquer avec votre accompagnateur en appelant en composant le (XXX) » plutôt « qu’au numéro sans frais qui figure à la fin de la lettre » et un hyperlien au courriel à la page 1.
  2. [Traduction] Des hyperliens vers la « prestation de serment » pour décrire de quoi il s’agit concrètement seraient utiles pour la plupart des personnes qui connaissent mal ce type de procédures.
4.1
  1. [Traduction] C’est utile, mais les cases de la partie « Options d’audience » sont hautes et étroites, ce qui crée des ruptures de phrases maladroites à cause du retour de ligne automatique. Dans certaines cases contenant des paragraphes, l’espace est insuffisant pour comprendre ce qui s’applique à quoi. La taille de la police de caractère des en-têtes de ces blocs n’étant pas uniformes, ils sont difficiles à lire. Une police de caractère étroite est plus difficile à lire pour les malvoyants et elle fatigue l’œil. Une police de caractère simple et courante comme Times New ou Courier est généralement privilégiée dans un document juridique afin de respecter la norme de lisibilité sur tous les supports et toutes les plateformes. Des blocs plus larges et une grille 2x2 seraient plus faciles à lire qu’une grille 1x4. Des lettres blanches sur un fond bleu clair sont difficiles à lire. Le centrage des chiffres dans les cercles noirs dirigeant la lecture n’est pas uniforme, la taille de la police de caractère et l’alignement du texte sont discordants et les graphiques vectoriels évolutifs au lieu d’améliorer la lisibilité des parties 3 à 8, l’empirent.
  2. [Traduction] La taille de la police de caractère des titres pourrait être légèrement plus grande que celle du corps du texte ou les titres pourraient être davantage surlignés ou soulignés.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
2
  1. [Traduction] De plus amples renseignements sont requis; voir la question 2
5.1
  1. [Traduction] La partie « Vos coordonnées ont-elles changé? » est superflue. Les renseignements s’y trouvaient dans la lettre d’accusé de réception.
  2. [Traduction] De plus amples renseignements sont requis.
  3. [Traduction] Ce n’est pas trop long, mais les renseignements vont au-delà des attentes énoncées dans le titre. Au lieu de répéter les instructions relatives à la présentation des documents dans plusieurs lettres, selon moi (une partie appelante), il serait logique d’avoir une fiche d’instructions décrivant les étapes de la présentation des documents, et des photographies de ce qui est attendu. (Par exemple, l’indication « Inscrire le numéro de dossier du Tribunal ... »  signifie-t-elle qu’il faut l’inscrire à la main? Une personne peu renseignée pourrait penser que c’est le cas.) Elle pourrait être fournie dans d’autres langues si nécessaire, et je pourrais m’en servir comme référence pour la préparation des observations.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Voir mes notes sur la lettre « Accusé de réception de l’avis d’appel ». La même chose s’applique à cette lettre; l’ajout de l’infographie est fort utile, et je pense que c’est généralement très bien fait. Cela dit, je trouve la partie supérieure surchargée (beaucoup d’images clipart autour des coordonnées, dont une partie empiète sur le texte), ce qui complique la lecture et alourdit la présentation visuelle.
  2. [Traduction] La pièce jointe était un peu difficile à lire à cause des lettres blanches sur fond bleu clair, du moins pour ma vue vieillissante.
  3. [Traduction] La mise en page de la lettre est généralement correcte, la police de caractère pourrait être agrandie, mais le graphique est illisible une fois imprimé sur du papier grand format, sans utiliser la largeur disponible. Les zones grisées sont à peine lisibles une fois imprimées. La police de caractère doit être agrandie.
  4. [Traduction] Il faudrait réduire l’interligne pour que le texte tienne sur deux pages, et accroître l’espacement avant chaque titre.
  5. [Traduction] Les photos en haut à gauche de la dernière page se chevauchent un peu.
4.2
  1. [Traduction] Je préférerais des puces et un graphique au lieu de l’affiche. Les graphiques semblent trop informels pour un sujet sérieux, bien que ce soit probablement une question de préférence. Cela fait-il partie de l’envoi postal? (Je n’ai pas pu voir où cela est indiqué).
6
  1. [Traduction] Facile à suivre et pas difficile. Le ton chaleureux et la sobriété de la présentation indiquent que l’on comprend que la situation est stressante.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
2
  1. [Traduction] En quelque sorte. On pourrait fournir de plus amples renseignements (voir la question 2).
4.2
  1. [Traduction] C’est bien, mis à part le graphique.
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
6.1
  1. [Traduction] Ça pourrait être mieux. Un peu plus de « prière de » et de « merci » et plus de « nous aurons besoin » et moins de « vous devez ».
  2. [Traduction] Aucune entrée en matière, on passe directement au sujet; l’infographie donne néanmoins un ton très sympathique.
  3. [Traduction] L’entrée en matière pourrait être « Madame, ... Et être suivi de « N’hésitez pas à appeler votre accompagnateur, qui se fera un plaisir de vous aider. ».
  4. [Traduction] Les phrases courtes ressemblent à des ordres plutôt qu’à des invitations. Par exemple, « Envoyez toujours des copies de vos documents et conservez vos originaux en lieu sûr. ».
  5. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.1
  1. [Traduction] Les instructions relatives à l’option d’appel étaient un peu déroutantes. Voici ce qui pourrait être plus précis : lorsque vous appellerez, un enregistrement vous demandera le poste à 3 chiffres que nous vous aurons fourni ». Un exemple pourrait être utile.
2
  1. [Traduction] Les deux premières pages sont très similaires à celles de la « Lettre d’accusé de réception et d’avis d’appel » (voir mes commentaires à ce sujet). Mêmes problèmes : début et fin abrupts, titres, références à d’autres ressources.
  2. [Traduction] Première option d’audience : dans les renseignements importants, la mention des mesures d’adaptation est inutile. Il faudrait plutôt indiquer : « Si vous avez besoin de mesures d’adaptation, veuillez nous en faire part dès que possible. Par exemple :
3
  1. Quelques ajustements à faire au niveau de la traduction en français mais très bien en général. (p. ex. : DE nombreuses pauses).
  2. [Traduction] Au paragraphe 4 de la page 1, une virgule est requise entre « below » et « under ».
4.1
  1. [Traduction] La lettre est claire et concise; le graphique doit être plus lisible une fois imprimé.
4.2
  1. [Traduction] La pièce jointe est un bel ajout qui fournit des explications.
  2. [Traduction] L’infographie est généralement excellente, et c’est un très bon ajout. J’espère qu’il y en aura dans les autres lettres.
  3. [Traduction] J’ai beaucoup aimé le dépliant au sujet de l’audience. Cela m’a rendu le processus inclusif et moins intimidant. Beau travail.
  4. [Traduction] Les renseignements à communiquer seraient plus clairs s’ils étaient organisés autrement, p. ex., les descriptions initiales et le contenu seraient fournis par l’accompagnateur.
  5. J’adore les aides visuelles sur la page 3. Vraiment formidable et facile à digérer—ce serait bien de voir ça sur plus de documents aussi.
6
  1. [Traduction] Je préférerais un ton plus professionnel, et l’utilisation excessive de pronoms continue de poser problème.
6.1
  1. [Traduction] Les deux premières pages sont très similaires à celles de la « Lettre d’accusé de réception et d’avis d’appel » (voir mes commentaires à ce sujet). Mêmes problèmes : début et fin abrupts, titres, références à d’autres ressources.
5 – Navigator call follow-up / Suivi à l’appel du navigateur (Letter/Lettre)
Code Commentaire

Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?

1.2
  1. [Traduction] Même commentaire que ci-dessus en ce qui concerne l’appellation « accompagnateur », qui est inutilement déroutante et peu instructive, car son rôle est de fournir des renseignements plutôt que de représenter la partie appelante.
  2. [Traduction] Peut-être faudrait-il ajouter un hyperlien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
2
  1. [Traduction] Je ne l’ai peut-être pas remarqué avant, mais il me semble que c’est la première fois que les témoins sont mentionnés. Cela doit être clairement décrit dans les documents et formulaires présentés au préalable dans le processus. La rubrique « Registre » au bas de la dernière page devrait indiquer des coordonnées ou comporter un hyperlien vers une page de renseignements généraux expliquant sa raison d’être et de qui il s’agit. Une adresse serait préférable, ou un commentaire indiquant qu’il s’agit de la même personne que le soussigné ou quelque chose du genre.
  2. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un hyperlien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
1.3
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
  2. [Traduction] Au point 1, il faut expliquer ce qui suit : « C’est le point de vue d’EDSC, pas un élément de preuve ».
  3. [Traduction] Il y a une confusion sur l’auteur de la lettre. Il est indiqué qu’il s’agit d’un résumé de « notre » discussion et que la partie appelante devrait communiquer avec son accompagnateur, comme s’il ne s’agissait pas de la personne confirmant le contenu de la conversation.
2
  1. [Traduction] J’ajouterais quelque chose à la remarque au sujet de l’observation d’EDSC, qui indiquerait que le contenu de la lettre peut ne pas plaire au plaignant. On pourrait écrire quelque chose comme « nous comprenons que vous puissiez être en désaccord avec le point de vue l’EDSC. Nous pourrons discuter de votre perspective et de vos préoccupations dans le cadre de l’audience. »
  2. [Traduction] Selon moi, cette lettre est une excellente ressource pour les PNR : un document écrit confirmant ce dont vous avez discuté avec votre accompagnateur par téléphone. Mais il pourrait être utile que la lettre vous renvoie à des renseignements et ressources complémentaires au moyen d’hyperliens intégrés.
  3. [Traduction] Veuillez indiquer le titre de tous les documents auxquels la lettre renvoie. Si possible, la lettre pourrait-elle renvoyer vers un portail qui héberge les documents.
6
  1. [Traduction] J’ajouterais quelque chose à la remarque au sujet de l’observation d’EDSC, qui indiquerait que le contenu de la lettre peut ne pas plaire au plaignant. On pourrait écrire quelque chose comme « nous comprenons que vous puissiez être en désaccord avec le point de vue l’EDSC. Nous pourrons discuter de votre perspective et de vos préoccupations dans le cadre de l’audience. »
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
1.3
  1. [Traduction] Ce serait plus évident si les documents reçus du Tribunal étaient les documents déposés auprès du Tribunal.
  2. [Traduction] Il y a une combinaison de documents d’information et d’avis de procéder à une audience. Ces renseignements essentiels requièrent une attention particulière.
4.2
  1. [Traduction] Le titre 1 de la page 1 fait référence au point 2, qui devrait précéder le point 1. Le titre doit être : « Résumé de notre conversation téléphonique » puis le point 1. Nous avons discuté des détails de l’audience et du rôle des témoins si vous choisissez d’en avoir. 2. Vous avez confirmé que vous êtes prêt pour l’audience. 3. Si vous souhaitez discuter de quoi que ce soit contenu dans cette lettre, n’hésitez pas à communiquer avec votre accompagnatrice, Mélissa. »
  2. [Traduction] Ces renseignements pourraient être sous forme de liste à puces plutôt que sous forme narrative.
5.1
  1. [Traduction] Ce n’est pas un problème d’ordre proprement dit, mais les lettres contiennent toutes les mêmes renseignements généraux au sujet des originaux, des moyens de communication, etc.. C’est agaçant à la longue, mais il faut dire que je les lis l’une à la suite de l’autre. Ces renseignements ne pourraient-ils se trouver dans une boîte ou dans une pièce jointe sur les choses à retenir?
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
1.2
  1. [Traduction] Puisqu’il a été question des témoins durant l’appel, il serait logique de rappeler ce que sont les témoins, leur rôle, la manière de les choisir, les attentes à leur égard, etc..
2
  1. [Traduction] Puisqu’il a été question des témoins durant l’appel, il serait logique de rappeler ce que sont les témoins, leur rôle, la manière de les choisir, les attentes à leur égard, etc..
5.1
  1. Je pense que la lettre est un peu trop longue – deux pages au lieu de trois pages serait idéale.
  2. [Traduction] Trop long et trop verbeux. La longueur est principalement attribuable à la répétition des coordonnées. Ces renseignements devraient être fournis dans un autre formulaire, plutôt que d’être présentés comme des éléments nouveaux, ce qui pourrait faire croire au lecteur qu’il doit tout relire.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
1.3
  1. [Traduction] Ne mettez que les nouveaux éléments dans le suivi. Utilisez un format factuel simple, au lieu d’un ramassis d’information. Mettez en évidence les points essentiels à confirmer. (Si j’étais une partie appelante, je remettrais en cause le droit du Tribunal de fixer une date d’audience étant donné cette confirmation officieuse d’un point essentiel à la partie 3).
4
  1. [Traduction] Quelqu’un plus doué que moi en graphisme pourrait certainement le rendre plus attrayant, mais ça me va.
  2. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.2
  1. [Traduction] Ne mettez que les nouveaux éléments dans le suivi. Mettez en évidence les points essentiels à confirmer.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
1
  1. [Traduction] C’est très clair et c’est une excellente chose que d’envoyer au plaideur une lettre résumant l’appel téléphonique.
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
6.1
  1. [Traduction] Je me répète, mais le ton de toutes les lettres pourrait être plus chaleureux. Par exemple, elle pourrait commencer ainsi : « Je suis heureux que nous ayons pu discuter avec vous de vos préoccupations. J’espère que cet échange vous a été utile et que vous communiquerez avec nous si vous avez d’autres questions. » Un ton un peu plus empathique.
  2. [Traduction] Comme pour les autres lettres, elle commence et se termine de manière très abrupte, sans salutation ni signature. Cela contribuerait beaucoup à rendre les lettres plus chaleureuses.
  3. [Traduction] Cela pourrait commencer par « Madame, ...
  4. [Traduction] Un peu froid, un ton sympathique aurait tout intérêt à être utilisé.
  5. Encore, l’ajout de simples mots comme “bonjour” et “merci” aiderait à donner beaucoup plus de chaleur aux formalités de cette lettre.
  6. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires généraux ou spécifiques
1.2
  1. [Traduction] Cela ne respecte pas les règles de rédaction en langage clair.
  2. [Traduction] Il faut aussi insister sur le rôle des témoins.
  3. [Traduction] Des ressources pourraient être préparées sur de nombreux sujets : un glossaire des termes utilisés au tribunal, une liste des personnes concernées (c.-à-d. les membres, les accompagnateurs, les représentants, etc.) et leurs rôles, une introduction aux éléments de preuve (ce qu’ils sont et comment les utiliser ou les préparer), etc..
1.3
  1. [Traduction] Il n’est pas clair si la partie appelante peut répondre à l’observation dans le texte. Je sais qu’elle a le droit d’appeler l’accompagnateur; or le titre « Observation d’EDSC et droit de réponse » sous-entend que la partie appelante peut y répondre; mais ce n’est pas clair.
2
  1. [Traduction] Dans la partie « Détails de l’audience et l’audience peut commencer », peut-on intégrer le document qui « confirme » que la partie appelante est prête pour l’audience?
  2. [Traduction] Cette lettre est l’occasion de fournir des ressources supplémentaires aux plaideurs, selon leurs besoins, en fonction de leur conversation téléphonique. Les témoins en sont un bon exemple : Le TSS pourrait préparer une page Web expliquant ce que sont les témoins, qui ils peuvent être, quelle est leur rôle, etc., et pourrait ajouter un hyperlien vers cette page dans ces lettres. Des ressources pourraient être préparées sur de nombreux sujets : un glossaire des termes utilisés au tribunal, une liste des personnes concernées (c.-à-d. les membres, les accompagnateurs, les représentants, etc.) et leurs rôles, une introduction aux éléments de preuve (ce qu’ils sont et comment les utiliser ou les préparer), etc..
  3. [Traduction] Il pourrait être utile d’avoir une transcription ou un compte rendu de la conversation, ce qui pourrait aider un plaideur non représenté à mieux comprendre la procédure à venir et le sens des éléments de la lettre.
3
  1. [Traduction] Il faut ajouter une virgule entre « below » et « under », au bas de la page 1. Ligne  1 de la page 2 : « Envoyez toujours des copies de vos documents et conservez vos originaux en lieu sûr. »
  2. [Traduction] On dirait qu’il y a un espace dans le sous-titre « ont -elles ».
6 – Notice of Hearing – Teleconference / Avis d’audience – Teleconference (Letter/Lettre)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.1
  1. [Traduction] Le courriel concernant le dépannage par téléconférence est tout en majuscules, ce qui est bien, sauf que la police de caractères est sans empattement et que la lettre majuscule « i » n’est pas indiquée clairement. Utilisez une police avec empattement et utilisez une adresse électronique plus simple. Il est possible de configurer le transfert automatique vers cette adresse plus confuse en arrière-plan si vous le souhaitez, mais il est inutile de demander aux gens d’essayer de la taper sans faire d’erreur. De plus, l’adresse @canada.gc.ca doit être cohérente avec le reste de l’adresse électronique et l’hyperlien souligné doit être supprimé. Les données démographiques et les statistiques indiquent que presque personne n’utilise le logiciel de messagerie tiers pour lequel ces liens sont utiles, de sorte qu’ils finissent invariablement par ouvrir un logiciel qui n’est pas configuré et qui est également distrayant pour les utilisateurs ou prête à confusion. Si nécessaire, établissez un lien vers un site Web qui explique aux gens comment saisir une adresse électronique, mais il est improductif pour la plupart des gens d’inclure un lien mailto : dans les formulaires. Page 3 : mêmes commentaires que précédemment sur les adresses électroniques. Une meilleure utilisation des blancs et l’adresse électronique de la téléconférence aurait également pu être incluse, afin de regrouper les renseignements connexes.
1.2
  1. [Traduction] Il serait utile d’être très explicite sur ce qu’on entend par « jours ouvrables » – tout le monde ne travaille pas du lundi au vendredi.
  2. [Traduction] Page 3, sous « Présence » : qu’est-ce qu’un « membre »?
1.3
  1. [Traduction] La phrase « Votre audition aura lieu le... » est redondante et moins informative que la ligne qui la suit, alors autant mettre la ligne la plus informative plus en évidence et couvrir tout cet espace de trois paragraphes. L’objectif est de faire en sorte que les choses soient difficiles à manquer et de réduire la fatigue mentale. Ainsi, une phrase manifestement très longue avec la date, l’heure, le fuseau horaire et le titre « Tribunal de la sécurité sociale » devrait être la première chose qui devrait attirer le regard au premier coup d’œil.
2
  1. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
4.1
  1. [Traduction] L’heure et la date devraient être indiquées en caractères plus gras et beaucoup plus gros. Le courriel concernant le dépannage par téléconférence est tout en majuscules, ce qui est bien, sauf que la police de caractères est sans empattement et que la lettre majuscule « i » n’est pas indiquée clairement. Utilisez une police avec empattement et utilisez une adresse électronique plus simple.
4.2
  1. [Traduction] La phrase « Votre audition aura lieu le... » est redondante et moins informative que la ligne qui la suit, alors autant mettre la ligne la plus informative plus en évidence et couvrir tout cet espace de trois paragraphes. L’objectif est de faire en sorte que les choses soient difficiles à manquer et de réduire la fatigue mentale. Ainsi, une phrase manifestement très longue avec la date, l’heure, le fuseau horaire et le titre « Tribunal de la sécurité sociale » devrait être la première chose qui devrait attirer le regard au premier coup d’œil. Les questions de la page 2 doivent figurer sur leur propre page afin que les notes importantes en style télégraphique comme les renseignements sur les réunions, les numéros de téléphone et les coordonnées des personnes-ressources en matière de dépannage soient tout ce dont le lecteur a besoin de savoir et qu’elles figurent sur une seule page. Si d’autres renseignements se révèlent nécessaires, une deuxième ou troisième page peut être ajoutée; cependant, une seule page constitue ce dont tout le monde a besoin, alors le fait de répartir les renseignements sur deux pages et de les fondre dans une troisième page rend plus difficile pour l’appelant de gérer une pile de documents et de rester organisé. Page 3 : mêmes commentaires que précédemment sur les adresses électroniques. Une meilleure utilisation des blancs et l’adresse électronique de la téléconférence aurait également pu être incluse, afin de regrouper les renseignements connexes.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page ou la ligne d’objet, etc.
  2. [Traduction] J’aimerais qu’ils développent davantage le rôle des témoins. Peut-être fournir quelques exemples concis sur la façon dont un témoin serait ou ne serait pas utile.
  3. Besoin d’un lien avec un exemple de « demande d’ajournement ».
1.3
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
2
  1. [Traduction] J’aimerais qu’ils développent davantage le rôle des témoins. Peut-être fournir quelques exemples concis sur la façon dont un témoin serait ou ne serait pas utile.
  2. [Traduction] Il y a une section qui porte sur le fait de demander une nouvelle audience et que l’ajournement soit accordé. Je pense que vous devriez expliquer pourquoi cet ajournement peut être accordé ou non. Y a-t-il des critères utilisés permettant de rendre cette décision? Énumérez-les ou donnez un exemple.
  3. [Traduction] Les services d’interprétation sont fournis gratuitement – est-ce seulement dans les langues officielles ou dans n’importe quelle langue?
5.1
  1. [Traduction] La plupart de ces sujets devraient avoir été discutés et confirmés par des questions posées lors d’une conversation avec l’accompagnateur.
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
4.1
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour les suggestions visant à améliorer la lisibilité.
5.1
  1. [Traduction] Là encore, l’information est répétée, et la discussion porte sur des points qui relèvent de l’accompagnateur.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile?
5.1
  1. [Traduction] C’est un peu verbeux.
  2. [Traduction] C’est plus long que nécessaire, avec des renseignements répétés et des discussions sur des points qui relèvent de l’accompagnateur.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Les titres pourraient être plus grands, plus distincts, pour faciliter la navigation.
  2. [Traduction] Je suis sûr que cela pourrait être présenté d’une manière plus attrayante, mais cela a fonctionné pour moi.
  3. [Traduction] Dans l’ensemble, c’est très facile à lire et bien présenté. La police de caractères pourrait être plus grande, les titres un peu plus grands que le corps du texte, ou encore mis en surbrillance ou soulignés avec insistance.
  4. [Traduction] Il y a moins d’espace entre les paragraphes, sauf entre la fin d’un paragraphe et le titre suivant.
  5. [Traduction] Il est très utile de mettre en caractères gras les échéances importantes.
  6. Ceci est un commentaire général, mais incorporer plus de graphiques, diagrames, etc. dans ces lettres pourrait certainement améliorer la digestion de l’information et la disposition visuelle de celles-ci.
4.2
  1. [Traduction] L’utilisation de la narration où le texte est en style télégraphique se révèle plus utile.
5.1
  1. [Traduction] Répétition de renseignements, présentés comme s’ils étaient nouveaux.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
1.2
  1. [Traduction] C’est assez clair, à l’exception de la définition de « jours ouvrables » (voir ci-dessus).
5.1
  1. [Traduction] Les instructions relatives à la convocation sont claires, bien que certaines des autres entrées soient dénuées de sens pour une lettre personnalisée, comme « Pourquoi l’audience se déroule-t-elle par téléconférence? »
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
Version anglaise
1
  1. [Traduction] La section relative à la demande d’ajournement de votre audience est intéressante et encourageante, mais pas la partie concernant l’obligation de demander un ajournement en cas de préavis de deux jours ou moins. Peut-être faudrait-il formuler cette phrase autrement, par exemple, « si vous ne pouvez pas être présent à la dernière minute (deux jours ou moins avant la date de l’audience) en raison d’une urgence, veuillez nous appeler ». Pourquoi faut-il que ce soit par écrit? Et est-ce réaliste? Et si vous n’avez pas de courriel? Cela ne pourra pas arriver à temps.
6
  1. [Traduction] Pourquoi est-ce important? L’objectif devrait être de favoriser la communication efficace de renseignements importants. Il n’y a rien d’utile à adopter un ton à la fois chaleureux et vague.
6.1
  1. [Traduction] Je ne pense pas qu’elle se montre exceptionnellement accueillante, mais elle dit ce qu’elle a à dire.
  2. [Traduction] Cela ressemble à une lettre inamicale et exigeante. En particulier dans la partie concernant le fait de reporter la tenue de l’audience si nécessaire. Vous pouvez dire que vous comprenez qu’il peut y avoir des occasions où le calendrier ne fonctionnera pas et que vous essayerez de vous adapter si possible, etc. Cette lettre semblait pire qu’une convocation de jury. La procédure est logique, mais elle a vraiment été perçue de manière froide.
  3. [Traduction] Comme pour les autres lettres, elle commence et se termine de manière très abrupte, sans salutation ni signature, et son ton n’est pas particulièrement amical.
  4. [Traduction] La section relative à la demande d’ajournement de votre audience est intéressante et encourageante, mais pas la partie concernant l’obligation de demander un ajournement en cas de préavis de deux jours ou moins. Peut-être faudrait-il formuler cette phrase autrement, par exemple, « si vous ne pouvez pas être présent à la dernière minute (deux jours ou moins avant la date de l’audience) en raison d’une urgence, veuillez nous appeler ». Pourquoi faut-il que ce soit par écrit? Et est-ce réaliste? Et si vous n’avez pas de courriel? Cela ne pourra pas arriver à temps. Cela ressemble aussi à une épreuve de force qui ajoute une barrière inutile. De même, utiliser un langage tel que « accéder à votre demande » revient à utiliser un langage qui accentue le rapport de force. Vous êtes en train de dire que le gouvernement va décider, vous n’avez pas votre mot à dire, parce que nous détenons tous les pouvoirs. Et s’il s’agit d’une situation d’urgence légitime? Pourquoi n’est-ce pas une conversation pour trouver un moment qui convienne aux deux parties? S’il existe des lois que l’on ne peut pas contourner ou modifier, vous devez l’expliquer et adoucir le langage.
  5. [Traduction] Cela pourrait commencer par « Chère madame...
  6. La lettre ne prend pas vraiment un ton chaud et encourageant mais je crois qu’il serait difficile de prendre un ton chaud et encourageant tout en détaillant les mêmes informations.
  7. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.1
  1. [Traduction] Une note concernant la mise en sourdine du téléphone lorsque vous ne parlez pas et l’utilisation du haut-parleur serait utile, ainsi que la nécessité d’éviter de se trouver dans une zone où la réception cellulaire est mauvaise si vous utilisez un téléphone portable.
2
  1. [Traduction] Doit comporter des liens vers d’autres ressources et des renseignements que le plaideur pourrait trouver utiles.
  2. « Un témoin est une personne qui vous accompagne à l’audience et qui peut donner de l’information à l’appui de votre dossier » (quelles informations?)
5.1
  1. [Traduction] Je dirais que de limiter la lettre à deux pages serait parfait, par rapport à un peu plus de deux pages.
6.1
  1. [Traduction] Comme les autres lettres, celle-ci est claire et concise, mais pourrait adopter un ton plus amical.
7 – Decision letter, General Division / Lettre de décision, Division générale (Letter/Lettre)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.1
  1. [Traduction] Les commentaires sur le présent document sont les mêmes que ceux déjà mentionnés ci-dessus concernant l’adresse et l’explication des « Opérations du greffe », le formatage, la longueur, la police de caractères et l’adresse Internet du courrier électronique, l’explication du sigle « ATS » et les services d’impression ou la possibilité d’utiliser la bibliothèque locale (peut-être même un lien vers une fonction de recherche par carte de la bibliothèque locale du lecteur?)
1.2
  1. [Traduction] Les termes se rapportant aux motifs d’appel sont méconnus, à moins de s’y connaître en droit administratif, en équité procédurale, en erreur de compétence, en erreur de droit ou en erreur de fait.
  2. [Traduction] Les commentaires sur le présent document sont les mêmes que ceux déjà mentionnés ci-dessus concernant l’adresse et l’explication des « Opérations du greffe », le formatage, la longueur, la police de caractères et l’adresse Internet du courrier électronique, l’explication du sigle « ATS » et les services d’impression ou la possibilité d’utiliser la bibliothèque locale (peut-être même un lien vers une fonction de recherche par carte de la bibliothèque locale du lecteur?)
  3. [Traduction] « Division générale » « Division d’appel » « autorisation d’interjeter appel » « motifs d’appel ».
  4. [Traduction] « Erreur de compétence » – l’explication de ce point est très confuse.
  5. [Traduction] Oui, à l’exception du terme « révision judiciaire », mais il y a un lien et on peut toujours demander à Melissa ou Alexa.
  6. [Traduction] « Équité procédurale » – Cela pourrait être plus clair : pensez-vous que la décision est injuste, si oui, veuillez expliquer pourquoi. L’expression « autorisation d’interjeter appel » devrait être expliquée comme la permission de porter la décision en appel et le terme « examiner de nouveau » pourrait remplacer le mot appel dans ce paragraphe. Demande de permission en vue de faire examiner de nouveau la décision. L’expression « obtenir l’autorisation » (obtenir la permission) pourrait être entre parenthèses.
  7. [Traduction] « Autorisation d’interjeter appel », « autorisation de se voir accorder quelque chose », « erreur de droit », « erreur de fait », « équité procédurale ».
  8. Le document devrait, avant de fournir des exemples de ceux-ci, expliquer en une ou deux phrases ce qu’est l’équité procedurale, une erreur de compétence, une erreur de droit et une erreur de fait. Les exemples aident beaucoup, mais rajouter une definition générale de chaque concept est nécessaire et améliorerait beaucoup la compréhension d’un.e JNR.
2
  1. [Traduction] Il convient également de fournir davantage de renseignements et d’exemples sur tous les motifs d’appel.
  2. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
  3. [Traduction] Les commentaires sur le présent document sont les mêmes que ceux déjà mentionnés ci-dessus concernant l’adresse et l’explication des « Opérations du greffe », le formatage, la longueur, la police de caractères et l’adresse Internet du courrier électronique, l’explication du sigle « ATS » et les services d’impression ou la possibilité d’utiliser la bibliothèque locale (peut-être même un lien vers une fonction de recherche par carte de la bibliothèque locale du lecteur?)
4.2
  1. [Traduction] Le terme « décision » n’est pas une information utile et ne devrait pas être formaté comme un en-tête. La lettre pourrait tout aussi bien citer le nom du TSS, inclure le numéro de l’appelant et le numéro de dossier du Tribunal, et mentionner la date de l’audience ou quelque chose qui fournisse un résumé succinct des détails pertinents plutôt que d’occuper de l’espace dans un bloc de texte, puis de dire « appel mentionné ci-dessus » pour faire en sorte que le lecteur parcoure la lettre des yeux à la recherche d’information.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page ou la ligne d’objet, etc.
  2. [Traduction] On pourrait vraiment mieux expliquer tous les termes énumérés ci-dessus, la façon d’interjeter appel (p. ex., un lien vers la demande d’autorisation d’interjeter appel) et la procédure d’appel.
  3. [Traduction] « GD », de qui parle-t-on? Quelle est la loi applicable sur laquelle le « GD » s’est appuyé?
  4. [Traduction] La lettre ne fait que simplement expliquer que l’un des motifs d’appel doit être démontré. Bien que ce ne soit pas le bon endroit pour expliquer comment cela peut être fait, un lien vers une ressource expliquant ce qui se passe dans une procédure d’appel pourrait être utile. De même, il ne suffit pas de donner des exemples de motifs pour comprendre ce qu’il en retourne. Un lien vers ce que signifie l’équité procédurale (etc.) serait utile.
  5. Voir ma réponse à la question #1. Ce serait également utile de fournir quelques instructions générales concernant comment réviser une décision pour déterminer une cause pour un appel. Malgré le fait que la lettre souligne plusieurs causes, c’est difficile pour une JNR de savoir exactement comment chercher de telles causes dans l’information qui leur est remise.
1.3
  1. [Traduction] Le premier paragraphe se révèle très déroutant. Il y a trop d’éléments importants qui ont été mélangés en un récit.
  2. [Traduction] Le « court délai » pour interjeter appel pourrait être indiqué en mois, comme c’est le cas dans d’autres lettres, afin que les gens aient une idée de ce à quoi ils sont confrontés et qu’ils ne paniquent pas. On pourrait penser que le lien les conduit à une page intitulée « Contrôle judiciaire » ou « Cour d’appel fédérale », mais je pense qu’il les conduit au « monde imaginaire » des tribunaux, où ils doivent tôt ou tard trouver des FORMULAIRES, puis rester bloqués dans « Adobe-ville », qui retient les documents en otage à moins que vous ne décidiez de payer pour utiliser l’application. Je n’ai jamais réussi à le faire fonctionner et je dois supplier quelqu’un de m’envoyer un document ouvert. Et que dire des documents « google docs » dans le nuage (voleur) – on s’adresse ici surtout à des professionnels. La plupart des profanes n’utilisent PAS ces choses et celles-ci sont très intimidantes.
2
  1. [Traduction] Je sais que cela figure dans la décision elle-même, mais j’imagine que les parties qui reçoivent une décision défavorable voudraient savoir pourquoi et à qui elles peuvent s’adresser si elles ont besoin d’une clarification ou d’une explication de la décision et rien n’est dit à ce sujet.
  2. [Traduction] On pourrait vraiment mieux expliquer tous les termes énumérés ci-dessus, la façon d’interjeter appel (p. ex., un lien vers la demande d’autorisation d’interjeter appel) et la procédure d’appel. Pour ne pas allonger inutilement la lettre, ces renseignements devraient être accessibles par hyperlien.
  3. [Traduction] Est-ce là qu’intervient le renvoi à un conseiller juridique? Je trouve qu’on ne peut jamais le dire trop souvent. Peut-être l’indiquer tout juste avant les points vignettes, après le deuxième paragraphe?
  4. [Traduction] Il est demandé au lecteur d’introduire une demande d’appel – s’agit-il d’un formulaire précis? Si c’est le cas, créez un lien à cet endroit même. Dans le cas contraire, donnez des instructions sur le format acceptable de la demande – par lettre? Par courriel? Donnez un exemple et des instructions très précises sur la manière de procéder.
  5. [Traduction] Le « court délai » pour interjeter appel pourrait être indiqué en mois, comme c’est le cas dans d’autres lettres, afin que les gens aient une idée de ce à quoi ils sont confrontés et qu’ils ne paniquent pas.
  6. [Traduction] Il serait nécessaire d’insérer un lien – avec un exemple de la demande en question pour soumettre une demande d’autorisation d’interjeter appel. Il faut également inclure des calendriers avec un lien vers la loi en cause pour prouver que l’affirmation est vraie.
  7. [Traduction] Il serait nécessaire d’insérer un lien – avec un exemple de la demande en question pour soumettre une demande d’autorisation d’interjeter appel. Il faut également inclure des calendriers avec un lien vers la loi en cause pour prouver que l’affirmation est vraie.
  8. [Traduction] Il serait nécessaire d’insérer un lien – avec un exemple de la demande en question pour soumettre une demande d’autorisation d’interjeter appel. Il faut également inclure des calendriers avec un lien vers la loi en cause pour prouver que l’affirmation est vraie.
  9. Ce serait également utile de fournir quelques instructions générales concernant comment réviser une décision pour déterminer une cause pour un appel. Malgré le fait que la lettre souligne plusieurs causes, c’est difficile pour une JNR de savoir exactement comment chercher de telles causes dans l’information qui leur est remise. 
4.1
  1. [Traduction] Le délai de 90 jours pour interjeter appel doit être indiqué séparément et mis en caractères gras ou en surbrillance. Le premier paragraphe est trop verbeux et utilise le mot « appel » trop souvent.
4.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour des suggestions d’amélioration, comme la prestation de serment, les témoins, la terminologie, la distribution du contenu pertinent sur l’en-tête de la page / objet : ligne d’objet, etc.
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
1.3
  1. [Traduction] Oui, mais cette démarche risque de causer de l’anxiété, parce que vous devez ouvrir les liens et lire le « bla-bla-bla » pour comprendre ce qui s’est passé. Il devrait y avoir deux (2) lettres : 1) FÉLICITATIONS vous avez un avenir, 2) Vous avez DROIT À LA RÉVISION JUDICIAIRE DE CETTE DÉCISION HORRIBLE.
2
  1. [Traduction] Il existe une section réservée à la décision, mais pas pour interjeter appel de la décision.
4.1
  1. [Traduction] Il est vrai que les points vignettes sont agréables, tout comme les caractères gras pour mettre en surbrillance les éléments importants.
  2. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus pour les suggestions visant à améliorer la lisibilité.
4.2
  1. [Traduction] Oui, mais cela risque de causer de l’anxiété, parce que vous devez ouvrir les liens et lire le bla-bla-bla pour comprendre ce qui s’est passé, Il devrait y avoir deux (2) lettres : 1) FÉLICITATIONS vous avez un avenir, 2) Vous avez DROIT À UNE RÉVISION JUDICIAIRE DE CETTE DÉCISION HORRIBLE.
  2. [Traduction] Il devrait y avoir une déclaration en gras disant : Voici la décision. Ensuite, un libellé clair qui dit : si vous n’êtes pas d’accord avec cette décision, voici les prochaines étapes (calendrier, instructions relatives à une demande). Ensuite, voici les raisons pour lesquelles nous allons examiner de nouveau la décision, dans le format que vous avez déjà utilisé.
6.1
  1. [Traduction] En général. La lettre est abrupte dans le sens où il y a une phrase sur la décision et le texte passe immédiatement aux démarches pour interjeter appel. C’est contrariant. Le texte devrait dire quelque chose du genre : « Vous trouverez des renseignements sur la façon d’interjeter appel au cas où vous souhaiteriez le faire. Ou toute autre formule qui peut créer une transition amicale.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse, ni trop concise pour être utile?
2
  1. [Traduction] Fournir davantage de renseignements ne serait pas de trop – voir ci-dessus.
  2. [Traduction] La lettre doit comporter soit une référence à une source de décisions (p. ex., CanLII), soit une pièce jointe. Les lettres sont simplifiées dans un souci d’accessibilité. Je me demande donc comment ceux qui en ont besoin trouveront les sources de droit et les renseignements qui les aideront à présenter leur cause.
  3. [Traduction] Il aurait été utile de fournir plus d’explications sur les points mentionnés ci-dessus.
4.2
  1. [Traduction] Inutile d’avoir des phrases complètes au lieu de points vignettes; trop de répétitions (Division générale).
5.1
  1. [Traduction] Dans l’ensemble, la longueur est correcte. Il faudrait mettre de l’ordre dans la première section (paragraphe).
  2. [Traduction] Inutile d’avoir des phrases complètes au lieu de points vignettes; trop de répétitions (Division générale).
5.2
  1. [Traduction] Il aurait été utile de fournir plus d’explications sur les points mentionnés ci-dessus.
  2. [Traduction] Les lettres sont simplifiées dans un souci d’accessibilité. Je me demande donc comment ceux qui en ont besoin trouveront les sources de droit et les renseignements qui les aideront à présenter leur cause.
  3. [Traduction] Fournir davantage de renseignements ne serait pas de trop – voir ci-dessus.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
2
  1. [Traduction] Il y a une section consacrée à la façon d’interjeter appel de l’appel.
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Les titres pourraient se démarquer davantage.
  2. [Traduction] La police de caractères pourrait être plus grande, les titres un peu plus grands que le corps du texte, ou encore mis en surbrillance ou soulignés avec insistance.
  3. [Traduction] Il devrait y avoir un interligne plus serré entre les paragraphes, et non entre la fin d’une section et le titre suivant.
4.2
  1. [Traduction] Il est préférable qu’il y ait des points vignettes, mais elles ne sont pas bien utilisées.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
1.2
  1. [Traduction] Il s’agit de la lettre la moins claire que j’ai examinée jusqu’à présent. Une tentative convenable est faite pour illustrer les différents motifs d’appel, mais cela pourrait aller beaucoup plus loin. Et d’autres termes devraient être beaucoup mieux expliqués.
2
  1. [Traduction] Une tentative convenable est faite pour illustrer les différents motifs d’appel, mais cela pourrait aller beaucoup plus loin.
  2. [Traduction] Je pense que le numéro de téléphone de Melissa devrait figurer sur TOUS les documents au cas où quelqu’un pèserait sur le bouton de panique.
5.1
  1. [Traduction] Trop verbeux.
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
6.1
  1. [Traduction] Ça reste le principal problème. À la façon dont la lettre est formulée, on ne ressent aucune empathie; juste une volonté de suivre les procédures.
  2. [Traduction] Je ne pense pas qu’elle se montre exceptionnellement accueillante, mais elle dit ce qu’elle a à dire.
  3. [Traduction] Là encore, aucune salutation ni conclusion, la lettre commence et se termine très abruptement, comme c’est le cas avec toutes les lettres d’ailleurs. Et celle-ci est plus « effrayante » que les autres que j’ai examinées jusqu’à présent, avec très peu d’encouragements pour le lecteur, et beaucoup de jargon juridique.
  4. [Traduction] Pas trop mal une fois qu’on met de l’ordre dans la première section.
  5. [Traduction] Pas pour moi personnellement. C’est inquiétant parce que cela vous met en mode « devinette » – ai-je eu gain de cause ou ai-je perdu et vous devez ensuite chercher la réponse à cette question.
  6. [Traduction] Cela pourrait commencer par « Chère madame...
  7. [Traduction] Un peu froid, un ton sympathique aurait tout intérêt à être utilisé.
  8. La lettre ne prend pas vraiment un ton chaud et encourageant mais je crois qu’il serait difficile de prendre un ton chaud et encourageant tout en détaillant les mêmes informations.
  9. Voir les commentaires que j’ai noté sur le ton dans les autres listes de vérification complétées.
  10. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.2
  1. [Traduction] Page 1, Ligne 1, paragraphe 2 : peut-être modifier comme suit : « Toute partie à l’appel qui n’est pas d’accord avec la décision de la Division générale peut demander l’autorisation d’interjeter appel devant la Division d’appel du Tribunal ».
1.3
  1. « N’importe laquelle des parties à l’appel, qui souhaite porter en appel la décision de la Division générale, peut demander la permission d’en appeler en présentant une demande de permission d’en appeler à la Division d’appel dans les 90 jours suivant la date à laquelle la décision lui a été communiquée » Si possible simplifier ou raccourcir.
2
  1. [Traduction] L’appelant ne disposait pas d’un lien vers le formulaire d’appel pour l’« appel devant la Division d’appel du Tribunal ». Ça dit juste que vous pouvez interjeter appel. Si le formulaire est joint à la décision, n’en tenez pas compte.
3
  1. [Traduction] Dernière phrase à la page 1 : remplacer « qui a dit » par « qui dit ». Page 2 : virgule entre « ci-dessous » et « aux termes de ».
5.1
  1. [Traduction] Après avoir lu plusieurs de ces lettres, je commence à me lasser du format passe-partout de la dernière page, et je peux imaginer que les personnes qui se représentent elles-mêmes qui lisent cela encore et encore s’en lassent. Il s’agit d’une information importante qui doit être incluse, mais il me semble maintenant qu’il serait préférable de la placer dans un encadré, un post-scriptum ou un autre emplacement que l’on peut voir facilement dans les lettres.
6.1
  1. [Traduction] Après avoir lu plusieurs de ces lettres, je commence à me lasser du format passe-partout de la dernière page, et je peux imaginer que les personnes qui se représentent elles-mêmes qui lisent cela encore et encore s’en lassent. Il s’agit d’une information importante qui doit être incluse, mais il me semble maintenant qu’il serait préférable de la placer dans un encadré, un post-scriptum ou un autre emplacement que l’on peut voir facilement dans les lettres. C’est une façon vraiment répétitive et peu conviviale de conclure toutes ces lettres, au lieu de fournir des renseignements adaptés au contenu particulier de la lettre et de rédiger un paragraphe de conclusion plus convivial.
8 – Late application for appeal / Application tardive pour l’appel (Letter/Lettre)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.2
  1. [Traduction] Membre de la « Division générale »
  2. [Traduction] Autorisation d’interjeter appel
  3. [Traduction] Sauf pour le terme « membre »: s’agit-il d’un membre du tribunal de la Division d’appel?
2
  1. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
2
  1. [Traduction] La grande question qui demeure sans réponse est de savoir dans quelles circonstances un appel tardif peut être accordé, et si le demandeur peut fournir des explications supplémentaires sur les raisons de son retard.
  2. [Traduction] Il n’y a pas vraiment d’indications sur ce que le plaideur peut faire pour obtenir des renseignements ou des précisions supplémentaires. Peuvent-ils communiquer avec leur accompagnateur? Qui doivent-ils appeler?
  3. [Traduction] Il faut un lien vers l’adoption de la loi pour chaque lettre envoyée. On ne devrait pas avoir à obtenir des renseignements à partir d’une autre lettre ou d’un autre formulaire. Il faut un lien vers l’ensemble des motifs à l’égard desquels un PNR peut interjeter appel d’une décision, avec des exemples expliquant pourquoi il s’agit d’un motif d’appel.
  4. [Traduction] D’autres documents, affidavits ou autres éléments de preuve peuvent-ils être déposés à cette étape? Dans l’affirmative, que devons-nous faire? Devons-nous communiquer avec Melissa ...? Qui peut répondre à nos questions, n’importe qui à ces numéros?
  5. [Traduction] En supposant qu’il existe une preuve de dépôt tardif (par courriel). Sinon, il devrait y avoir une façon d’exprimer son désaccord.
  6. [Traduction] Quels sont les motifs invoqués dans la décision pour autoriser un dépôt tardif? Un lien vers ces motifs peut s’avérer utile afin de permettre à une partie qui se représente elle-même de commencer à planifier sa prochaine démarche.
  7. La lettre devrait expliquer sous quelles circonstances le Tribunal autorise normalement des demandes tardives. Ceci devrait également être couvert dans la lettre de décision (lettre #6). 
  8. [Traduction] Quels sont les facteurs à prendre en compte dans la décision d’autoriser une demande tardive? Et qui (pas précisément leurs noms, mais leur profession) sont les membres qui rendront la décision? Puis-je faire quelque chose ou puis-je contribuer à influencer la décision à cette étape?
6
  1. [Traduction] Le ton de cette lettre pourrait être plus intense en raison de son caractère tardif.
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
2
  1. [Traduction] Je pense qu’il manque d’information.
4.1
  1. [Traduction] Je suis très partisane des points vignettes et des renseignements importants en caractères gras.
5.2
  1. [Traduction] C’est très court.
Question 4 : La lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
1.2
  1. [Traduction] Il serait vraiment utile d’avoir davantage d’information ou des liens y menant ainsi qu’une explication de certains des termes utilisés.
1.3
  1. [Traduction] Le bavardage et la surutilisation des pronoms posent toujours problème.
2
  1. [Traduction] Je pense qu’il manque d’information.
  2. [Traduction] Il serait vraiment utile d’avoir davantage d’information ou des liens y menant ainsi qu’une explication de certains des termes utilisés.
  3. [Traduction] N’offre pas assez d’information.
  4. Il devrait y avoir davantage d’informations sur les demandes tardives, le processus général entrepris par la Division en réponse aux demandes tardives, etc.
5.1
  1. Je pense que la lettre est un peu trop longue – deux pages au lieu de trois pages serait idéale.
5.2
  1. La lettre semble trop courte.
  2. [Traduction] C’est très court. Je pense qu’il manque d’information.
  3. [Traduction] N’offre pas assez d’information, c’est donc trop court.
  4. [Traduction] Probablement trop court. Il serait vraiment utile d’avoir davantage d’information ou des liens y menant ainsi qu’une explication de certains des termes utilisés.
6
  1. [Traduction] Le bavardage et la surutilisation des pronoms posent toujours problème.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Les titres pourraient se démarquer davantage.
  2. [Traduction] Mettre en caractères gras les renseignements les plus importants et utiliser des points vignettes.
  3. [Traduction] La taille de police de caractère pourrait être agrandie.
  4. [Traduction] Interlignes plus petits, sauf entre les sections.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
Version anglaise
1.2
  1. [Traduction] C’est assez clair, mais certains termes clés ne sont pas expliqués.
2
  1. [Traduction] C’est assez clair, mais certains termes clés ne sont pas expliqués ou ne proposent pas d’options pour obtenir des renseignements ou une assistance supplémentaires.
  2. [Traduction] C’est bon, mais encore une fois, il serait utile d’avoir des indications claires sur la personne à contacter en cas de questions. Combien de temps va-t-il falloir attendre avant que le membre rende sa décision? Quand vais-je avoir des nouvelles? Puis-je me renseigner à ce sujet auprès d’une personne et quand dois-je le faire?
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
1.3
  1. [Traduction] Qu’est-il arrivé à l’accompagnateur?
2
  1. [Traduction] Qu’est-il arrivé à l’accompagnateur?
  2. [Traduction] Il donne très peu d’encouragements ou d’options pour gérer la situation. Qu’est-ce qu’ils pourraient faire? Peuvent-ils parler à quelqu’un? Un moyen de savoir comment cela a pu se produire s’ils ne sont pas sûrs?
6.1
  1. [Traduction] Comme toujours, la lettre commence et se termine de façon abrupte et ne comporte aucune salutation ni conclusion. Il s’agit d’une lettre particulièrement « effrayante », puisqu’elle informe le plaideur d’une situation dont il a des raisons de s’inquiéter, mais lui offre très peu d’encouragements.
  2. [Traduction] Encore une fois, il est nécessaire d’alléger le texte; on a vraiment l’impression d’être envoyé au bureau du directeur pour être arrivé en retard. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas s’inquiéter et que nous tiendrons compte du retard, mais que nous ne ferons pas simplement fi des raisons et des préoccupations; ces dernières seront sérieusement prises en compte.
  3. [Traduction] Je ne pense pas qu’elle se montre exceptionnellement accueillante, mais elle dit ce qu’elle a à dire.
  4. [Traduction] Il faut prendre un autre ton, parce que le dépôt tardif a déjà probablement nui à l’appelant.
  5. [Traduction] Plein de termes puissants. Les membres « feront droit » à votre demande ou non. Le fait d’expliquer les règles et les lois qui régissent le processus aide les gens à comprendre pourquoi le gouvernement fait ce qu’il fait. Exemple : Des politiques et des lois sont en place pour garantir que le processus à suivre est équitable. Malheureusement, la loi prévoit que, si nous recevons une demande après le délai de 90 jours, nous devons évaluer les raisons en ayant recours à cet ensemble de critères. Bien que nous reconnaissions qu’il arrive parfois des choses qui échappent à notre contrôle, nous sommes liés par cette loi. Nous sommes désolés pour le stress supplémentaire que cela peut vous causer. Veuillez communiquer avec votre accompagnateur pour en discuter davantage. Nous sommes là pour vous aider et rendre les choses aussi simples que possible.
  6. [Traduction] Cela pourrait commencer par « Chère madame ...
  7. [Traduction] Un peu froid, un ton sympathique aurait tout intérêt à être utilisé.
  8. La lettre ne prend pas vraiment un ton chaud et encourageant mais je crois qu’il serait difficile de prendre un ton chaud et encourageant tout en détaillant les mêmes informations.
  9. Voir mes commentaires précédents sur le ton (ajouter des mots comme “bonjour”, “merci”, etc.).
  10. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
6.1
  1. [Traduction] Toutes ces lettres doivent être rédigées comme si la personne à qui elles sont envoyées n’était ni stupide ni complètement casse-pieds.
9 – Leave to Appeal Granted and Notice of Teleconference / Autorisation d’interjeter l’appel accordée et avis de téléconférence (Letter/Lettre)
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.2
  1. [Traduction] Les observations et les éléments de preuve doivent être précisés; ce n’est pas très clair ici. Comment le demandeur pourrait-il savoir si des erreurs ont été commises et lesquelles?
  2. [Traduction] « Division générale », « Division d’appel », « décision », « appelant »; définition des observations comme étant des « arguments », mais je ne suis pas certaine que tout le monde comprenne exactement ce que sont les « arguments » ou ce qu’ils comprennent. Explication selon laquelle les observations ne sont pas des éléments de preuve, sans mentionner vraiment ce qu’elles sont, ni comment en rédiger une (on pourrait créer un lien vers d’autres ressources à ce sujet). Il serait bon de définir explicitement l’expression « jours ouvrables » (c.-à-d. du lundi au vendredi).
  3. [Traduction] Que signifie l’expression « autorisation d’interjeter appel »? Veuillez modifier ce titre. Veuillez également expliquer à quoi sert ce formulaire/cette lettre. La référence à l’expression « sous-représenté » devrait être remplacée par l’expression « pour son propre compte ».
  4. [Traduction] Je pense que l’expression « sous-représenté » devrait être remplacée par « non représenté ».
  5. [Traduction] Autorisation d’interjeter appel. Éléments de preuve.
  6. [Traduction] Les termes sont expliqués de manière parfois ardue. (« Il s’agit du contrôle judiciaire. »)
2
  1. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
  2. [Traduction] Veuillez expliquer à quoi sert ce formulaire/cette lettre.
6.1
  1. [Traduction] Les termes sont expliqués de manière parfois ardue. (« Il s’agit du contrôle judiciaire. ») Les rédacteurs présument-ils que les PNR sont incapables de lire l’anglais commercial courant? Visent-ils un certain niveau de scolarité?
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Dans le septième paragraphe, le terme « sous-représentatif » est utilisé. Cela m’a fait vivement réagir. Veuillez utiliser l’expression « partie qui se représente elle-même ».
  2. [Traduction] J’avais tellement de questions! Comment demander une audience de révision à une cour fédérale? Qu’est-ce qu’un contrôle judiciaire? Pourquoi devrais-je demander une audience de révision? Comment puis-je demander une audience de révision?
  3. [Traduction] (Vos arguments) pourraient être rédigés plus simplement. Dites-nous pourquoi vous devriez être soutenu, donnez-nous votre version des faits; donnez-nous vos raisons ainsi que tout élément de preuve étayant votre prétention. En règle générale, aucun nouvel élément de preuve... dans quelles circonstances de nouveaux éléments de preuve pourraient-ils être autorisés, par exemple?
  4. [Traduction] Les éléments de preuve ne sont pas définis.
1.3
  1. [Traduction] Parfois, cette lettre semble rédigée expressément à l’intention de la personne qui porte une décision en appel, et d’autres fois, à l’intention d’une personne partie à ce processus, ce qui peut parfois prêter à confusion. Il y aurait peut-être lieu de disposer de deux lettres distinctes.
2
  1. [Traduction] Je pense que cette lettre est plutôt bien à cet égard, mais comme toujours, elle pourrait contenir des liens menant à d’autres renseignements ou ressources.
  2. [Traduction] Le quatrième paragraphe traite du court délai pour présenter une demande de contrôle judiciaire de la décision. Apporter des précisions concernant la brièveté du délai.
  3. [Traduction] J’avais tellement de questions! Comment demander une audience de révision à une cour fédérale? Qu’est-ce qu’un contrôle judiciaire? Pourquoi devrais-je demander une audience de révision? Comment puis-je demander une audience de révision?
  4. [Traduction] Le lien vers le contrôle judiciaire, les règles ou les règlements devrait figurer sur une ligne distincte. Ainsi, un PNR peut facilement copier et coller à partir de la barre de recherche. Cela devrait être identique pour tous les liens figurant dans tous les formulaires, peu importe le tribunal. Une fois de plus, les délais ne sont pas indiqués, et doivent être ajoutés à chaque lettre où les délais constituent un facteur à prendre en compte.
  5. [Traduction] Il n’y a pas assez de précisions sur ce qui constitue une observation. Un lien expliquant en quoi il diffère des éléments de preuve et comment élaborer un argument (peut-être pour une rédaction juridique efficace) serait utile.
  6. [Traduction] En règle générale, aucun nouvel élément de preuve... dans quelles circonstances de nouveaux éléments de preuve pourraient-ils être autorisés, par exemple?
  7. Quel est la longueur du délai en ce qui a trait au ‘‘court délai pour demander à la Cour de procéder au contrôle de la décision…’’?
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
4.1
  1. [Traduction] J’aime les titres présentés en caractères gras dans lesquels des questions sont posées. Style élégant!
4.2
  1. [Traduction] Le numéro de Nicholas et son adresse courriel pourraient facilement s’y insérer plutôt qu’à la fin de la lettre.
5.1
  1. [Traduction] Page 2 : Supprimer la ligne où figure la phrase « Nous avons fixé la date de votre audience... ». Elle figure déjà dans le titre principal.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
1.3
  1. [Traduction] Une seule lettre renferme trop de renseignements cruciaux. L’accompagnateur doit aider à cette étape, et non à l’étape suivante.
2
  1. [Traduction] Il devrait y avoir beaucoup plus de renseignements dans la section « prochaines étapes » ainsi que des liens menant à des précisions à ce sujet.
5.1
  1. [Traduction] Une seule lettre renferme trop de renseignements cruciaux.
  2. [Traduction] Elle devrait être rédigée de façon plus directe.
  3. [Traduction] Je pense que celle-ci est trop longue et que l’on pourrait en retrancher certaines parties. Voir page 2, deuxième paragraphe, supprimer la dernière phrase, par exemple.
  4. Je pense que la lettre est trop longue – deux pages au lieu de cinq pages serait idéal.
5.2
  1. [Traduction] Il devrait y avoir beaucoup plus de renseignements dans la section « prochaines étapes ».
6
  1. [Traduction] Elle devrait être rédigée de façon plus directe.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Les titres pourraient se démarquer davantage. Les points vignettes pourraient être très utiles.
  2. [Traduction] La police de caractères pourrait être plus grande, les titres un peu plus grands que le corps du texte, ou encore mis en évidence ou soulignés avec insistance.
  3. [Traduction] Interlignes serrés entre les paragraphes, mais pas entre les sections.
  4. [Traduction] Meilleure utilisation des sections, des espaces et des titres, mais les renseignements cruciaux ne sont pas suffisamment mis en évidence.
4.2
  1. [Traduction] Les renseignements cruciaux ne sont pas suffisamment mis en évidence. Par exemple, l’accompagnateur devrait être présenté comme suit : Accompagneur : Nicholas, coordonnées : etc. N’obligez pas les gens à parcourir des pages de texte pour trouver les points les plus importants. Quelles sont les prochaines étapes? Cela devrait porter sur l’échéancier, et non sur une rubrique.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
1.2
  1. [Traduction] Assez bonne utilisation d’un langage clair et simple, mais il serait possible de préciser davantage les termes peu familiers (voir ci-dessus).
  2. [Traduction] On suppose que le lecteur sait ce que signifie le terme argument, en quoi consistent les éléments de preuve et comment chaque composante (et d’autres) intervient dans l’élaboration d’un argument.
1.3
  1. [Traduction] Trop d’informations
4.2
  1. [Traduction] Les sections qui commencent par une question ne nécessitent aucune modification. Par exemple : Quelles sont les prochaines étapes? Que doivent comprendre les observations? Super!
5.1
  1. [Traduction] Trop d’informations
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
1.2
  1. [Traduction] Comme je l’ai déjà mentionné, il faut commencer par le titre. Qu’est-ce que ça veut dire exactement? Trop d’hypothèses sur les termes et processus juridiques.
5.1
  1. [Traduction] Les renseignements qui figurent à la fin des lettres sont devenus de l’information passe-partout, et ils devraient se trouver à un autre endroit ou être présentés autrement.
6.1
  1. [Traduction] Mêmes problèmes que pour les autres lettres : aucune salutation ni conclusion.
  2. [Traduction] Mieux que la plupart, mais toujours assez impersonnel.
  3. [Traduction] Je ne pense pas qu’elle se montre exceptionnellement accueillante, mais elle dit ce qu’elle a à dire.
  4. [Traduction] Cela pourrait commencer par « Chère madame ...
  5. [Traduction] Ce n’est jamais sympathique ou encourageant de faire travailler les gens plus qu’il ne le faut pour qu’ils comprennent ce qu’ils doivent savoir.
  6. La lettre ne prend pas vraiment un ton chaud et encourageant mais je crois qu’il serait difficile de prendre un ton chaud et encourageant tout en détaillant les mêmes informations.
  7. Voir mes autres commentaires sur le ton.
  8. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid ».
  9. [Traduction] Un peu froid, un ton sympathique aurait tout intérêt à être utilisé.
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.1
  1. [Traduction] Il s’agit de mettre votre téléphone en sourdine lorsque vous ne parlez pas ou, s’il est sur haut-parleur et que vous utilisez un téléphone portable, assurez-vous d’avoir une bonne réception des signaux.
1.3
  1. [Traduction] La lettre pourrait-elle comporter un lien vers la lettre dans laquelle il est indiqué que l’appel est accueilli? Dans la section « Que doivent comprendre vos observations? », il pourrait y avoir un guide qui explique comment élaborer un argument et présenter des éléments de preuve. Dans le paragraphe « Contactez-nous immédiatement si vous devez reporter l’audience », la phrase « Normalement, vous n’avez droit qu’à un seul ajournement » doit être remplacée par « Vous n’avez droit qu’à un seul ajournement, sauf dans des circonstances exceptionnelles ».
  2. [Traduction] C’est difficile, parce que les observations sont très difficiles à expliquer, et comme le cas de chacun est différent, il est difficile d’expliquer le format. Je sais personnellement que la seule façon dont j’ai pu me rendre devant la Cour suprême (contrôle judiciaire) et la Commission des relations de travail de la Nouvelle-Écosse, c’est en rétro concevant une observation qui m’avait été fournie par un ami, qui a amené les pompiers devant la Commission des droits de la personne. Sans cela, j’aurais été perdue. Existe-t-il un moyen d’inclure un exemple d’observation pour qu’ils puissent tenter une bonne réponse?
  3. Dans la section à propos du besoin d’un interpète, la phrase ‘‘vous ne pouvez pas demander à un ami ou à un membre de votre famille de vous accompagner à l’audience pour agir d’interprète’’ devrait être rajoutée pour être consistent avec la mention du besoin d’interprète qui se trouve dans les autres lettres.
2
  1. [Traduction] C’est difficile, parce que les observations sont très difficiles à expliquer, et comme le cas de chacun est différent, il est difficile d’expliquer le format. Je sais personnellement que la seule façon dont j’ai pu me rendre devant la Cour suprême (contrôle judiciaire) et la Commission des relations de travail de la Nouvelle-Écosse, c’est en rétro concevant une observation qui m’avait été fournie par un ami, qui a amené les pompiers devant la Commission des droits de la personne. Sans cela, j’aurais été perdue. Existe-t-il un moyen d’inclure un exemple d’observation pour qu’ils puissent tenter une bonne réponse?
  2. Dans la section à propos du besoin d’un interpète, la phrase ‘‘vous ne pouvez pas demander à un ami ou à un membre de votre famille de vous accompagner à l’audience pour agir d’interprète’’ devrait être rajoutée pour être consistent avec la mention du besoin d’interprète qui se trouve dans les autres lettres.
  3. [Traduction] La partie à l’intention de l’interprète ne précise pas les langues officielles ou toute autre langue.
  4. [Traduction] La lettre pourrait-elle comporter un lien vers la lettre dans laquelle il est indiqué que l’appel est accueilli? Dans la section « Que doivent comprendre vos observations? », il pourrait y avoir un guide qui explique comment élaborer un argument et présenter des éléments de preuve.
10 – Decision Letter, Appeal Division / Lettre de décision, Division d’appel
Code Commentaire
Question 1 : Les termes juridiques et autres termes peu courants, les abréviations et les sigles sont-ils expliqués?
1.2
  1. [Traduction] « Division d’appel »
2
  1. [Traduction] La lettre est très simple et bien expliquée. Peut-être faudrait-il ajouter un lien vers cette lettre et toutes les lettres en utilisant un langage inclusif et ajouter des hyperliens vers des ressources pour les PNR.
Question 2 : Selon vous, dans quelle mesure la lettre répond-elle aux questions qu’une personne qui se représente elle-même pourrait se poser?
1.2
  1. [Traduction] Qu’est-ce qu’une révision devant la Cour fédérale? Qu’est-ce qu’un contrôle judiciaire?
  2. [Traduction] Le contrôle judiciaire est-il différent d’un appel, et si oui, en quoi?
1.3
  1. [Traduction] La discussion qui porte sur les prochaines étapes est un peu confuse. Cela semble être deux options différentes. Le terme « délai » est également idiomatique et peut prêter à confusion.
2
  1. [Traduction] Qu’est-ce qu’une révision devant la Cour fédérale? Qu’est-ce qu’un contrôle judiciaire? Comment introduire une demande de contrôle judiciaire? Et pourquoi? Quels sont les courts délais de présentation de cette demande?
  2. [Traduction] Il y a une question restée sans réponse, soit celle portant sur la rapidité des délais en matière de contrôle judiciaire. On dit qu’ils sont très courts. Parle-t-on de 48 heures, d’une semaine, d’un mois, de 90 jours? Une autre question porte sur le fait que, peu importe la satisfaction à l’égard d’une décision, est-ce qu’il y aura quelqu’un pour répondre aux questions sur ce que cela signifie exactement?
  3. [Traduction] Donne des indications sur les réponses et fournit au moins un lien vers des renseignements supplémentaires (encore qu’un hyperlien devrait y être affiché), mais pourrait vraiment être beaucoup plus explicite dans cette lettre. Par exemple, que sont les « courts délais »?
  4. [Traduction] Le lien vers le contrôle judiciaire, les règles ou les règlements devrait figurer sur une ligne distincte. Ainsi, un PNR peut facilement copier et coller à partir de la barre de recherche. Cela devrait être identique pour tous les liens figurant dans tous les formulaires, peu importe le tribunal. Une fois de plus, les délais ne sont pas indiqués, et doivent être ajoutés à chaque lettre où les délais constituent un facteur à prendre en compte.
  5. [Traduction] Le contrôle judiciaire est-il différent d’un appel? Si oui, en quoi? Quels sont les courts délais de présentation de la demande? Ils pourraient plutôt expliquer en quoi consiste le délai.
  6. [Traduction] Il devrait y avoir un lien ciblé vers le contrôle judiciaire et les ressources en ligne (fiches d’information).
  7. [Traduction] Il indique que si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez demander une révision, mais ne fournit pas d’explications sur la façon de procéder; il mentionne les courts délais, sans toutefois les préciser; il dirige le lecteur vers un seul lien général pour trouver de l’aide. Il serait beaucoup plus utile de fournir un plus grand nombre de liens divisés par thèmes.
  8. [Traduction] Si un délai est prévu, des renseignements précis devaient être joints (par exemple, deux semaines suivant la réception de la lettre – 3 mois suivant la décision)?
4.1
  1. [Traduction] Les règles et règlements devraient figurer sur une ligne distincte. Ainsi, un PNR peut facilement copier et coller à partir de la barre de recherche. Cela devrait être identique pour tous les liens figurant dans tous les formulaires, peu importe le tribunal.
Question 3 : La lettre est-elle organisée et structurée dans un ordre qui serait logique pour le lecteur, en utilisant des titres appropriés, etc.?
4.2
  1. [Traduction] Tout est regroupé dans les mêmes paragraphes. Les rubriques qui suivent l’avis de décision pourraient être les suivantes : « Ce que vous pouvez faire », « Délais », « Où trouver de l’aide ».
5.2
  1. [Traduction] Trop court. Semble incomplète.
Question 4 : Cette lettre est-elle d’une longueur raisonnable – pas trop longue et verbeuse ni trop concise pour être utile?
2
  1. [Traduction] Fournit très peu de renseignements sur les prochaines étapes, surtout si le plaideur souhaite interjeter appel.
  2. [Traduction] Beaucoup de renseignements importants semblent absents.
  3. [Traduction] Elle pourrait être plus longue et contenir un aperçu de ce qu’est un contrôle judiciaire.
  4. [Traduction] Il est nécessaire de donner plus de directives sur le contrôle judiciaire, peut-être sous forme de pièce jointe.
4.2
  1. [Traduction] Titres pour espacer les sujets.
5.2
  1. [Traduction] En quelque sorte. C’est très court.
  2. [Traduction] Très court, fournit très peu de renseignements sur les prochaines étapes.
  3. [Traduction] Trop court. Beaucoup de renseignements importants semblent absents.
  4. [Traduction] Elle pourrait être plus longue et contenir un aperçu de ce qu’est un contrôle judiciaire.
6.1
  1. [Traduction] Elle transmet les renseignements nécessaires, mais elle commence et se termine de façon abrupte.
Question 5 : Comment évalueriez-vous la présentation visuelle de la lettre?
2
  1. [Traduction] Ajouter, si possible, des liens vers des renseignements à l’appui.
4
  1. [Traduction] La lettre pourrait porter une marque distinctive pour lui donner un aspect plus formel. J’avais l’impression que les lettres étaient très simples.
4.1
  1. [Traduction] Mettre en caractères gras les renseignements importants et utiliser des points vignettes.
  2. [Traduction] La police de caractères pourrait être plus grande.
  3. [Traduction] Tout est regroupé.
  4. [Traduction] Les caractères gras pourraient être utilisés pour faciliter la recherche de renseignements.
4.2
  1. [Traduction] Aucun titre.
5.2
  1. [Traduction] Trop court.
Question 6 : Dans l’ensemble, la lettre est-elle rédigée clairement et de manière à pouvoir être accessible?
2
  1. [Traduction] Je suppose qu’elle est assez claire, mais elle contient si peu d’information que c’est difficile de juger.
5.2
  1. [Traduction] Voir les commentaires ci-dessus : trop court.
  2. [Traduction] C’est bon, mais seulement parce qu’elle contient peu de choses.
Question 7 : Le ton de la lettre est-il chaleureux et encourageant?
2
  1. [Traduction] J’imagine que les plaideurs se posent des questions après avoir lu la décision, qu’elle soit positive ou négative, et cette lettre n’apporte que très peu de réponses ou d’informations.
  2. [Traduction] Non : trop de questions sont laissées en suspens, donne l’impression que la lettre n’est pas terminée.
5.2
  1. [Traduction] Non : trop de questions sont laissées en suspens, donne l’impression que la lettre n’est pas terminée.
6.1
  1. [Traduction] Encore une fois, la lettre commence et se termine de façon abrupte et ne comporte aucune salutation ni conclusion. Il n’y a rien d’encourageant dans cette lettre, qui renferme très peu de choses et est très concise.
  2. [Traduction] Voir le point 4 ci-dessus. Il s’agit vraisemblablement de la dernière lettre qu’ils recevront de la Division d’appel. Un message de remerciement pour leur participation ou leur collaboration serait bienvenu.
  3. [Traduction] Je ne pense pas qu’elle se montre exceptionnellement accueillante, mais elle dit ce qu’elle a à dire.
  4. [Traduction] Aucune forme de politesse.
  5. [Traduction] Il serait plus agréable de lire « Chère madame ».
  6. [Traduction] Le fait qu’il y ait peu d’information donne une impression de mépris, ce qui nuit à la compréhension de son droit de présenter une demande de contrôle judiciaire.
  7. Voir mes autres commentaires sur le ton.
  8. Je pense que la lettre peut prendre un ton plus chaud – la lettre semble un peu « froid »
Question 8 : Autres commentaires, tant généraux que spécifiques?
1.2
  1. [Traduction] Toutes les lettres suivent un modèle très similaire, et les plus grandes améliorations à leur apporter seraient d’ajouter des salutations et des conclusions, d’expliquer TOUS les termes et concepts peu familiers, et de fournir des hyperliens vers des pages Web et des ressources contenant des renseignements supplémentaires. Cette infographie est un excellent exemple de ce que l’on pourrait faire ici : davantage de ces éléments, s’il vous plaît!
  2. [Traduction] Il pourrait y avoir un guide sur la façon de lire une décision judiciaire et sur la signification des termes couramment utilisés (tels que jurisprudence, conclusion, critère).
2
  1. [Traduction] Toutes les lettres suivent un modèle très similaire, et les plus grandes améliorations à leur apporter seraient d’ajouter des salutations et des conclusions, d’expliquer TOUS les termes et concepts peu familiers, et de fournir des hyperliens vers des pages Web et des ressources contenant des renseignements supplémentaires. Cette infographie est un excellent exemple de ce que l’on pourrait faire ici : davantage de ces éléments, s’il vous plaît!
  2. [Traduction] Il n’y a simplement pas de lien vers le site de la Cour suprême ou de la Cour fédérale en matière de contrôle judiciaire, sur la façon dont les demandeurs peuvent présenter leur demande. Tout cela était tout à fait excellent. J’aurais aimé avoir ce genre de directive au moment du dépôt de mon dossier.
  3. [Traduction] Il pourrait y avoir un guide sur la façon de lire une décision judiciaire et sur la signification des termes couramment utilisés (tels que jurisprudence, conclusion, critère).
4.2
  1. [Traduction] Les pièces jointes sont notées, mais leur nombre n’est pas indiqué, ni le nombre de pages, ce qui permettrait à la personne de savoir qu’elle a reçu toute la correspondance prévue.
6.1
  1. [Traduction] Toutes les lettres suivent un modèle très similaire, et les plus grandes améliorations à leur apporter seraient d’ajouter des salutations et des conclusions, d’expliquer TOUS les termes et concepts peu familiers, et de fournir des hyperliens vers des pages Web et des ressources contenant des renseignements supplémentaires. Cette infographie est un excellent exemple de ce que l’on pourrait faire ici : davantage de ces éléments, s’il vous plaît!

Annexe G : Lettres examinées (en français et en anglais)

  • Acknowledgement of Notice of Appeal
  • Accusé de réception de l’avis d’appel
  • ESDC documents and next steps regarding the appeal
  • Documents reçus d’EDSC et prochaines étapes du processus d’appel
  • Navigator call follow-up
  • Suivi de la conversation téléphonique
  • Notice of hearing by teleconference
  • Avis d’audience par téléconférence
  • Decision letter – General Division
  • Lettre de décision – Division générale
  • Acknowledgement of complete Application for Leave to Appeal
  • Accusé de réception - Demande d’autorisation d’appel  - Semble être hors délai, Division d’appel
  • Leave to appeal granted and notice of hearing by teleconference
  • Permission d’en appeler et avis d’audience par téléconférence
  • Decision letter – Appeal Division
  • Lettre de décision – Division d’appel
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