Réponse et plan d’action de la direction : Améliorer l’accessibilité des communications écrites

Un examen des formulaires et des lettres pour le Tribunal de la sécurité sociale par le National Self-Represented Litigants Project [projet national des parties non représentées]

	Recommandation	Réponse	Mesure	Personnes responsables	Date d’achèvement
1	Le TSS devrait s’appuyer sur les commentaires détaillés des lectrices et des lecteurs employés dans le cadre de l’étude pour assurer l’amélioration continue des lettres et des formulaires.	En accord	La révision du langage est un exercice d’amélioration continue. Après une étude plus approfondie des commentaires de l’annexe E, les commentaires applicables pourront être intégrés dans les révisions continues des formulaires et des lettres. L’évaluation permettra de créer un outil pour faciliter l’analyse et la mise à profit des commentaires des lectrices et des lecteurs de l’étude.	Directrice, Opérations du greffe Gestionnaire, Évaluation	En cours dans le cadre de l’amélioration continue Terminé
2	Le TSS devrait traiter la question du ton officiel des lettres.	En accord	Conformément aux actions décrites en réponse à la recommandation 1, les commentaires relevés concernant le ton seront traités et pourront être intégrés dans les révisions en cours des formulaires et des lettres en langage clair.	Directrice, Opérations du greffe	En cours dans le cadre de l’amélioration continue
3	Le TSS devrait déterminer les renseignements supplémentaires dont les utilisatrices et utilisateurs pourraient avoir besoin pour être en mesure de comprendre et de suivre les instructions, tant dans les lettres que dans les formulaires. Ces points sont mis en évidence par la question 2 (pour les formulaires et les lettres) et la question 7 (pour les formulaires uniquement) du questionnaire destiné aux participantes et aux participants.	En accord	Le langage clair est un élément central du mandat du TSS, et les formulaires et les lettres sont régulièrement révisés. Bien que l’objectif ultime des formulaires en langage clair demeure la production de formulaires suffisamment clairs pour ne nécessiter aucune explication, nous continuerons à examiner les pratiques exemplaires et à évaluer d’autres possibilités d’amélioration.	Directrice, Opérations du greffe Directrice, Gestion organisationnelle	31 décembre 2023 et en cours dans le cadre de l’amélioration continue
4	Un certain nombre de lectrices et de lecteurs ont fait des commentaires sur l’utilité de ressources informationnelles supplémentaires, notamment des infographies et des vidéos. Nous avons constaté que, parmi les parties non représentées, les ressources visuellement attrayantes et accessibles sont très populaires.	En accord	Les éléments pour lesquels des outils visuels seraient utiles seront recensés grâce à une étude plus approfondie des commentaires figurant dans le rapport sur le langage clair et au sondage sur la satisfaction de la clientèle menée par le TSS. Les outils recensés seront créés et affichés sur le site Web. Il sera nécessaire d’examiner comment fournir ces outils aux quelque 30 % de clientes et de clients qui n’ont pas accès à l’Internet.	Directrice, Opérations du greffe Directrice, Gestion organisationnelle	Infographies d’ici le 31 mars 2023 et en cours dans le cadre de l’amélioration continue
5	Bon nombre de lectrices et de lecteurs ont indiqué qu’il serait utile que les lettres et les formulaires comportent des hyperliens vers des ressources supplémentaires sur le site Web du TSS. Des menus déroulants proposant ces options ont été suggérés pour les formulaires. Ces liens pourraient fournir (par exemple) un glossaire de termes et des explications plus détaillées des processus, éventuellement à l’aide d’organigrammes ou d’autres éléments visuels affichés sur le site du TSS.	En accord	Cette recommandation sera traitée par les mesures prévues aux recommandations 1, 2, 3 et 4.	Directrice, Opérations du greffe	31 décembre 2023 et en cours dans le cadre de l’amélioration continue
6	Certaines lectrices et certains lecteurs, ainsi que certaines personnes qui ont participé aux groupes de discussion ont affirmé que des exemples de formulaires, remplis en fonction de circonstances hypothétiques et affichés sur le site Web, seraient très utiles pour donner aux gens une idée de ce à quoi les formulaires « devraient » ressembler.	En accord	Cette recommandation sera traitée par les mesures prévues à la recommandation 2.	Directrice, Opérations du greffe	31 décembre 2023 et en cours dans le cadre de l’amélioration continue
7	Le TSS devrait proposer aux utilisatrices et aux utilisateurs non représentés de prendre rendez-vous pour remplir leurs formulaires à l’aide des conseils du personnel (limités aux renseignements juridiques).	Partiellement d’accord	Actuellement, le greffe répond aux questions des parties appelantes sur divers formulaires du TSS, y compris sur l’avis d’appel. Nous ne pouvons toutefois pas remplir le formulaire au nom des parties appelantes. Le TSS examinera également d’autres possibilités pour rendre les formulaires plus faciles à remplir.	Directrice, Opérations du greffe	Terminé
8	Certaines personnes ayant participé au groupe de discussion ont exprimé un besoin de clarification concernant la sécurité des renseignements personnels lorsque ceux-ci sont envoyés par voie électronique au TSS. Nous recommandons l’ajout d’une courte note sur les formulaires et sur le site Web expliquant les mesures prises par le TSS pour assurer la sécurité des renseignements des parties requérantes.	Partiellement d’accord	Les formulaires du TSS contiennent des déclarations sur la sécurité. Toute révision future des formulaires ou du site Web tiendra compte de la nécessité de renforcer ces déclarations.	Directrice, Opérations du greffe Directrice, Gestion organisationnelle	31 mars 2023 pour le site Web et en cours dans le cadre de l’amélioration continue
9	Le TSS devrait offrir une fonction de clavardage en direct sur le site Web pour assurer une communication en temps réel avec les parties requérantes.	En désaccord	La clientèle reçoit un service accessible dispensé par une vraie personne.
10	Le TSS devrait clarifier la description du terme « personnel d’accompagnement ».	En désaccord	Le personnel d’accompagnement explique son rôle à la clientèle dès le premier contact, et son rôle est décrit dans les lettres du TSS aux parties concernées. Cette question sera réexaminée à la suite de l’étude indépendante menée par l’Université de Windsor et l’Université Laval.
11	Le TSS devrait créer un groupe de travail permanent du TSS dans lequel les parties requérantes non représentées participeraient à l’examen régulier des nouvelles ressources de communication.	En désaccord	Le TSS cherchera des occasions de consulter ses parties prenantes lorsqu’il mettra à jour ses formulaires et ses lettres. Le TSSs’efforce également d’inclure davantage de parties non représentées dans sa communauté de parties prenantes.