Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Évaluation du service d’accompagnement pour les appels relatifs aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada (RPC) — Division générale, section de la sécurité du revenu

2. Portée et objectif

Objectif

L’évaluation visait à vérifier le rendement initial du service d’accompagnement, notamment en cherchant à savoir si les éléments probants permettent de confirmer que le service est en voie d’atteindre les objectifs du programme, à savoir que le personnel accompagnateur fournisse aux parties appelantes des renseignements et des conseils qui sont utiles et axés sur la clientèle, que les parties appelantes soient bien préparées pour leur audience et qu’elles y participent de façon pertinente. Les réponses obtenues dans le cadre de l’évaluation permettront non seulement d’améliorer le service d’accompagnement en place, mais aussi d’éclairer son expansion actuelle.

Portée

Pour répondre aux questions de recherche, la méthodologie de l’étude permet de s’assurer que plus d’une source de données s’applique à chaque question. La méthodologie comprend l’examen des données administratives, l’examen de documents clés, la revue de la littérature disponible en ligne ainsi que des entrevues et des sondages menés auprès des personnes jouant un rôle clé dans le système, soit le personnel accompagnateur, les membres, les parties appelantes et les gestionnaires. Les constatations et les conclusions de l’évaluation sont fondées sur l’analyse et la triangulation de ces sources de données (voir l’annexe B : Grille d’évaluation).

Les données à l’étude ont été recueillies de novembre 2019, lorsque le service a été lancé, au 31 janvier 2021. Pendant ces 14 mois, plus précisément en novembre 2020, le TSS a étendu le service d’accompagnement aux personnes non représentées qui faisaient appel à la division d’appel. La portée de l’étude se limite aux appels déposés à la DG-SR et, à moins d’indication contraire, toutes les mentions génériques du « personnel accompagnateur » ou des « parties appelantes » sont interprétées comme désignant uniquement les personnes liées à la DG-SR.

3. Méthodologie

Les sous-sections suivantes décrivent les méthodes utilisées pour la collecte de données.

Sondages

Des sondages ont été menés auprès de 2 groupes : les parties appelantes et les membres. Le TSS mène un sondage sur la satisfaction de la clientèle auprès de la plupart des parties appelantes dans la période suivant leur audience mais précédant la réception de leur décision. À compter de juillet 2020, le sondage comprenait des questions sur le service d’accompagnement. Un sous-échantillon de 79 parties appelantes ayant eu recours au service d’accompagnement a répondu au sondage (voir l’annexe D : Sondage sur la satisfaction de la clientèle). Un sondage en ligne a été envoyé aux membres toujours en poste qui avaient rendu une décision dans un appel où le service d’accompagnement avait été utilisé. Le sondage comprenait 11 questions ouvertes ou fermées. On donnait aux membres une assurance de confidentialité et d’anonymat (voir l’annexe E : Sondage auprès des membres). Parmi les 22 membres qui ont reçu le sondage, 19 l’ont rempli.

Entrevues

Dans le cadre de l’étude, le personnel accompagnateur a participé à des groupes de discussion semi-structurés tandis que leurs chefs d’équipe et leur gestionnaire ont pris part à des entrevues individuelles. Au total, 16 personnes clés ont été interrogées. 8 anciennes parties appelantes ont été contactées, mais ont refusé de répondre aux questions. Toutefois, la collecte des commentaires de 79 parties appelantes dans le cadre du sondage sur la satisfaction de la clientèle a permis d’obtenir d’autres données pour l’évaluation.

Examen de documents clés et revue de la littérature

L’étude a bénéficié de documents clés sur le service d’accompagnement, y compris le plan de projet, le matériel de formation, la description des tâches et les schémas du processus. Nous avons aussi effectué un examen limité de la littérature disponible en ligne sur l’expérience vécue au sein du système judiciaire par les parties non représentées.

Données administratives

Dans le cadre de l’étude, nous avons examiné les données provenant du logiciel Navigator List, une base de données contenant les renseignements déclarés par le personnel accompagnateur au sujet des appels téléphoniques et de l’état des dossiers, ainsi que les données provenant du logiciel Navigator View, une base de métadonnées liée au système de gestion des dossiers du TSS. Pour faciliter l’analyse de ces données, on a créé 2 groupes de référence : un groupe témoin formé des parties appelantes n’ayant pas bénéficié du service d’accompagnement et un groupe formé de toutes les parties appelantes non représentées qui ont déposé un appel au cours de l’année précédant le lancement du service d’accompagnement et qui ont reçu une décision. La section 4 fournit plus de détails sur les groupes de référence.

Voici un graphique illustrant la période où se sont déroulés les appels visés par l’évaluation.

Figure 1 : Dates clés de la période visée par l’évaluation 

Il s’agit d’une flèche chronologique indiquant les dates clés de l’évaluation
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Figure 1 : Dates clés de la période visée par l’évaluation

  • Novembre 2018 à octobre 2019 : Groupe de référence (appels précédant le service d’accompagnement)
  • Novembre 2019 : Lancement du service d’accompagnement et début de la collecte des données (programme d’accompagnement et groupe témoin)
  • Juillet 2020 : Lancement du sondage sur la satisfaction de la clientèle comportant des questions sur le service d’accompagnement
  • Septembre 2020 : Dernier appel ajouté au groupe témoin
  • 31 janvier 2021 : L’évaluation porte seulement sur les appels tranchés qui ont été déposés du lancement du service jusqu’à cette date.

4. Constatations et analyse

En lançant le service d’accompagnement en novembre 2019, le TSS ne pouvait pas savoir avec certitude comment il serait reçu ou quelle serait son incidence sur les personnes qui allaient en bénéficier. Pour établir une base de données, le TSS a créé 2 groupes, dont un groupe témoin formé de parties appelantes qui n’ont pas bénéficié du service d’accompagnement, mais qui y étaient autrement admissibles. Du lancement du service jusqu’à septembre 2020, l’équipe des Opérations du greffe a classé dans le groupe témoin tous les nouveaux appels déposés un certain jour de la semaine (le mercredi) par des personnes non représentées. Tous les autres jours de semaine, les parties appelantes non représentées étaient dirigées vers le service d’accompagnement, formant ainsi le groupe expérimental. La formation d’un groupe témoin composé de personnes exposées aux mêmes variables et conditions de traitement à une exception près (le service d’accompagnement) avait pour but de faire des comparaisons entre le groupe expérimental et le groupe témoin. Ainsi, il serait possible d’attribuer les écarts observés quant à l’issue des appels à la présence du service d’accompagnement.

Pour obtenir d’autres éléments de comparaison, un deuxième groupe de référence a été créé. Le « groupe précédant le service d’accompagnement » a été formé rétrospectivement. Il est composé de toutes les parties appelantes non représentées qui ont déposé un appel relatif aux RPC-I de novembre 2018 à octobre 2019, soit durant les 12 mois précédant le lancement du service d’accompagnement, et qui ont obtenu une décision. Toutefois, étant donné la pandémie, il faut faire preuve de prudence au moment de faire des constatations au sujet du groupe expérimental et du groupe précédant le service d’accompagnement.

Le tableau suivant indique le nombre d’appels classés dans le groupe expérimental et les 2 groupes de référence.

Tableau 1 : Nombre d’appels dans le groupe expérimental et les 2 groupes de référence
Groupe Période Nombre d’appels
Groupe expérimental (personnes accompagnées) de novembre 2019 à janvier 2021 807
Groupe témoin de novembre 2019 à octobre 2020 82
Groupe précédant le service d’accompagnement de novembre 2018 à octobre 2019 1 0491

1 Parties appelantes non représentées seulement

4.1 Temps de préparation

Ce que nous avons constaté

Depuis le début de 2020, le nombre de parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement et qui sont prêtes à aller de l’avant suit une tendance à la hausse.

Pourquoi c’est important

Quand une partie appelante informe officiellement le TSS qu’elle est prête, elle veut dire qu’elle n’a aucun autre document à déposer et qu’elle est prête à passer à l’étape de l’audience. Les parties appelantes ont tout au plus un an pour se préparer. Le fait qu’un plus grand nombre de personnes se disent prêtes plus rapidement indique que les efforts du personnel accompagnateur poussent les parties appelantes à faire progressivement les démarches nécessaires pour se préparer à l’audience. Ces démarches consistent, entre autres, à se familiariser avec les exigences relatives aux audiences, à consulter les services professionnels requis, à obtenir des documents médicaux et à réunir des témoins. Cette constatation permet d’atteindre l’un des résultats escomptés du programme.

Ce que disent les données probantes

La figure 3 ci-dessous montre que le nombre de jours nécessaires pour que les personnes accompagnées soient prêtes à aller de l’avant était de 202 jours pour la cohorte qui a déposé un appel en novembre 2019. Elle montre aussi que ce chiffre est demeuré relativement élevé jusqu’en février 2020. Par la suite, on peut voir un long déclin constant jusqu’à la cohorte ayant déposé un appel en octobre 2020, qui a seulement eu besoin de 73 jours pour se préparer. On observe une tendance semblable dans le groupe témoin, suivie d’une augmentation temporaire en juillet 2020.

Figure 2 et 3 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle — On constate une amélioration plus rapide pour le groupe expérimental que pour le groupe témoin 

Un graphique linéaire montrant les appels du groupe témoin
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Figure 2 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle : Groupe témoin

  • Novembre 2019: 44 jours
  • Décembre 2019: 132 jours
  • Janvier 2020: 166 jours
  • Février 2020: 140 jours
  • Mars 2020: 68 jours
  • Avril 2020: 65 jours
  • Mai 2020: 85 jours
  • Juin 2020: Aucun appel
  • Juillet 2020: 179 jours
  • Août 2020: 82 jours
  • Septembre 2020: 41 jours
Un graphique linéaire montrant les appels du groupe expérimental
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Figure 3 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle : Groupe expérimental (personnes accompagnées)

  • Novembre 2019: 202 jours
  • Décembre 2019: 141 jours
  • Janvier 2020: 224 jours
  • Février 2020: 206 jours
  • Mars 2020: 137 jours
  • Avril 2020: 123 jours
  • Mai 2020: 115 jours
  • Juin 2020: 80 jours
  • Juillet 2020: 88 jours
  • Août 2020: 77 jours
  • Septembre 2020: 74 jours
  • Octobre 2020: 73 jours

Une autre observation intéressante se dégage des figures 2 et 3 : chaque mois, les parties appelantes du groupe témoin ont passé moins de jours à se préparer que les personnes accompagnées, sauf en juillet 2020. Ce fait s’explique peut-être par la petite taille du groupe témoin, qui donne des résultats moins fiables et plus variables. Cependant, l’analyse de l’année entière permet de constater que les 2 tendances sont claires : les personnes accompagnées sont responsables d’une diminution plus marquée du temps de préparation que les personnes du groupe témoin.

Les données révèlent également que les personnes accompagnées étaient plus susceptibles d’être prêtes à aller de l’avant que les personnes classées dans le groupe témoin. La figure 4 ci-dessous présente le pourcentage de personnes qui étaient prêtes à aller de l’avant parmi les parties appelantes de chaque cohorte mensuelle. Pour tous les mois sauf 1, le pourcentage de personnes prêtes à aller de l’avant était plus élevé chez les personnes accompagnées que chez les personnes du groupe témoin. Elles ont également pu procéder à un rythme progressivement plus rapide. Bref, parmi les personnes prêtes, non seulement y avait-il beaucoup plus (environ 5 fois plus) de personnes accompagnées que de personnes faisant partie du groupe témoin, mais il y avait aussi une plus grande proportion de personnes accompagnées.

Figure 4 : Pourcentage de personnes prêtes — Proportionnellement plus de personnes accompagnées que de personnes du groupe témoin

Graphique, montrant les cohortes mensuelles pour le groupe expérimental et le groupe témoin
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Figure 4 : Pourcentage de personnes prêtes — Proportionnellement plus de personnes accompagnées que de personnes du groupe témoin

Novembre 2019

  • Personnes accompagnées : 76 %
  • Groupe témoin : 50 %

Décembre 2019

  • Personnes accompagnées : 79 %
  • Groupe témoin : 50 %

Janvier 2020

  • Personnes accompagnées : 72 %
  • Groupe témoin : 63 %

Février 2020

  • Personnes accompagnées : 63 %
  • Groupe témoin : 43 %

Mars 2020

  • Personnes accompagnées : 60 %
  • Groupe témoin : 40 %

Avril 2020

  • Personnes accompagnées : 59 %
  • Groupe témoin : 33 %

Mai 2020

  • Personnes accompagnées : 55 %
  • Groupe témoin : 44 %

Juin 2020

  • Personnes accompagnées : 68 %

Juillet 2020

  • Personnes accompagnées : 73 %
  • Groupe témoin : 60 %

Août 2020

  • Personnes accompagnées : 48 %
  • Groupe témoin : 43 %

Septembre 2020

  • Personnes accompagnées : 39 %
  • Groupe témoin : 50 %

Octobre 2020

  • Personnes accompagnées : 32 %

Ensuite, nous avons comparé les parties accompagnées et les parties non représentées qui ont fait appel durant la même période 1 an plus tôt (figures 5 et 6 ci-dessous). Les données permettent de faire 2 constatations. D’abord, la cohorte de personnes ayant déposé un appel au cours du premier trimestre du service d’accompagnement (de novembre 2019 à janvier 2020) a pris en moyenne 189 jours, un chiffre relativement élevé, pour se préparer à l’audience. En comparaison, la cohorte qui a fait appel avant la mise en place du service d’accompagnement a pris 136 jours, c’est-à-dire presque 2 mois de moins. De février à mars 2020, les personnes accompagnées ont commencé à être prêtes plus rapidement, atteignant 73 jours de préparation en octobre 2020, soit une amélioration de près de 4 mois. En comparaison, la tendance chez les personnes ayant fait appel avant le lancement du service d’accompagnement a subi une légère hausse au cours d’un an.

On peut soutenir qu’en 2020, le nombre de dossiers a considérablement diminué par rapport à l’année précédente, ce qui, combiné à la capacité croissante du service d’accompagnement, aurait favorisé des temps de préparation plus courts. Du même coup, le plus petit nombre de dossiers n’explique pas à lui seul pourquoi les temps de préparation ont soudainement diminué en février 2020 ni pourquoi ces temps ont été assez peu touchés par le ralentissement des services d’accompagnement dû à la pandémie au printemps 2020 (de plus amples détails sont fournis plus bas sur l’incidence opérationnelle de la pandémie).

Figure 5 et 6 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle — Les personnes accompagnées ont devancé les personnes dont l’appel précédait le service d’accompagnement

Un graphique linéaire montrant les appels du groupe précédant le service d’accompagnement
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Figure 5 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle : Groupe précédant le service d’accompagnement

  • Novembre 2018 : 149 jours
  • Décembre 2018 : 139 jours
  • Janvier 2019 : 122 jours
  • Février 2019 : 118 jours
  • Mars 2019 : 136 jours
  • Avril 2019 : 125 jours
  • Mai 2019 : 141 jours
  • Juin 2019 : 120 jours
  • Juillet 2019 : 137 jours
  • Août 2019 : 183 jours
  • Septembre 2019 : 137 jours
  • Octobre 2019 : 151 jours
Un graphique linéaire montrant les appels du groupe expérimental
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Figure 6 : Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle : Groupe expérimental (personnes accompagnées)

  • Novembre 2019 : 202 jours
  • Décembre 2019 : 141 jours
  • Janvier 2020 : 224 jours
  • Février 2020 : 206 jours
  • Mars 2020 : 137 jours
  • Avril 2020 : 123 jours
  • Mai 2020 : 115 jours
  • Juin 2020 : 80 jours
  • Juillet 2020 : 88 jours
  • Août 2020 : 77 jours
  • Septembre 2020 : 74 jours
  • Octobre 2020 : 73 jours

Parties dont l’appel était déjà en cours

Lorsque le service d’accompagnement a été lancé en novembre 2019, le nombre initial de dossiers comprenait non seulement les nouvelles parties appelantes, mais aussi les parties déjà dans le système qui n’étaient pas encore prêtes. Durant le premier mois d’activité, le personnel accompagnateur a travaillé en parallèle sur 57 appels « déjà en cours » et 23 nouveaux appels. Au total, la charge de travail initiale était donc de 80 parties appelantes. L’évaluation visait à déterminer toute incidence opérationnelle importante découlant du travail effectué auprès de ces 2 groupes.

Les données probantes semblent indiquer que les 2 groupes ont connu un engorgement de novembre 2019 à février 2020 qui s’est traduit par de faibles taux de préparation (voir la figure 7 ci-dessous). Sur les 57 personnes dont l’appel était déjà en cours, 24 étaient prêtes en mars 2020 tandis que 14 nouvelles parties appelantes se sont préparées pendant la même période.

Figure 7 : Appels déjà en cours — Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle

Il s’agit d’un diagramme montrant le nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle
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Figure 7 : Appels déjà en cours — Nombre de jours de préparation selon la cohorte mensuelle

Date du dépôt de l’appel Jours de préparation
Janvier 2019 501
Février 2019 660
429
Mars 2019 422
411
656
335
Avril 2019 406
Juin 2019 431
365
349
258
Juillet 2019 323
476
Août 2019
24 parties ont fait appel d’août à octobre 2019 et ont pris moins de 200 jours à se préparer. Les autres ont pris 387 jours.
343
372
360
428
78
106
144
Septembre 2019 414
262
304
367
366
370
368
155
126
53
70
73
82
54
159
Octobre 2019 271
222
318
352
365
126
54
163
120
107
55
41
41
52
127

Après que le premier noyau formé de parties dont l’appel était déjà en cours et de nouvelles parties appelantes a franchi les étapes du processus, dès mars 2020, les temps de préparation pour les nouveaux appels ont rapidement amorcé une tendance à la baisse (tandis que les temps de préparation pour les autres parties dont l’appel était déjà en cours sont passés à 387 jours). Les données tirées des dossiers et des entrevues laissent croire que cette tendance s’explique par le nombre croissant d’accompagnatrices et d’accompagnateurs, qui est passé de 7 en novembre 2019 à 10 en mars 2020. Ayant accumulé 4 mois d’expérience, les 7 premières personnes étaient probablement à l’aise dans leurs nouvelles fonctions et ont sûrement commencé à établir des relations durables et fructueuses avec les parties appelantes. À l’arrivée de la cohorte de juin 2020, le nombre de jours de préparation a atteint un plancher de 76 jours et n’a pas beaucoup changé depuis.

Interruption provoquée par la pandémie

L’évaluation a permis d’examiner dans quelle mesure une réduction temporaire des services avait eu une incidence sur la productivité et les temps de préparation. À compter du 13 mars 2020, le personnel accompagnateur a été forcé de travailler à domicile. Au cours des 6 semaines suivantes, chaque personne a reçu un téléphone cellulaire. Ainsi, le 28 avril, le personnel accompagnateur avait tout l’équipement nécessaire. Au mois de mars, les relevés téléphoniques révèlent une baisse de 15 % du nombre d’appels entrants et sortants entre le personnel accompagnateur et les parties appelantes. Le nombre d’heures consacrées à ces appels téléphoniques a chuté brusquement de 38 %. Cependant, la reprise a commencé en avril et les chiffres ont atteint un sommet toujours inégalé en mai. Cela indique que le personnel accompagnateur a travaillé rapidement pour rétablir les liens avec les parties appelantes. Le résultat des efforts déployés est que les parties appelantes n’ont possiblement pas remarqué une réduction importante des services, car la tendance de leur préparation est demeurée en grande partie constante après le début de la pandémie.

Figure 8 : Le ralentissement dû à la pandémie a entraîné une baisse de la productivité, suivie d’une reprise rapide et de temps de préparation écourtés

Graphique combiné montrant les cohortes mensuelles de personnes accompagnées qui ont déposé l'appel
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Figure 8 : Le ralentissement dû à la pandémie a entraîné une baisse de la productivité, suivie d’une reprise rapide et de temps de préparation écourtés

Mois Nombre d’appels téléphoniques Nombre d’heures passées au téléphone Nombres de jours de préparation
Novembre 2019 214 15.7 202
Décembre 2019 408 36.5 141
Janvier 2020 488 40.5 224
Février 2020 418 36.3 206
Mars 2020 352 22.4 137
Avril 2020 470 35.1 123
Mai 2020 637 47.4 115
Juin 2020 550 44.4 80
Juillet 2020 440 31.4 88
Août 2020 352 20.2 77
Septembre 2020 455 37.4 74
Octobre 2020 256 18.3 73

4.2 Qualité de la préparation avant l’audience

Ce que nous avons constaté

La plupart des données recueillies indiquent que les parties appelantes comprennent mieux les processus du TSS et font des choix qui font avancer leur appel.

Pourquoi c’est important

Le rôle du personnel d’accompagnement est d’informer, de guider et de laisser aux parties appelantes le soin de décider. Par conséquent, le fait que les personnes accompagnées prennent leur appel en main indique que le service d’accompagnement atteint l’un des résultats escomptés.

Ce que disent les données probantes

Les personnes accompagnées communiquent plus rapidement avec le TSS pour dire qu’elles sont prêtes, mais il est plus difficile de savoir si elles sont effectivement prêtes et réellement préparées comparativement aux personnes non accompagnées. Le sondage sur la satisfaction de la clientèle qui est proposé à toutes les parties appelantes du TSS leur demande leur avis sur cet énoncé subjectif : « Avant votre audience, vous saviez à quoi vous attendre et comment vous préparer ». Les résultats montrent que 80 % des personnes accompagnées étaient d’accord avec cette affirmation. Ce résultat est inférieur au 85 % obtenu chez les autres personnes non représentées. Les réponses à cette question demeurent celles où la clientèle déclare le plus bas niveau de satisfaction chaque mois, tant pour les personnes accompagnées que pour les personnes non accompagnées.

Pour tenter de concilier ces résultats divergents, le personnel accompagnateur et les personnes sondées ont offert des explications possibles :

  • Les personnes qui déposent un appel relatif aux RPC-I sont plus susceptibles de faire face à des problèmes liés à la santé mentale et à l’invalidité qui, pour une petite minorité, nuisent à leur motivation ou à leur capacité de comprendre les messages du service d’accompagnement.
  • Les parties appelantes qui comprennent les messages du service d’accompagnement ont eu de la difficulté à y donner suite, par exemple pour obtenir des documents médicaux pendant la pandémie.
  • Surtout, les parties appelantes sont plus conscientes de leur situation en raison du soutien apporté par le personnel accompagnateur. Elles doivent composer avec l’impression grandissante qu’elles ne sont pas à la hauteur et qu’elles manquent de préparation, car on leur dit qu’elles doivent formuler des arguments pour défendre leur position, à savoir qu’elles sont invalides — sans doute une perspective intimidante pour beaucoup.

Pourtant, la préparation des parties appelantes obtient une meilleure note de la part des membres que des parties elles-mêmes. Comme les membres tranchent à la fois les appels des parties accompagnées et ceux des parties non accompagnées, leur point de vue leur permet de constater objectivement les effets d’une préparation orientée par le service d’accompagnement. Les commentaires des membres laissent entrevoir des parties appelantes mieux préparées et reconnaissantes du soutien obtenu, ce qui a pour effet de simplifier les audiences. La grande majorité (84 %) des membres a observé des changements positifs, citant comme exemple des personnes qui :

  • sont prêtes à commencer dès qu’elles se présentent à l’audience;
  • ont les documents déposés en preuve à portée de main;
  • comprennent la procédure, les rôles des parties et l’indépendance des membres;
  • sont plus à l’aise et mieux concentrées.

Variété des effets sur les parties appelantes

Les membres, le personnel accompagnateur et les parties appelantes s’entendent pour dire que les améliorations sont loin d’être universelles et qu’il y a encore trop de parties appelantes qui sont « perdues ». Parmi les personnes qui semblent mieux préparées, le niveau de préparation varie considérablement, ce qui indique que le fruit des efforts du personnel accompagnateur dépend fortement de la situation de la partie appelante. Un des commentaires formulés par les membres illustrait une observation commune :

[traduction]

Dans l’ensemble, certaines parties appelantes me semblaient mieux préparées, mais d’autres semblaient perdues. Pour ce qui est des dernières, je ne crois pas que les compétences et les efforts du personnel accompagnateur ait pu y changer quoi que ce soit. Je pense que certaines parties appelantes ont simplement de la difficulté à comprendre ce qu’on leur dit et ne prennent peut-être pas le temps (ou sont incapables) de lire les lettres qui leur sont envoyées.

Le personnel accompagnateur et leurs chefs d’équipe ont fait écho à cette observation. La grande majorité des parties appelantes accueillent favorablement le soutien offert par le service d’accompagnement, mais une petite fraction refuse l’aide offerte ou n’a pas la capacité de l’accepter. Les raisons varient, mais les plus fréquemment citées sont le manque de compétence dans l’une des langues officielles, la santé mentale, l’invalidité ou des soupçons fermes sur les intentions gouvernementales.

Figure 9 : Raisons expliquant le retrait du programme d’accompagnement

Graphique représentant chacun raison pour laquelle des appels ont été retirés du programme
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Figure 9 : Raisons expliquant le retrait du programme d’accompagnement

  • Désistement : 46 %
  • Autre : 19 %
  • A retenu un service de représentation professionnelle : 15 %
  • Ne remplit plus les conditions requises : 9 %
  • Entente : 8 %
  • À la demande de la partie appelante : 2 %

Jusqu’à 28 % des personnes ne pouvaient pas être accompagnées (soit dans 57 appels). Elles étaient classées dans les catégories « Autre » et « Ne remplit plus les conditions requises ».

Le personnel accompagnateur fait de multiples tentatives pour communiquer avec ces parties appelantes avant de considérer qu’il n’est plus possible de les accompagner de la façon habituelle. Ces personnes reçoivent alors des services d’accompagnement réduits ou modifiés (comme moins de lettres ou d’appels téléphoniques) ou sont réintégrées dans le processus de traitement régulier. Parmi tous les appels retirés du service d’accompagnement (voir la figure 9), 9 % l’ont été parce que la personne « ne rempli[ssait] plus les conditions requises » et 19 % pour une « autre » raison — 2 catégories dénotant les parties appelantes qu’il n’est plus possible d’accompagner. Au total, 57 appels font partie de ces catégories, qui comptent 7 % de toutes les personnes accompagnées. Toutefois, aucun registre précis ne recense les raisons du retrait, le profil démographique ou d’autres caractéristiques propres au dossier. Ces types de données pourraient éclairer de futurs efforts ciblés.

Recommandation 1 : La préparation orientée par le service d’accompagnement se manifeste de différentes façons chez les diverses parties appelantes. La plupart des personnes sont mieux informées et préparées, mais une petite minorité — environ 7 % — éprouve encore des difficultés. La principale raison semble découler des limites individuelles. Au fur et à mesure que le service d’accompagnement évoluera et s’étendra à d’autres groupes, il faudra envisager des façons de suivre et de combler les besoins des parties appelantes qui sont encore confrontées à des défis pour leur permettre de participer le mieux possible à leur appel.

Taux de désistement

À l’opposé des parties appelantes informées et prêtes pour leur audience se trouvent celles qui prennent la décision éclairée de retirer leur appel pour y mettre fin. Les données semblent indiquer qu’il y a une corrélation entre les renseignements et les conseils fournis par le personnel accompagnateur et un plus faible taux de désistement. Seulement 7 % (n = 57) des parties appelantes ont retiré leur appel comparativement à 18 % (n = 193) des personnes non représentées ayant déposé un appel relatif aux RPC-I (les données du groupe témoin sont trop petites pour établir une comparaison).

Les personnes accompagnées qui ont effectivement décidé de se désister l’ont fait en moyenne 170 jours après le dépôt de leur appel — bien après avoir reçu plusieurs séries d’appels téléphoniques et des lettres leur fournissant des renseignements pertinents. En revanche, les personnes ayant déposé un appel avant le lancement du service d’accompagnement ont mis en moyenne 302 jours pour se désister. L’influence du personnel accompagnateur sur la capacité des parties appelantes à prendre les choses en main, en particulier sur la prise de décisions éclairées de se désister ou d’aller de l’avant, est illustrée dans les figures 10 et 11 ci-dessous.

Figure 10 et 11 : Nombre de jours avant le désistement selon la cohorte mensuelle — Les tendances du désistement reflètent le nombre de jours de préparation

Un graphique linéaire montrant les appels précédant le service d’accompagnement
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Figure 10 : Nombre de jours avant le désistement selon la cohorte mensuelle : Retrait des appels déposés avant le service d’accompagnement — Les tendances du désistement reflètent le nombre de jours de préparation

  • Novembre 2018 : 270 jours
  • Décembre 2019 : 270 jours
  • Janvier 2019 : 300 jours
  • Février 2019 : 260 jours
  • Mars 2019 : 282 jours
  • Avril 2019 : 297 jours
  • Mai 2019 : 311 jours
  • Juin 2019 : 265 jours
  • Juillet 2019 : 328 jours
  • Août 2019 : 238 jours
  • Septembre 2019 : 258 jours
  • Octobre 2019 : 273 jours
Un graphique linéaire montrant les appels du groupe expérimental
Version textuelle

Figure 11 : Nombre de jours avant le désistement selon la cohorte mensuelle : Retrait des appels déposés par les personnes accompagnées — Les tendances du désistement reflètent le nombre de jours de préparation

  • Novembre 2019 : 274 jours
  • Décembre 2019 : 308 jours
  • Janvier 2020 : 300 jours
  • Février 2020 : 200 jours
  • Mars 2020 : 141 jours
  • Avril 2020 : 132 jours
  • Mai 2020 : 97 jours
  • Juin 2020 : 88 jours
  • Juillet 2020 : 104 jours
  • Août 2020 : 93 jours
  • Septembre 2020 : 109 jours
  • Octobre 2020 : 93 jours

À première vue, les 2 graphiques linéaires ci-dessus sont presque pareils aux 2 graphiques présentés plus haut (figures 5 et 6). Cependant, si les figures 5 et 6 montrent le nombre de jours de préparation, les 2 graphiques ci-dessus illustrent le nombre de jours écoulés avant le désistement. Les 2 courbes respectives se ressemblent beaucoup. Elles présentent, entre autres, la même stabilité relative en 2019, suivie de la même baisse soudaine autour de février 2020. Ces constatations donnent à penser que les parties appelantes comprennent les messages du personnel accompagnateur. De plus, elles correspondent au fait que les parties choisissent de retirer leur appel ou d’aller de l’avant en temps opportun. Avec l’aide du personnel accompagnateur, beaucoup moins de personnes (61 % de moins) choisissent de retirer leur appel.

Utilisation du site Web

Le personnel accompagnateur semble amener d’autres changements de comportement inattendus. Par exemple, les personnes accompagnées sont moins susceptibles de visiter le site Web du TSS que toutes les autres parties non représentées. Les sondages montrent que les parties visitent le site Web à des taux variables pour faire des recherches et se préparer à l’audience. Seulement 42 % des personnes accompagnées ont déclaré avoir visité le site Web, comparativement à 50 % du groupe témoin et à 60 % de toutes les autres parties non représentées. Lorsqu’on a sondé les parties appelantes, l’explication la plus courante était qu’elles n’avaient pas eu besoin de visiter le site Web en raison du service d’accompagnement.

Par conséquent, une préparation accélérée, des désistements plus rapides ainsi qu’un moins grand nombre de visites sur le site Web permettraient de produire les extrants de base prévus par le programme d’accompagnement (voir l’annexe A : Modèle logique du service d’accompagnement), c’est-à-dire un personnel accompagnateur qui fournit des renseignements utiles et axés sur la clientèle.

Taux d'ajournement

Figure 12 : Baisse du taux d’ajournement après le lancement du service d’accompagnement

Un graphique en colonnes montrant les taux d’ajournement du groupe expérimental
Version textuelle

Figure 12 : Baisse du taux d’ajournement après le lancement du service d’accompagnement

  • Groupe expérimental (personnes accompagnées) : 9 %
  • Groupe témoin : 6 %
  • Groupe précédant le service d’accompagnement : 16 %

L’évaluation visait à mesurer tout changement du taux d’ajournement. Une diminution du nombre d’ajournements indiquerait que les parties accompagnées, qui ont reçu de la part du personnel accompagnateur des renseignements et des rappels assortis de délais précis, sont moins susceptibles de demander le report de leur date d’audience. Cependant, il semble que les résultats ne soient pas concluants. Les données (voir la figure 12, ci-dessus) montrent qu’au cours de l’année précédant le lancement du service d’accompagnement, le taux d’ajournement pour les personnes non représentées ayant déposé un appel relatif aux RPC-I était de 16 %. Durant l’année qui a suivi le lancement du service d’accompagnement, ce taux est tombé à 9 % pour les parties accompagnées, mais aussi à 6 % pour le groupe témoin. Les données ne permettent pas d’expliquer d’un point de vue comportemental la baisse du taux d’ajournement dans les 2 groupes. Ce résultat laisse croire que des facteurs ne découlant pas du service d’accompagnement influencent les taux d’ajournement. L’analyse des raisons pour lesquelles les parties appelantes ont demandé un ajournement n’a pas non plus permis d’élucider la question. De plus, le taux d’ajournement pour les parties qui ont déposé un appel relatif aux RPC-I et qui ont bénéficié d’une représentation professionnelle, qui est de 16 % à 18 % depuis les 2 dernières années, dépasse celui de toutes les parties non représentées, ce qui donne à penser qu’une autre série de facteurs motive les ajournements. Il faudrait mener une étude distincte et approfondie pour voir s’il y a une corrélation entre les ajournements et des variables comme le service d’accompagnement.

4.3 Participation significative à l’audience

Ce que nous avons constaté

Les données préliminaires permettent de constater que la plupart des parties accompagnées, et non toutes les parties accompagnées, sont en mesure de participer de façon significative à l’audience, ce qui donne lieu à des instances plus ciblées et simplifiées.

Pourquoi c’est important

Cette constatation est importante puisqu’elle contribue à confirmer l’objectif du service d’accompagnement, soit de permettre aux personnes non représentées d’interagir à titre de parties impliquées dans leur appel.

Ce que disent les données probantes

Figure 13 : Les parties non représentées sont très satisfaites de leur participation à l’audience

Un graphique en colonnes montrant les niveaux de satisfaction déclarés par le groupe expérimental
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Figure 13 : Les parties non représentées sont très satisfaites de leur participation à l’audience

Question 4 : Au cours de votre audience, vous avez été en mesure de participer pleinement, par exemple en répondant à des questions, en rectifiant des faits ou en expliquant votre cause.

  • Groupe expérimental (personnes accompagnées) : 95 %
  • Groupe témoin : 100 %
  • Toutes les autres parties non représentées : 96 %

Après la fin de leur audience, les parties appelantes ont relaté leur expérience par des moyens informels et systématiques, soit la rétroaction après coup et le sondage sur la satisfaction de la clientèle. Que ce soit par l’envoi direct de courriels ou la transmission de messages par les membres, les parties appelantes font souvent part de leurs commentaires, qui sont généralement positifs, au sujet de leur audience. Selon le sondage, 95 % des personnes interrogées se sont dites d’accord avec l’énoncé suivant : « Au cours de votre audience, vous avez été en mesure de participer pleinement, par exemple en répondant à des questions, en rectifiant des faits ou en expliquant votre cause. » Même les personnes qui ont mentionné un obstacle personnel — l’analphabétisme, la mémoire, la santé mentale — ont fait des commentaires positifs sur la possibilité de participer et de veiller à leurs intérêts. En général, elles attribuaient leur participation à l’audience à la personne qui les a accompagnées et à la flexibilité des membres du TSS.

Le résultat de 95 % est comparable à celui de 100 % dans le groupe témoin et à celui de 96 % pour toutes les autres parties non représentées (voir la figure 13 ci-dessus). Les commentaires détaillés des personnes qui ont répondu au sondage sont utiles pour faire la lumière sur les raisons pour lesquelles les personnes accompagnées ne se disent pas les plus satisfaites parmi les parties non représentées. Presque toutes les parties appelantes qui témoignent devant le TSS disent avoir participé de façon significative à l’audience, mais celles qui ne sont pas accompagnées doivent compter sur les mesures concrètes prises par les membres pour créer un environnement tolérant et accueillant. Parmi celles-ci, on compte notamment le fait de passer plus de temps sur les procédures préliminaires à l’ouverture de l’audience, le fait de donner plus de conseils sur les questions de procédure et le fait de donner la parole aux parties appelantes. En revanche, les personnes accompagnées sont généralement moins confrontées à l’inconnu en raison du soutien qu’elles ont reçu avant l’audience. L’un des commentaires soumis par les membres illustrait la situation ainsi :

[traduction]
Le personnel accompagnateur répond à une bonne partie des questions et des préoccupations de la partie appelante avant l’audience, ce qui me permet de me concentrer sur l’obtention de la preuve à l’audience. De plus, les parties appelantes semblent mieux comprendre le critère juridique et ce qu’elles doivent faire à l’audience.

En général, les membres et le personnel accompagnateur ne discutent pas de leurs dossiers avant l’audience. En effet, les membres reçoivent les dossiers assez tard dans le processus, lorsque toutes les parties sont prêtes. Lorsqu’il y a communication après l’attribution du dossier, elle va de la simple lecture des registres téléphoniques tenus par le personnel d’accompagnement à l’organisation d’une conférence préparatoire pour voir s’il est possible de répondre aux besoins d’une partie appelante en difficulté. Quelques personnes parmi les 11 accompagnatrices et accompagnateurs ont souligné que les membres communiquent maintenant plus souvent avec elles pour recueillir des renseignements utiles en vue d’une audience. La communication entre les 2 groupes semble être une pratique exemplaire qui est toute nouvelle, mais sous-utilisée. Elle pourrait influencer la façon dont les membres planifient l’audience.

Recommandation 2 : Comme le personnel accompagnateur connaît bien la situation des parties appelantes, le programme d’accompagnement devrait encourager les contacts réguliers, dans les limites de ce qu’il est permis de communiquer aux personnes qui rendent des décisions de façon indépendante, pour faciliter la participation des parties appelantes.

En général, les membres ont observé d’autres différences dans la façon dont les parties accompagnées s’impliquent dans leur appel, notamment la compréhension du rôle et de l’indépendance des membres, le comportement, le niveau de confiance et les réponses directes lorsqu’on les interroge. Bien sûr, quelques membres ont fait des constatations différentes. Le quart des membres ne signalent aucun changement notable. Le tableau 2 ci-dessous énumère ce que les membres ont le plus souvent observé chez les personnes accompagnées.

Tableau 2 : Différences observées dans la participation des personnes accompagnées
En quoi la participation des parties appelantes accompagnées est-elle meilleure ou différente, le cas échéant, que celle des parties appelantes avant la mise en place du programme d’accompagnement ou des autres parties appelantes non représentées? (Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.)
Les parties appelantes accompagnées comprennent mieux le processus, y compris le rôle de chaque personne qui participe à l’audience 63 %
Les parties appelantes accompagnées se comportent mieux — elles sont plus détendues et plus confiantes 37 %
Les parties appelantes accompagnées donnent des réponses adaptées et réfléchies 26 %
Je n’observe aucune différence importante entre les parties appelantes accompagnées et les autres parties appelantes non représentées 11 %
Je ne sais pas ou sans objet 21 %

Quelques membres ont précisé les façons concrètes dont les audiences se sont améliorées. Comme les parties accompagnées ont déjà au moins une idée générale des procédures suivies à l’audience, les membres passent moins de temps à fournir des explications et peuvent passer aux questions de fond. Environ le tiers des membres ont également jugé que leurs audiences restaient axées sur les questions pertinentes et suscitaient plus de témoignages directs. Par contre, une fois de plus, l’ampleur du changement dépend de la partie appelante et pas moins du tiers des membres ne signalent aucun changement notable dans le déroulement de leur audience.

4.4 Autres constatations

Habituellement, le personnel accompagnateur et la direction considéraient que le programme d’accompagnement disposait de ressources adéquates et fournissait le service pour lequel il avait été élaboré. Quelques personnes ont cependant fait remarquer qu’à mesure que la charge de travail augmente, des pressions commencent à se faire sentir sur le système. Elles se sont manifestées par l’augmentation de la charge de travail individuelle, qui peut ralentir le personnel accompagnateur pour la prise en charge de nouvelles parties appelantes et les suivis auprès d’elles. Certaines personnes parmi l’effectif ont également commencé à assumer d’autres fonctions, comme l’initiative de règlement rapide, ce qui réduit encore plus la flexibilité de la charge de travail. Les mesures de dotation en cours devraient apporter un certain soulagement à cet égard.

Une des personnes interrogées a mentionné que la formation du personnel accompagnateur était donnée en anglais, et non en français et en anglais. Même si les documents sont traduits en français pour le personnel accompagnateur, pouvoir expliquer de façon fluide des concepts et des termes complexes, comme la période minimale d’admissibilité, exige d’autres compétences qui ne sont pas abordées dans la formation.

Bon nombre de chefs d’équipe ont convenu que la santé mentale et l’autogestion de la santé du personnel accompagnateur constituent un problème. Le travail d’accompagnement, qui consiste à écouter quotidiennement des personnes émotives raconter avec effusion leur situation et à répondre à leurs demandes, peut nuire au bien-être d’une personne. Le TSS offre au personnel accompagnateur un service téléphonique de consultation psychologique. Il importe cependant de souligner que personne n’a soulevé la question de la santé mentale dans le cadre des groupes de discussion réunissant le personnel accompagnateur. Il se peut que la nature collective des groupes de discussion soit en cause. Dans un commentaire anonyme, une personne faisant partie du personnel accompagnateur a mentionné qu’il s’agissait d’un problème dont elle était consciente.

Recommandation 3 : En ce qui a trait à la charge de travail, il faudrait prendre des mesures pour surveiller les tendances et les défis soulevés par le personnel, notamment pour prévoir ou mieux connaître les besoins changeants en matière de ressources, de formation et de bien-être du personnel accompagnateur.

5. Conclusion et recommandations

Contrairement aux foires aux questions, aux lettres et aux guides publiés en ligne, le personnel accompagnateur facilite de façon proactive l’accès à la justice. L’approche du service d’accompagnement est unique dans sa façon d’atténuer les inégalités en matière d’accès à la justice. Il n’y a aucun autre programme semblable dans le milieu juridique. Ainsi, la conception du programme a posé des défis, tout comme la mesure et l’évaluation de son rendement 14 mois après son lancement.

Grâce à la combinaison de témoignages et de renseignements tirés des dossiers, les données probantes semblent confirmer en grande partie les attentes qu’on peut avoir envers un service qui fournit un soutien concret. Les parties appelantes qui reçoivent des renseignements et des conseils assortis de délais précis devraient être mieux préparées. Celles qui sont bien préparées devraient pouvoir signaler plus tôt et en plus grand nombre qu’elles sont prêtes pour leur audience. Lorsque ces personnes interagissent avec les membres pour la première fois, les membres devraient voir que la partie est mieux outillée pour défendre ses intérêts.

Tout au long du présent rapport, les constatations sont nuancées — la plupart des appelants, des audiences, des membres. Il s’agit d’une façon d’admettre que les parties appelantes n’ont pas toutes été en mesure de traduire le soutien du service d’accompagnement en démarches pertinentes. Cependant, les premières données probantes sur le rendement du programme confirment les progrès réalisés par rapport aux attentes et ont permis de formuler les recommandations citées plus haut — et reproduites ci-dessous.

Recommandation 1 : La préparation orientée par le service d’accompagnement se manifeste de différentes façons chez les diverses parties appelantes. La plupart des personnes sont mieux informées et préparées, mais une petite minorité — environ 7 % — éprouve encore des difficultés. La principale raison semble découler des limites individuelles. Au fur et à mesure que le service d’accompagnement évoluera et s’étendra à d’autres groupes, il faudra envisager des façons de suivre et de combler les besoins des parties appelantes qui sont encore confrontées à des défis pour leur permettre de participer le mieux possible à leur appel.

Recommandation 2 : Comme le personnel accompagnateur connaît bien la situation des parties appelantes, le programme d’accompagnement devrait encourager les contacts réguliers, dans les limites de ce qu’il est permis de communiquer aux personnes qui rendent des décisions de façon indépendante, pour faciliter la participation des parties appelantes.

Recommandation 3 : En ce qui a trait à la charge de travail, il faudrait prendre des mesures pour surveiller les tendances et les défis soulevés par le personnel, notamment pour prévoir ou mieux connaître les besoins changeants en matière de ressources, de formation et de bien-être du personnel accompagnateur.

Annexe A : Modèle logique du service d’accompagnement

Un diagramme démontrant le modèle logique du service d’accompagnement
Version textuelle

Intrants :

A - Personnel, formation, documentation, parties appelantes insuffisamment représentées

Activités :

B - Prestation des services d’accompagnement

Extrants :

C - Évaluation des besoins des parties appelantes

D - Planification ou conseils axés sur les parties appelantes

Résultats / répercussions :

  • À court terme :
    E - Prêtes à procéder : Parties appelantes comprennent leurs obligations et les exigences à remplir pour que l’appel aille de l’avant
  • À moyen terme :
    F - Participation significative : Parties appelantes participent pleinement à leur audience
  • À long terme :
    G - Meilleur accès à la justice : Amélioration de l’accès à la justice pour les personnes non représentées

Annexe B : Grille d’évaluation

Question d’évaluation Indicateur Méthode de collecte de données ou source de données Comparaison au groupe témoin
1.0 Dans quelle mesure le programme d’accompagnement produit-il les résultats escomptés (évaluation des besoins, planification ou conseils axés sur les parties appelantes)? 1.1 Indications de l’évaluation des besoins, de la prestation de conseils ou de la réalisation des plans 1.1.1 Documents d’accompagnement (par exemple sommaires des appels téléphoniques) Non
1.1.2 Groupes de discussion (personnel accompagnateur) Non
1.1.3 Sondage (clientèle) et étude de cas Oui
2.0 Le programme d’accompagnement permet-il aux parties appelantes de comprendre leurs obligations et les exigences à remplir pour être prêtes? (résultats à court terme) 2.1 Commentaires de groupes clés sur la mesure dans laquelle la clientèle a compris ses obligations et les exigences à remplir pour être prête 2.1.1 Groupes de discussion (personnel accompagnateur) Non
2.1.2 Sondage auprès de la clientèle et étude de cas Oui
2.1.3 Entrevues (membres et gestionnaires) Oui
3.0 Le programme d’accompagnement permet-il aux parties appelantes de participer pleinement à leur audience? (résultats à moyen terme) 3.1 Taux d’ajournement + raisons 3.1.1 Données d’Atrium Limitée
3.2 Commentaires de groupes clés sur la mesure dans laquelle la clientèle participe à l’audience 3.2.1 Sondage auprès de la clientèle et étude de cas
3.2.2 Entrevues (membres et gestionnaires)
4.0 Le programme d’accompagnement donne-t-il un meilleur accès à la justice aux parties appelantes insuffisamment représentées? (résultats à long terme) 4.1 Taux de désistement 4.1.1 Données d’Atrium Oui
4.2 Satisfaction des parties appelantes 4.2.1 Sondage auprès de la clientèle, étude de cas et sondage auprès des membres
5.0 Est-il possible d’améliorer l’efficience du programme d’accompagnement tout en continuant de répondre aux besoins de ses bénéficiaires? 5.1 Signes montrant les occasions d’amélioration 5.1.1 Groupes de discussion (personnel accompagnateur) Non
5.1.2 Entrevues (gestionnaires)
6.0 Le programme d’accompagnement a‑t‑il eu des conséquences inattendues? 6.1 Résultats négatifs ou positifs qui ne sont pas décrits dans le modèle logique 6.1.1 Toutes les sources de données Oui

Annexe C : Personnel interviewé

Gestionnaire et chefs d’équipe

  • Misha Buchholz
  • Ramy Ibrahim
  • Benoit Majeau
  • François Morin
  • Mikaela Smith

Personnel accompagnateur

  • Emily Balice
  • Sagal Douksieh
  • Melissa Erion
  • Raymond Grenier
  • Beth Kirby
  • Ari Munisami
  • Rachel Pederson
  • Kelsey Scobie
  • Susan Scott
  • Sarah Wade
  • Karen Winsor

Annexe D : Sondage sur la satisfaction de la clientèle

Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Plutôt en désaccord Pas du tout d’accord Commentaires
1. Vous avez trouvé nos formulaires, nos lettres et nos courriels faciles à comprendre.
2. Avant votre audience, vous saviez à quoi vous attendre et comment vous préparer.
3. Si le TSS vous a assigné une accompagnatrice ou un accompagnateur, cette personne vous a aidé à vous préparer à votre audience.
4. Au cours de votre audience, vous avez été en mesure de participer pleinement, par exemple en répondant à des questions, en rectifiant des faits ou en expliquant votre cause.
5. Vous êtes satisfaite ou satisfait de la rapidité avec laquelle le TSS a traité votre appel.
6. Vous êtes satisfaite ou satisfait du mode d’audience qui a été utilisé. Les types possibles sont la téléconférence, la vidéoconférence et en personne.
7. [si votre audience s’est déroulée par vidéoconférence] Recommanderiez-vous une vidéoconférence Zoom à d’autres personnes?

Pour quelle raison?

8. Avez-vous déjà consulté notre site Web?

Si non, pourquoi?

Si oui, avez-vous facilement trouvé ce que vous cherchiez?

9. Avez-vous d’autres commentaires sur la façon dont nous pourrions améliorer nos services?

Annexe E : Sondage auprès des membres

  1. Selon vous, dans quelle mesure les parties appelantes connaissent-elles mieux le processus d’appel et sont-elles mieux préparées à défendre leur cause lorsqu’elles se présentent à leur audience, en particulier par rapport aux parties appelantes avant la mise en place du programme d’accompagnement et aux autres parties appelantes non représentées?
    • Beaucoup mieux
    • Un peu mieux
    • Environ aussi bien
    • Un peu moins bien
    • Beaucoup moins bien
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
  2. Êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « Les parties appelantes accompagnées sont prêtes à procéder dès le début de l’audience. Je n’ai pas besoin de passer beaucoup de temps à donner des explications, à les informer ou à les guider. »
    • Oui
    • Non
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
  3. D’après votre expérience, les parties appelantes accompagnées demandent-elles un ajournement plus ou moins souvent que les parties appelantes avant la mise en place du programme d’accompagnement ou les autres parties appelantes non représentées?     
    • Plus souvent
    • Moins souvent
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
  4. D’après votre expérience, les parties appelantes accompagnées demandent-elles un ajournement pour des raisons différentes de celles des parties appelantes avant la mise en place du programme d’accompagnement ou des autres parties appelantes non représentées?
    • Oui
    • Non
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
  5. Les parties appelantes se présentent-elles à l’audience avec des documents ou déposent-elles des documents après l’audience? Si oui, pour quelles raisons selon vous?
    • Oui
    • Non
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Si oui, pour quelles raisons selon vous?
  6. En quoi la participation des parties appelantes accompagnées est-elle meilleure ou différente, le cas échéant, que celle des parties appelantes avant la mise en place du programme d’accompagnement ou des autres parties appelantes non représentées? (Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.)
    • Les parties appelantes accompagnées présentent des éléments de preuve plus nombreux ou de meilleure qualité pour appuyer leur appel
    • Les parties appelantes accompagnées donnent des réponses adaptées et réfléchies
    • Les parties appelantes accompagnées se comportent mieux — elles sont plus détendues et plus confiantes
    • Les parties appelantes accompagnées comprennent mieux le processus, y compris le rôle de chaque personne qui participe à l’audience
    • Je n’observe aucune différence importante entre les parties appelantes accompagnées et les autres parties appelantes non représentées
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Autre :
  7. De quelle manière vos audiences se déroulent-elles différemment, le cas échéant, en présence de parties appelantes accompagnées? (Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.)
    • Je consacre moins de temps aux questions préliminaires, comme expliquer le processus et répondre aux questions de procédure
    • Je peux poser des questions qui vont droit au but et obtenir des réponses
    • Mes audiences sont plus ciblées et plus efficaces
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Autre :
  8. À votre avis, avant la mise en place du programme d’accompagnement, quels étaient les obstacles qui empêchaient les parties appelantes non représentées de participer de façon significative à leur audience? (Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.)
    • Manque de préparation avant l’audience
    • Méconnaissance du mandat, du processus ou des procédures du TSS
    • Manque de confiance
    • Obstacles liés à la santé mentale ou physique, à l’éducation ou à la maîtrise du français et de l’anglais des parties appelantes
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Autre :
  9. D’après les appels que vous avez instruits, dans quelle mesure le personnel accompagnateur a‑t‑il commencé à répondre à ces besoins?
    • Beaucoup
    • Quelque peu
    • Très peu
    • Pas du tout
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
  10. À la fin de leur audience, les parties appelantes accompagnées vous donnent-elles l’impression qu’elles sont satisfaites du déroulement de leur audience et qu’elles ont eu l’occasion de se défendre?
    • Oui
    • Non
    • Je ne sais pas ou sans objet
    • Veuillez expliquer votre réponse :
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