Sondage sur la satisfaction de la clientèle – avril à juin 2021
Résultats du sondage – division générale (sections de l’assurance-emploi et de la sécurité du revenu) et division d’appel
Taux de satisfaction générale : 93 %
| Appel | Taux de satisfaction | Taux de réponse | Participation |
|---|---|---|---|
| Assurance-emploi ( AE ) | 94 % | 67 % | 204 personnes |
| Sécurité du revenu ( SR ) | 92 % | 52 % | 96 personnes |
| Division d’appel ( DA )1 | 85 % | 46 % | 16 personnes |
Est-ce que les formulaires, les lettres et les courriels étaient faciles à comprendre?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 92 % | 96 % | 88 % | 93 % |
- D’après les commentaires, les formulaires étaient trop longs et remplis de termes juridiques difficiles à comprendre pour les parties appelantes.
- Selon plusieurs commentaires, il était difficile de tout lire et de bien comprendre les éléments importants à retenir en raison du volume de courriels et de lettres.
Commentaires :
- « Les documents sont difficiles à comprendre parce que je peux avoir une compréhension générale mais pas nécessairement légale qui demande de l’aide au niveau juridique. Le problème est que ça coute de l’argent. Une aide sans frais pour nous guider au début d’un appel serait appréciée, merci. » (partie appelante, Division d’appel – Assurance-emploi)
- [Traduction] « Je donne une note de 5/10 parce qu’il y avait trop de courriels, et vous devriez fournir un document d’une page qui explique quels documents seront examinés à l’audience, merci. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
Saviez-vous à quoi vous attendre de l’audience et comment vous y préparer?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 88 % | 88 % | 75 % | 87 % |
- Les commentaires soulignent encore le manque de connaissances sur la structure d’une audience et sur les documents à préparer.
- De nombreuses personnes voulaient recevoir un coup de téléphone avant l’audience pour qu’on leur explique le processus, ce qui indique que beaucoup étaient injoignables par téléphone. Certaines des personnes jointes ont trouvé ce coup de téléphone utile.
Commentaires :
- « Je ne savais pas à quoi m’attendre, c’était difficile, merci. » (partie appelante, Division générale – Sécurité du revenu)
- [Traduction] « Je n’ai pas dormi la veille de l’audience. Vous devriez avoir un document d’une page qui nous dit à quoi nous attendre, et vous devriez nous téléphoner à ce sujet, merci. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
Avez-vous pu participer pleinement à l’audience, par exemple en répondant aux questions, en corrigeant les erreurs ou en expliquant votre cause?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 97 % | 91 % | 94 % | 95 % |
- Plusieurs personnes ont affirmé que le manque de connaissances sur le déroulement de l’audience nuisait à la participation.
- De nombreux commentaires décrivaient les membres comme étant serviables et ayant une attitude compréhensive.
Commentaires :
- [Traduction] « J’avais l’impression que c’était la première fois qu’on écoutait vraiment ce que j’avais à dire. J’étais très à l’aise avec l’arbitre. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
- [Traduction] « C’est un processus émotif… si j’avais compris l’ensemble du processus, j’aurais mieux fait. Peut-être qu’un diagramme illustrant le processus pourrait être publié en ligne. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
Votre appel a-t-il été traité rapidement par le TSS
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 96 % | 84 % | 75 % | 91 % |
- Même si les personnes interrogées trouvent encore l’ensemble du processus d’appel très long, à la division générale – assurance-emploi, plusieurs ont fait remarquer que le TSS avait communiqué avec elles et fixé la date de l’audience très rapidement.
Commentaires :
- [Traduction] « Du début à la fin, c’était long, mais vers la fin, les choses avançaient assez rapidement. » (partie appelante, Division générale – Sécurité du revenu)
- [Traduction] « Le processus a été long. Les dossiers d’invalidité devraient être traités plus rapidement, en quelques semaines ou en un mois. » (partie appelante, Division générale – Sécurité du revenu)
Êtes-vous satisfait du mode d’audience?
- Les commentaires font état de nombreuses difficultés techniques, dont :
- un faible niveau sonore (téléconférence);
- des difficultés à se connecter (vidéoconférence).
- Les personnes interrogées continuent d’exprimer une préférence pour l’audience en personne, si elle est possible.
Commentaires :
- « J’ai été [déconnecté] 3 fois en attente du Membre du Tribunal, est-ce possible de prévenir ceci, merci. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi – téléconférence)
- [Traduction] « Le son était mauvais, et la membre a dû répéter plusieurs fois. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi – téléconférence)
Avez-vous visité le site Web? Avez-vous facilement trouvé ce que vous y cherchiez?
- Les personnes interrogées n’ayant pas utilisé le site Web ont fait remarquer qu’elles n’étaient pas au courant de son existence (23 %), qu’elles n’avaient pas accès à un ordinateur ou à Internet (16 %) ou qu’elles croyaient avoir déjà tous les documents nécessaires (56 %).
- Les personnes qui ont visité le site Web ont souvent rapporté que l’information était difficile à trouver.
Commentaires :
- [Traduction] « Je n’ai jamais su que [le site Web] existait parce que personne ne m’en a parlé. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
- [Traduction] « J’ai eu besoin d’aide pour trouver le formulaire sur votre site Web, merci. » (partie appelante, Division générale – Assurance-emploi)
Votre accompagnateur vous a-t-il aidé à vous préparer pour l’audience?
Parmi les parties appelantes qui ont répondu au sondage pendant le 1er trimestre, 62 ont bénéficié du service d’accompagnement. Les données d’avril à juin montrent que :
- 90 % des parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement étaient satisfaites dans l’ensemble de leur expérience d’audience.
- 95 % des parties appelantes étaient satisfaites de leur accompagnatrice ou accompagnateur.
- Les parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement ont déclaré des niveaux élevés de satisfaction (85 % à 100 %) à toutes les questions.
Commentaires :
- [Traduction] « La personne qui m’accompagnait a été très utile du début de l’appel jusqu’à l’audience, merci. » (partie appelante, Division générale – Sécurité du revenu)
- [Traduction] « Il a parlé davantage de la procédure et non de la préparation. Il faut vraiment une avocate ou un avocat. Une personne seule ne peut pas vraiment s’occuper de tout cela. C’est une lutte entre avocats. C’est une affaire judiciaire. » (partie appelante, Division d’appel – Assurance-emploi)