Réponse et plan d’action de la direction : Évaluation du service d’accompagnement pour les appels relatifs aux prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada — Division générale, section de la sécurité du revenu

Recommandation	Gestionnaire responsable (titre)	Réponse (en accord, en désaccord, partiellement d’accord)	Mesures	Dates de début et d’achèvement
1. La préparation orientée par le service d’accompagnement se manifeste de différentes façons chez les diverses parties appelantes. La plupart des personnes sont mieux informées et préparées, mais une petite minorité — environ 7 % — éprouve encore des difficultés. La principale raison semble découler des limites individuelles. Au fur et à mesure que le service d’accompagnement évoluera et s’étendra à d’autres groupes, il faudra envisager des façons de suivre et de combler les besoins des parties appelantes qui sont encore confrontées à des défis pour leur permettre de participer le mieux possible à leur appel.	Directrice des Opérations du greffe	En accord	Cerner et mettre en œuvre des outils plus efficaces de collecte de données pour mieux « catégoriser » les raisons pour lesquelles certaines personnes sont encore confrontées à des défis liés à la participation au service qui les amènent à se retirer ou à se désister du service d’accompagnement (7 % actuellement). Analyser les « 7 % ». Présenter les solutions proposées aux cadres supérieurs aux fins d’examen.	Début : juin 2021 Fin : Présentation aux cadres supérieurs 6 mois après la réception du rapport de recherche indépendant de l'Université de Windsor et l'Université Laval sur le service d’accompagnement
2. Comme le personnel accompagnateur connaît bien la situation des parties appelantes, le programme d’accompagnement devrait encourager les contacts réguliers, dans les limites de ce qu’il est permis de communiquer aux personnes qui rendent des décisions de façon indépendante, pour faciliter la participation des parties appelantes.	Vice-président, division générale — sécurité du revenu et directrice des Opérations du greffe	En accord	Veiller à ce que le personnel accompagnateur et les membres communiquent plus régulièrement avant l’audience pour discuter des questions non liées aux faits qui pourraient avoir une incidence sur le processus décisionnel actif. Signaler les dossiers qui exigent que les membres interviennent plus tôt (soit avant l’attribution à une ou un membre) afin qu’ils soient pris en compte dans le cadre du projet pilote sur le règlement rapide.	Début : mai 2021 En cours
3. En ce qui a trait à la charge de travail, il faudrait prendre des mesures pour surveiller les tendances et les défis soulevés par le personnel, notamment pour prévoir ou mieux connaître les besoins changeants en matière de ressources, de formation et de bien-être du personnel accompagnateur.	Directrice des Opérations du greffe	En accord	Surveiller continuellement les tendances liées à la charge de travail, aux volumes et aux prévisions pour s’assurer d’avoir suffisamment de ressources. Surveiller continuellement le nombre d’accompagnatrices et d’accompagnateurs par rapport au nombre de dossiers pour assurer la productivité prévue et le bien-être du personnel accompagnateur. Analyser les tendances en matière de dotation et mettre en place un plan de dotation en constante évolution pour assurer le remplacement et l’augmentation des ressources en fonction de la charge de travail.	En cours