Sondage sur la satisfaction de la clientèle – novembre à décembre 2020
Résultats du sondage - division générale (sections de l’assurance-emploi et de la sécurité du revenu) et division d’appel
Taux de satisfaction générale : 93 %
| Appel | Taux de satisfaction | Taux de réponse | Participation |
|---|---|---|---|
| Assurance-emploi (AE) | 96 % | 62 % | 107 personnes |
| Sécurité du revenu (SR) | 92 % | 29 % | 80 personnes |
| Division d’appel (DA) | 80 % | 15 % | 7 personnes |
Est-ce que les formulaires, les lettres et les courriels étaient faciles à comprendre?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 92 % | 91 % | 86 % | 91 % |
- En général, les personnes interrogées étaient fortement d’accord avec l’énoncé sur la lisibilité de la correspondance envoyée par le Tribunal. Quelques personnes ont cependant mentionné la présence d’une terminologie complexe ou soutenue, ce qui a mené à une mauvaise compréhension de certains documents.
Commentaires :
- [Traduction] « J’ai une déficience en raison d’une lésion cérébrale, mais j’ai tout trouvé simple. J’ai trouvé la demande d’appel un peu compliquée, mais ma mère m’a aidé. » (partie appelante, SR)
- [Traduction] « Tous les documents étaient faciles à comprendre, sauf un qui était plus difficile vu mon manque de connaissances juridiques. » (partie appelante, AE)
Saviez-vous à quoi vous attendre de l’audience et comment vous y préparer?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 92 % | 80 % | 71 % | 86 % |
- La plupart des parties représentantes et appelantes se sentaient bien préparées pour l’audience.
- Les personnes interrogées qui ne se sentaient pas préparées ont mentionné qu’elles auraient aimé recevoir les renseignements suivants avant l’audience :
- La liste des questions qui seraient posées;
- L’ordre du jour de l’audience et la liste des personnes qui seraient présentes;
- Une séance d’orientation au téléphone.
Commentaires :
- [Traduction] « C’était ma première audience à vie, et j’aurais bien aimé avoir des explications supplémentaires sur ce à quoi m’attendre. » (partie appelante, AE)
- [Traduction] « On pourrait mieux expliquer ce à quoi on doit s’attendre d’une audience, soit par téléphone avant l’audience, soit à l’aide de documents. J’ai manqué l’occasion de discuter de certaines choses pendant l’audience en raison de mes nerfs et de mon manque d’expérience. Le membre du Tribunal a été formidable et m’a mis à l’aise. » (partie appelante, SR)
Avez-vous pu participer pleinement à l’audience, par exemple en répondant aux questions, en corrigeant les erreurs ou en expliquant votre cause?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 98 % | 96 % | 86 % | 97 % |
- Parmi les personnes interrogées, 97 % estiment fortement qu’elles ont pu participer de manière significative à leur audience, en partie grâce au soutien, à l’accessibilité et au professionnalisme des membres du Tribunal.
- Quelques personnes interrogées ont indiqué qu’elles n’étaient pas certaines de la quantité de détails à fournir. D’autres ont indiqué qu’elles auraient aimé communiquer avec la ou le membre après l’audience pour lui fournir des observations supplémentaires.
Commentaires :
- [Traduction] « La membre du Tribunal a veillé au bon déroulement de l’audience. » (partie appelante, AE)
- [Traduction] « L’audience s’est déroulée de manière très professionnelle et il a été facile d’y participer. Il a été facile de comprendre le membre du Tribunal et de discuter avec lui. Le membre a été très courtois et respectueux. » (partie appelante, SR)
Votre appel a-t-il été traité rapidement par le Tribunal?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 98 % | 91 % | 71 % | 94 % |
- En général, les personnes interrogées trouvaient que le Tribunal traitait les appels rapidement et qu’étant donné la pandémie, le Tribunal avait traité leur dossier dans un délai raisonnable.
Commentaires :
- [Traduction] « Je suis heureuse qu’ils aient accepté le rapport de mon médecin pour faire avancer rapidement le processus. » (partie appelante, SR)
- [Traduction] « Cela s’est passé très rapidement, compte tenu de la pandémie. » (partie appelante, SR)
Êtes-vous satisfait du mode d’audience?
- Compte tenu de la pandémie, les personnes interrogées ont convenu qu’une audience virtuelle était la meilleure option (malgré quelques difficultés techniques) et se sont montrées généralement satisfaites de leur mode d’audience.
- Certaines personnes interrogées auraient tout de même préféré la tenue d’une audience en personne, mais ont aimé ne pas avoir à se déplacer pour participer à leur audience.
Commentaires :
- [Traduction] « Compte tenu des circonstances liées à la pandémie, je crois que c’était la meilleure façon de mener l’audience. » (partie appelante, SR)
- « Je suis satisfait de l'audience par zoom vidéo, mais si ce n'était pas de mes écouteurs le son aurait trop faible, ceci à considérer. Ma préférence était une audience en personne et le zoom vidéo était un compromis meilleur que seulement une audience en téléphone. » (partie appelante, AE)
Avez-vous visité le site Web? Avez-vous facilement trouvé ce que vous y cherchiez?
- Parmi les parties appelantes qui n’ont pas visité le site Web du Tribunal, il y en avait autant de l’AE que de la SR.
- Elles ont précisé qu’elles ne savaient pas qu’il y avait un site Web, qu’elles n’avaient pas accès à un ordinateur ou à Internet ou qu’elles avaient tous les documents nécessaires.
Commentaires :
- « Je n'ai pas visité votre site internet. » (partie appelante, AE)
- « Je n'ai pas visité le site internet. J'apprécie cependant l'officier qui m'a envoyé la page électronique de vos formulaires d'appel. » (partie appelante, AE)
Votre accompagnateur vous a-t-il aidé à vous préparer pour l’audience?
Parmi les parties appelantes qui ont répondu au sondage durant le 3e trimestre, 31 ont bénéficié du service d’accompagnement. Les données d’octobre à décembre montrent que :
- Des 31 parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement, 28 (90 %) étaient satisfaites, dans l’ensemble, de leur expérience d’audience.
- Les parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement ont attribué des scores élevés pour la plupart des aspects de leur procédure. Seulement 6 d’entre elles ont exprimé un peu moins de satisfaction quant au manque de préparation avant l’audience, et 4 d’entre elles ont exprimé leur insatisfaction quant au temps qu’il a fallu au Tribunal pour traiter leur appel.
Commentaires :
- [Traduction] « 100 pour cent. J’ai trouvé que mon accompagnateur répondait à toutes mes questions et me tenait au courant des derniers développements. Mon accompagnateur m’a assuré qu’il savait ce qui se passait avec mon dossier. » (partie appelante, SR)
- [Traduction] « Mon accompagnatrice était très courtoise et professionnelle. » (partie appelante, SR)