Sondage sur la satisfaction de la clientèle – janvier à mars 2021
Résultats du sondage – division générale (sections de l’assurance-emploi et de la sécurité du revenu) et division d’appel
Taux de satisfaction générale : 89 %
| Appel | Taux de satisfaction | Taux de réponse | Participation |
|---|---|---|---|
| Assurance-emploi (AE) | 92 % | 70 % | 169 personnes |
| Sécurité du revenu (SR) | 86 % | 42 % | 94 personnes |
| Division d’appel (DA)1 | 79 % | 41 % | 7 personnes |
Est-ce que les formulaires, les lettres et les courriels étaient faciles à comprendre?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 88 % | 88 % | 86 % | 88 % |
- Parmi 276 personnes interrogées, 243 ont dit que la correspondance du TSS était claire et facile à comprendre.
- Les critiques qui revenaient le plus souvent concernant les communications du TSS portaient sur le jargon juridique difficile à comprendre et l’énorme quantité de documents.
Commentaires :
- [Traduction] « Je dirais que les termes juridiques étaient difficiles à comprendre. » (partie appelante, AE)
- [Traduction] « J’ai trouvé certains des documents longs, en particulier les documents liés à l’assurance-emploi. Serait-il possible de faire en sorte qu’ils soient moins volumineux? » (partie appelante, AE)
Saviez-vous à quoi vous attendre de l’audience et comment vous y préparer?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 85 % | 82 % | 71 % | 83 % |
- Parmi les personnes interrogées, 56 % étaient fortement d’accord et 27 % étaient plutôt d’accord qu’elles savaient à quoi s’attendre et comment s’y préparer.
- De nombreux commentaires révèlent que des personnes interrogées n’avaient pas l’impression de bien comprendre comment l’audience se déroulerait, et que cela ajoutait au stress du processus d’appel.
Commentaires :
- [Traduction] « Je savais que je devais préparer des documents et comment me connecter à l’audience. Je ne savais pas ce qui se passerait à l’audience. » (partie appelante, AE)
- « Le membre du Tribunal m’a expliqué comment se passerait l’audience, et ceci m’a enlevé beaucoup de stress. Est-ce possible de former les agentes et agents du greffe afin qu’ils aient ce type de conversation avec la partie appelante quelques jours avant l’audience? » (partie appelante, AE)
Avez-vous pu participer pleinement à l’audience, par exemple en répondant aux questions, en corrigeant les erreurs ou en expliquant votre cause?
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 94 % | 87 % | 86 % | 91 % |
- Parmi 274 personnes interrogées, 250 ont dit qu’elles ont pu participer pleinement à l’audience.
- Dans certains commentaires, des personnes interrogées ont mentionné qu’elles n’avaient pas été capables de participer pleinement pour les raisons suivantes :
- elles ne savaient pas quand parler;
- on ne les avait pas invitées à parler;
- elles avaient l’impression qu’elles n’avaient pas assez de temps pour parler.
Commentaires :
- [Traduction] « C’était mélangeant. Le membre du Tribunal ne m’a rien demandé et n’a pas fait référence aux documents qu’on m’avait remis. » (partie appelante, AE)
- [Traduction] « Le membre était très gentil. Il m’a donné le temps de plaider ma cause et de faire des commentaires additionnels. J’ai aimé la façon dont il s’est adressé à moi. Il n’était pas autoritaire comme à la télévision. J’étais très nerveuse, mais il a été très patient. » (partie appelante, AE)
Votre appel a-t-il été traité rapidement par le TSS
| Assurance-emploi | Sécurité du revenu | Division d’appel | Combinés |
|---|---|---|---|
| 98 % | 80 % | 71 % | 90 % |
- La majorité des personnes interrogées étaient d’avis que leur appel a été traité rapidement.
- La plupart des personnes interrogées qui ont dit avoir l’impression que le processus était trop long faisaient référence au processus d’appel dans son ensemble.
- Les commentaires qui portaient spécifiquement sur le TSS soulignaient le fait que les délais pour obtenir une date d’audience et recevoir une décision étaient trop longs.
Commentaires :
- « Je n’ai pas aimé devoir attendre aussi longtemps avant que l’audience soit fixée. » (partie appelante, SR)
- « Cela fait plus d’un an maintenant, alors c’est long. Ils avaient dit que ce serait fait avant Noël, mais ça n’a pas encore été fait. » (partie appelante, SR)
Êtes-vous satisfait du mode d’audience?
- Dans l’ensemble, la majorité des personnes interrogées se sont dites satisfaites de leur mode d’audience, surtout compte tenu de la pandémie de la COVID-19.
- Les commentaires des parties appelantes dont l’audience s’est tenue par téléconférence ou vidéoconférence ont mentionné des problèmes techniques, notamment la piètre qualité du son et des problèmes de connexion.
Commentaires :
- « Le son était de très mauvaise qualité, comme si le membre du Tribunal parlait à l’interphone. » (partie appelante, AE)
- [Traduction] « J’ai eu un peu de difficulté à me joindre à l’audience. J’ai essayé d’entrer le lien et ça ne fonctionnait pas. Tous les renseignements étaient sur une seule ligne. J’ai dû entrer les renseignements séparément, l’application les a acceptés et m’a demandé d’entrer mon mot de passe. C’était mélangeant. » (partie appelante, SR)
Avez-vous visité le site Web? Avez-vous facilement trouvé ce que vous y cherchiez?
- La majorité des personnes interrogées ont fait remarquer qu’elles ne connaissaient pas notre site Web, qu’elles n’avaient pas accès à un ordinateur ou à Internet, ou qu’elles pensaient avoir déjà tous les documents nécessaires.
- Les personnes qui ont visité le site Web cherchaient principalement des formulaires ou des décisions antérieures. Voici les critiques les plus courantes :
Commentaires :
- [Traduction] « Comme j’avais suffisamment de renseignements, je n’ai pas eu besoin de consulter le site Web. » (partie appelante, SR)
- [Traduction] « Il n’était pas aussi facile que je l’aurais souhaité de trouver les renseignements que je cherchais. Je me souviens qu’il y avait des liens qui menaient vers des sites Web externes. Cela m’a dérangé. Je ne veux pas me référer à des sources non gouvernementales. » (partie appelante, SR)
Votre accompagnateur vous a-t-il aidé à vous préparer pour l’audience?
Parmi les parties appelantes qui ont répondu au sondage pendant le 4e trimestre, 48 ont bénéficié du service d’accompagnement. Les données de janvier à mars montrent que :
- 86 % des parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement étaient satisfaites dans l’ensemble de leur expérience d’audience.
- 88 % des parties appelantes étaient satisfaites de leur accompagnatrice ou accompagnateur.
- Les parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement ont déclaré des niveaux élevés de satisfaction (80% à 90 %) à toutes les questions. Les parties appelantes qui ont bénéficié du service d’accompagnement ont visité le site Web moins souvent que les parties appelantes qui n’en ont pas bénéficié (seulement 44 % du temps).
Commentaires :
- [Traduction] « Elle m’a beaucoup aidé et a été très compréhensive. Elle faisait un suivi quand il le fallait. » (partie appelante, SR)
- [Traduction] « Il était excellent. Il était en communication constante avec nous et a répondu à toutes nos questions! » (partie appelante, SR)