Tribunal de la sécurité sociale du Canada

Évaluation de la rédaction des décisions en langage clair et simple

1 — Sommaire

La capacité du client à lire la décision rendue par le Tribunal de la sécurité sociale (TSS) relativement à son appel et à en comprendre les motifs est un élément fondamental de l’accès à la justice. Depuis 2017, le TSS encourage ses membres à rédiger leurs décisions en langage clair et simple et leur offre de la formation et des outils dans ce but. La présente évaluation a pour objectif de jauger l’efficacité des diverses ressources que le TSS met à la disposition de ses membres pour les aider à rédiger des décisions qui pourront être comprises par le lecteur profane. Des requérants non représentés, des experts indépendants en communication juridique en langage clair et simple ainsi que les membres du Tribunal eux-mêmes ont été sondés pour évaluer la lisibilité des décisions.

Les membres ont unanimement formulé des commentaires positifs concernant l’utilité des formations sur la rédaction de décisions auxquelles ils avaient assisté, que ces formations soient données par des experts reconnus issus du monde judiciaire ou d’autres milieux. De futures formations seraient les bienvenues, en particulier d’autres sources. Les membres ont également confirmé se servir des gabarits de décision du TSS, qu’ils adaptent à chaque cas d’espèce. L’ajout d’autres gabarits, couvrant une plus grande gamme d’appels, serait apprécié. D’autres ressources sont largement utilisées, mais dans diverses mesures, chaque membre ayant sa propre approche de la rédaction de décisions. Parmi ces ressources figurent le guide de rédaction des décisions du TSS et la relecture croisée (c’est-à-dire l’examen par les pairs). Les membres citent le manque de temps comme le principal obstacle les empêchant d’accorder plus d’attention à la rédaction en langage clair et simple.

Un sondage envoyé postérieurement à la décision a permis de recueillir les perspectives des clients et de les mettre en contexte en fonction de leur situation personnelle et des caractéristiques de leur appel. Selon les résultats de ce sondage, la lisibilité est fortement corrélée avec le niveau de scolarité de la partie requérante, mais d’autres facteurs entrent également en jeu, notamment l’issue de l’appel, la langue de la décision et la maîtrise de cette langue par la partie requérante. Dans l’ensemble, les clients ayant fait des études supérieures sont ceux qui avaient eu le plus de facilité à comprendre les décisions les concernant, alors que les lecteurs anglophones ayant arrêté leurs études au niveau secondaire sont ceux qui avaient eu le plus de difficulté. Les requérants ont attribué une cote de lisibilité supérieure aux décisions rendues en leur faveur. Les réponses des requérants (qu’ils aient ou non obtenu gain de cause) aux questions ouvertes offrent des pistes de réflexion sur la manière d’améliorer la lisibilité des décisions, comme énoncer plus visiblement et plus clairement le résultat de l’appel et expliquer les prochaines étapes.

Dans le cadre de l’évaluation, un échantillon de décisions a été soumis à des experts indépendants aux fins d’examen du contenu, de la structure et du style. Il ressort de cette analyse que la majorité des décisions : énoncent clairement l’issue dès le début, comportent un résumé du contexte de l’appel, expliquent le droit applicable en langage clair et simple, présentent les points importants en premier lieu et traduisent un effort délibéré pour limiter l’usage de jargon et de sigles et le recours à la voix passive. Les pistes d’amélioration comprennent les conseils suivants : utiliser plus judicieusement les titres et sous-titres, formuler plus clairement les questions à trancher et raccourcir les phrases.

La présente évaluation se conclut par huit recommandations portant sur la mise en forme et le style, l’accès à l’ensemble des ressources offertes aux membres et l’utilisation de décisions exemplaires à des fins de formation.

2 — Contexte

La loi impose au Tribunal de la sécurité sociale (TSS) d’expliquer par écrit aux requérants et aux autres parties les motifs de ses décisions. La rédaction des décisions en langage clair et simple est un aspect clef de l’accès à la justice. Depuis 2017, le TSS encourage ses membres à rédiger en langage clair et simple et leur offre de la formation et des outils dans ce but. Les décisions que rendent les membres peuvent avoir des répercussions importantes pour les personnes concernées, tant sur le plan financier qu’émotionnel. Les décisions doivent donc être claires et compréhensibles, afin que les parties aient la certitude que leur cause a été entendue et tranchée en toute équité.

La présente évaluation vise à jauger la lisibilité des décisions du TSS pour leur lectorat cible – les parties comparaissant devant le TSS1, en s’intéressant aux divers obstacles à la compréhension que rencontrent ces dernières. Nous avons également soumis des décisions du TSS à des experts en communication juridique en langage clair et simple, indépendants et neutres, pour examen et commentaires. Enfin, nous nous sommes entretenus avec des membres du tribunal pour savoir si les formations et outils mis à leur disposition parviennent efficacement à leur faire adopter des réflexes de rédaction en langage clair et simple dans l’exercice de leurs fonctions de décideur.

3 — Méthodologie

L’évaluation s’appuie sur trois types de données factuelles qualitatives obtenues de sources diverses pour jauger la lisibilité des décisions du TSS. Les méthodes utilisées pour recueillir ces données factuelles sont décrites ci-dessous.

3.1 — Entretiens avec des membres du TSS

Au début de l’année 2022, l’Unité de la responsabilité du secrétariat du TSS a mené des entretiens individuels avec 13 membres choisis au hasard au sein de la Division générale, assurance-emploi (DG-AE), de la Division générale, sécurité du revenu (DG-SR) et de la Division d’appel (DA). L’objectif de ces entretiens semi-structurés était d’évaluer la mesure dans laquelle la formation et le soutien offerts en matière de langage clair et simple influaient sur les perspectives et les choix des membres dans leur démarche rédactionnelle, ainsi que les gains réalisés sur le plan de la lisibilité. Le guide des entretiens est intégralement reproduit à l’annexe A : Guide pour les entretiens avec les membres.

3.2 — Sondage auprès des clients

Entre le 1er février et le 1er mai 2022, le TSS a envoyé par courriel un sondage en ligne aux parties non représentées après leur avoir fait parvenir la décision les concernant. L’objectif était d’obtenir des données chiffrées sur ce que les parties pensaient de la clarté, de l’intelligibilité et de la complexité de la décision écrite les concernant. Les réponses ont ensuite été mises en contexte selon des informations supplémentaires sur l’issue de l’appel, ainsi que sur le niveau de scolarité, la langue officielle et d’autres caractéristiques personnelles. Le questionnaire et les résultats du sondage sont présentés dans leur intégralité à l’annexe B : Sondage auprès des clients.

3.3 — Analyse des décisions

En plus de recueillir les commentaires des clients, nous avons chargé des spécialistes du langage clair et simple de procéder à une analyse textuelle d’un échantillon de 145 décisions rédigées par 40 membres différents. Leur évaluation a porté sur le contenu, la structure et le style. Elle a permis d’obtenir des informations qualitatives détaillées qui font ressortir les forces des décisions du TSS dans leur ensemble sur le plan de la communication, de même que les points qui pourraient nécessiter un certain suivi. Pour procéder à cet examen indépendant, les spécialistes ont utilisé un tableau de pointage élaboré par le TSS aux fins de la présente évaluation. Ce tableau est reproduit dans son intégralité à l’annexe C : Tableau de pointage de la lisibilité.

3.4 — Limites

Dans le cadre de la présente évaluation, un sondage en ligne a été envoyé par courriel à 1 140 parties sans représentant rémunéré. Le taux de réponse a été de 14 %, ce qui est la norme pour un sondage de ce genre. La marge d’erreur du sondage est de plus ou moins 7 %, 19 fois sur 20. Cette marge augmente lorsque les résultats sont ventilés par sous-groupes, par exemple en fonction de la division ou de la langue officielle.

Les parties non représentées qui acceptent de communiquer par courriel avec le TSS constituent environ 78 % des affaires dont le TSS est saisi. Cela représente la grande majorité des parties comparaissant devant lui. Toutefois, les personnes qui n’ont pu être sondées, car elles n’ont pas accès à la messagerie électronique pourraient former un groupe démographique pertinent du point de vue socio-économique, comme les personnes âgées, les personnes ayant un faible niveau d’alphabétisation et les ménages à faible revenu.

Treize membres choisis au hasard au sein de la DG et de la DA ont été interrogés. Après une dizaine d’entretiens, la tendance dégagée de la synthèse des commentaires recueillis a commencé à être toujours la même, de sorte que l’intérêt présenté par chaque nouvel entretien était de plus en plus limité. Compte tenu des contraintes liées à la capacité, ce volet de l’évaluation a pris fin après 13 entretiens. L’échantillon des membres sondés n’est pas censé être représentatif de l’ensemble des membres.

4 — Ce que les membres ont dit

4.1 — Connaissances et expérience préalables en matière de langage clair et simple

La quasi-totalité des 13 personnes interrogées dans le cadre de la présente évaluation sont membres du TSS depuis au moins cinq ans. Avant leur entrée en fonction, la grande majorité d’entre eux pratiquaient le droit dans le secteur privé, dans d’autres tribunaux ou dans la fonction publique.

Les 13 membres rédigent des décisions en anglais et quelques-uns en rédigent également en français. Presque tous avaient de l’expérience en rédaction en langage clair et simple, même s’ils ne l’avaient pas définie comme telle à l’époque. La majorité avait une expérience de la rédaction ou de la communication juridique à l’intention de personnes non initiées, comme des clients ou des collègues non avocat.

4.2 — Utilité de la formation

Tous les membres interrogés ont dit avoir assisté à divers séminaires, présentations et ateliers organisés par le TSS et dispensés depuis 2017. Certains ont mentionné des experts ou des organisations en particulier, comme l’Institut canadien d’administration de la justice (ICAJ), l’Association des juristes d’expression française de l’Ontario, Clear Language and Design (CLAD) et deux anciens juges de la Cour suprême.

Tous les membres ont apprécié la formation reçue, notamment les exercices et les conseils pratiques.

[Traduction] « J’aime beaucoup quand il y a des séances de formation nationales. Nous passons plusieurs jours à découvrir des techniques et des ressources d’utilisation rapide et facile comme l’éditeur Hemingway. »

[Traduction] « Lors de cette séance, nous avons été formés sur divers outils, comme Antidote, et c’est là que je concentre mes efforts en matière de langage clair et simple. Cette séance m’a permis de voir ce que les outils de correction pouvaient faire pour moi. »

De nombreux membres ont cité la formation de l’ICAJ comme l’une des meilleures qu’ils aient reçue sur le langage clair et simple.

[Traduction] « La formation que nous avons reçue de [l’ICAJ] a été la plus utile pour bien cerner le message à transmettre et trouver la meilleure façon de le communiquer au lectorat. Elle donnait une bonne vue d’ensemble des raisons pour lesquelles nous faisions ceci, peut-être parce qu’elle était axée sur les problèmes. »

[Traduction] « La formation de l’ICAJ, sans aucun doute. On y a vraiment traité de la structure, de l’énoncé de la conclusion d’abord, le tout s’inscrivant dans les gabarits que nous utilisons comme aide-mémoire. C’était individualisé. Nous donnions des exemples de décision et obtenions de la rétroaction sur ce que nous avions écrit. Après la formation, nous avons rédigé un projet de décision et avons pu le faire réviser par un des formateurs de l’ICAJ et obtenir des commentaires avant sa publication. J’ai trouvé cette approche individuelle très utile. »

Certains membres ont apprécié les conseils pratiques et la rétroaction personnalisée provenant d’experts issus du milieu juridique. Une autre personne était heureuse d’avoir eu la chance d’apprendre de quelqu’un de l’extérieur du milieu juridique.

[Traduction] « À mon avis, la formation de l’ICAJ était la meilleure, car les formateurs avaient des connaissances ou de l’expérience en droit. L’expert-conseil qui a parlé des lettres avait du mal à donner des conseils. »

[Traduction] « J’ai trouvé la formation “Clear Language and Design” d’une efficacité redoutable. Selon moi, c’est une formation géniale avec une excellente animatrice. Comme elle n’est pas issue du milieu juridique, on ne pouvait présumer de ses connaissances générales en droit. La formation et les exercices étaient vraiment bons, et la formatrice a offert un accompagnement personnalisé par la suite, en lisant nos décisions et en nous les renvoyant annotées. Cet exercice était d’autant plus utile qu’il s’agissait d’une vraie décision que j’avais rédigée et qui avait été rendue publique. »

Les membres ont eu accès à différentes offres de formation selon leur année de nomination au TSS. Un membre a souligné que les cohortes récentes recevaient de la formation plus approfondie que les cohortes plus anciennes.

[Traduction] « J’ai révisé les décisions d’un des nouveaux membres qui est en fonction depuis un an. Apparemment, les personnes qui ont commencé l’année dernière ont été beaucoup plus en mesure de recevoir de la formation que ceux d’entre nous qui sont là depuis 2021 ou avant. Je pense qu’ils ont reçu une formation d’une grande qualité. Ils ont reçu huit ou dix semaines de formation, alors que nous n’avons eu qu’une semaine. Nous avons en quelque sorte appris sur le tas. »

Un autre membre estimait que les recommandations faites lors de l’une des formations étaient trop radicales, compte tenu des habitudes rédactionnelles des membres.

[Traduction] « La formation en langage clair et simple du CLAD était trop simpliste et les changements recommandés, trop radicaux. L’accent était porté sur l’utilisation de tel ou tel mot, par exemple, plutôt que sur l’objectif d’adhésion aux principes. Voilà qu’aujourd’hui nous devrions rédiger dans un style du niveau de la 6e année. Nous avons l’habitude de rédiger de manière à épater des personnes qui semblent impressionnées par les longues phrases et les grands mots. J’apprécie les ressources qu’ils nous ont données, mais j’ai trouvé que la formation elle-même était trop radicale dans la manière dont elle était dispensée. »

Les opinions des membres étaient partagées quant à la quantité de formation. Un membre était d’avis qu’il avait assisté à amplement de formations en langage clair et simple, tandis qu’un autre trouvait qu’elles devenaient un peu répétitives.

[Traduction] « Je pense être capable d’écrire suffisamment bien pour être compris. Je fais cela depuis plus de quatre ans. C’est suffisant. Ne me faites plus suivre de formation sur la rédaction en langage clair et simple. »

[Traduction] « Je ne peux pas dire que j’ai participé à une formation qui ne m’a pas été bénéfique. Certaines étaient peut-être un peu répétitives, mais même dans ce cas, les rappels étaient utiles. Je n’ai jamais terminé une séance de formation en me disant que c’était une perte de temps ou que je n’avais rien appris de nouveau. »

4.3 — Utilité des outils

4.3.1 — Guide de rédaction

En 2021, le secrétariat du TSS a publié le Guide de rédaction des décisions : Tribunal de la sécurité sociale du Canada. Cet outil contient des conseils linguistiques et de mise en forme visant à aider les membres à rédiger de manière plus accessible et uniforme.

Les membres ont adopté le guide de rédaction dans une mesure très variable. Certains ont confirmé l’avoir consulté et utilisé. La plupart s’en servent peu ou uniquement pour se rappeler certains points. Quelques-uns n’en ont lu que la version précédente. Quelques membres ont dit ne pas avoir le temps de s’y référer ou oublier de le faire lorsque leur emploi du temps est chargé. Un membre ne ressent pas le besoin de le consulter, car il ou elle en a déjà assimilé les enseignements. Un autre membre trouve qu’il n’est pas facile d’y retrouver l’information recherchée.

[Traduction] « C’est un document très utile, mais qui passe un peu à la trappe. J’ai tendance à le parcourir quand il vient d’être publié, mais de ne pas beaucoup le consulter par la suite. Si j’ai une question spécifique, je vais m’y reporter. Cela dit, une grande partie du contenu est incorporée dans le gabarit. »

[Traduction] « Le guide de rédaction ne fonctionne que si vous le mémorisez. À mon avis, il n’est pas facile d’y faire des recherches et on doit savoir l’erreur que l’on est en train de faire pour pouvoir y chercher l’information pertinente. Je l’utilise peu. »

Un membre a apprécié que la version française du guide de rédaction ne soit pas une simple traduction de la version anglaise.

[Traduction] « L’une des choses que j’apprécie particulièrement dans le guide de rédaction est que la version française n’est pas une simple traduction. Elle a été délibérément élaborée à part, en tenant compte du fait que la rédaction en langage clair et simple est légèrement différente en français. Je pense que c’est un outil utile. »

Un membre a indiqué ne pas être d’accord avec certaines des recommandations du guide de rédaction.

[Traduction] « Je ne suis pas un adepte du guide de rédaction, car je ne suis pas d’accord avec tout son contenu. Lorsque j’essaie de rédiger en langage clair et simple, je lis le résultat à voix haute pour voir ce que ça donne. Je m’efforce d’écrire à la voix active et au présent. Je m’attache à commencer chaque paragraphe par la conclusion. Le guide de rédaction contient des suggestions bizarres concernant la ponctuation, les commentaires et les contractions. Les contractions, je les utilise lorsque c’est nécessaire, mais je n’en suis pas fervent. »

4.3.2 — Gabarits de décision

La grande majorité des membres utilisent les gabarits de décision et y voient une ressource utile.

[Traduction] « Je trouve qu’ils m’aident à rassembler et à structurer mes pensées. Parfois, lorsqu’il s’agit d’une décision complexe, il faut du temps pour décider d’un enchaînement logique des idées. Les gabarits m’aident vraiment à organiser mon analyse. »

[Traduction] « Les gabarits sont utiles lorsque je manque de temps. Je me fie beaucoup à eux pour l’énoncé du droit. »

[Traduction] « Les gabarits que j’ai vus récemment sont très bien rédigés. J’aime la manière dont ils sont formulés. »

La plupart des membres ont expliqué qu’ils adaptaient les gabarits à leurs besoins ou à leur style. Selon certains, la description des notions juridiques manque parfois de précision. D’autres ont créé leurs propres gabarits pour les sujets peu fréquents. Un membre a dit adapter le modèle en fonction de la partie requérante, afin d’inclure les éléments importants pour cette dernière.

[Traduction] « Les gabarits ont été mis à jour récemment, mais ils ne tiennent pas compte de toutes les situations, de sorte qu’il faut créer ses propres gabarits. »

[Traduction] « Le gabarit a son utilité, mais il contient des éléments auxquels je ne souscris pas; je les rectifie donc manuellement chaque fois que je rédige une décision. »

[Traduction] « Pour moi, le problème avec les gabarits, c’est qu’ils ne sont pas de ma plume. Parfois, je les trouve trop simplistes, trop cordiaux ou trop décontractés. Lorsque je rends une décision susceptible d’être publiée, en tant que membre d’un tribunal, je me dois d’utiliser un langage un peu plus formel. »

Un membre trouve les gabarits particulièrement utiles lorsqu’il rédige dans sa langue seconde.

[Traduction] « Je me sers beaucoup plus des gabarits en français. Je les adapte moins, car le français est ma langue seconde et j’ai tendance à m’en remettre légèrement plus au jugement des personnes qui les ont rédigés. »

Quelques membres ont participé à la création de gabarits. Un membre a apprécié ce processus qui lui ont fait voir d’autres perspectives.

[Traduction] « Je compte parmi les membres qui ont travaillé à la rédaction du gabarit pour X. Même lors de cet exercice, j’ai trouvé utile d’écouter ce que d’autres personnes pensaient des diverses manières de rédiger. Une formulation pouvait convenir dans mon esprit, mais quelqu’un d’autre expliquait ensuite en quoi elle pourrait être problématique. Je suis d’avis que tout ce processus apporte beaucoup. »

Pour un membre, il devrait y avoir plus de cohérence entre les gabarits des différentes divisions, par exemple quant au choix du terme « partie requérante » ou « partie appelante ».

Quelques membres souhaiteraient disposer de plus de gabarits, notamment pour les situations peu fréquentes.

4.3.3 — Relecture croisée

Certains membres ont participé à une initiative informelle de relecture croisée consistant à mettre en relation des membres pour qu’ils se révisent mutuellement. Ils ont jugé cette expérience hautement bénéfique, car elle les a aidés à incorporer des stratégies de rédaction en langage clair et simple et à voir où se situaient leurs lacunes.

[Traduction] « Une fois que vous commencez à être à l’affût, ces aspects sont plus faciles à repérer. Je pense que ça change votre façon d’écrire. L’idée n’est pas de corriger toutes les décisions dès aujourd’hui ou de les réécrire de la manière dont nous aurions voulu qu’elles soient rédigées, mais de souligner les passages que les auteurs pourraient vouloir reformuler, en espérant que cela créera un effet d’entraînement. »

Certains membres ont évoqué les difficultés posées par la relecture croisée.

  • Quelques-uns ont fait remarquer que cet exercice est chronophage.

    [Traduction] « Si je n’ai pas le temps d’envoyer la décision à un ou une collègue, d’attendre qu’il ou elle la lise, et de prendre connaissance de ses commentaires parce que l’échéance est proche, je n’utilise pas ce procédé. Je ne peux pas me permettre de rendre mes décisions en retard. »

  • Un autre était d’avis que la relecture croisée est moins efficace, car les membres ne sont pas des profanes.
  • Quelques membres se sont dits hésitants à l’idée de recevoir des commentaires personnalisés, mais ils ont estimé que cela pouvait être utile.

    [Traduction] « Je pense qu’une relecture croisée pourrait m’être utile, mais cela m’inquiète un peu. Je suis personnellement un peu mal à l’aise à l’idée de faire réviser mes dossiers par d’autres, mais je pense que cela ne ferait pas de tort. Si on nous demandait de le faire, je le ferais. »

4.3.4 — Logiciels d’aide à la correction

La plupart des membres ont confirmé qu’ils se servaient de logiciels d’aide à la correction tels qu’Antidote, Hemingway ou la fonction de révision de Word. Ils les utilisent pour des paragraphes ou des décisions entières pour en évaluer la lisibilité ou le niveau de scolarité requis pour les comprendre, et aussi pour repérer des éléments qui leur échapperaient autrement, comme la voix passive et les phrases trop longues.

[Traduction] « J’ai beaucoup utilisé Hemingway. [Ce logiciel] évalue le niveau de difficulté du texte et souligne certains points, comme la longueur excessive d’une phrase. Si vous utilisez des mots trop complexes, il suggère des synonymes. Je trouve cela vraiment très utile. »

[Traduction] « Si la décision porte sur un sujet sur lequel j’écris peu souvent, j’utilise l’application Hemingway pour voir ce qu’elle va repérer. Il s’agit inévitablement de points complexes, comme une décision de révision ou de report des procédures, ou encore de passages dans lesquels je cite directement la loi. »

Deux membres ont révélé qu’ils n’avaient pas encore installé Antidote sur leur ordinateur. D’autres, qui l’utilisent, ont dit préférer Antidote à Hemingway, jugeant le premier plus performant.

[Traduction] « [Antidote] repère beaucoup de choses qui pourraient nous échapper lorsque nous écrivons rapidement. (…) Je vérifie toujours l’indice de lisibilité. Ce score s’améliore systématiquement après avoir passé [Antidote]. »

[Traduction] « J’ai plus ou moins arrêté [d’utiliser Hemingway]. Ce logiciel n’est pas aussi sophistiqué qu’Antidote. En réalité, il se contente de mesurer la longueur des phrases et des mots. »

Un membre a dit trouver Antidote utile pour rédiger dans sa langue officielle seconde.

[Traduction] « J’ai tendance à beaucoup plus jouer avec la langue en français. J’ouvre Antidote et s’il signale des phrases excessivement longues, et j’essaie de les simplifier. J’ai tendance à moins le faire en anglais. »

À l’opposé, d’autres membres utilisent moins souvent les outils d’aide à la correction, car ils jugent avoir déjà assimilé les recommandations habituelles.

[Traduction] « Les premiers temps, juste après avoir suivi la formation, j’utilisais Hemingway. Cela m’a effectivement donné des techniques que j’ai commencé à incorporer plus souvent, comme faire des phrases plus courtes. Au début, cela m’a aidé à atteindre le niveau requis. »

Un membre a dit que les outils n’étaient pas si utiles, car il n’était pas d’accord avec les recommandations formulées.

[Traduction] « Je ne m’en sers pas du tout depuis quelque temps. Je les trouve plus frustrants qu’autre chose. Je n’ai pas l’impression qu’ils valent le temps qu’ils prennent. Certaines suggestions portaient sur des éléments pour lesquels je ne voyais absolument pas le problème, et aucune explication digne de ce nom n’était donnée. »

4.4 — Besoins en matière de perfectionnement professionnel et nouvelles interventions potentielles

4.4.1 — Formation

La majorité des membres trouveraient utile d’avoir une formation supplémentaire en langage clair et simple et seraient enclins à saisir toute occasion de formation à l’avenir.

[Traduction] « La formation formelle que nous avons reçue a été fort utile, car elle a permis de consacrer du temps à cette question. Cela nous a orientés vers des outils que nous pouvons utiliser lorsque nous rédigeons. J’ai trouvé que c’était un très bon début. Le message était “voici un aspect auquel vous devez commencer à penser” et, selon moi, c’est ça l’essentiel : commencez à penser que c’est important, et que c’est suffisamment important pour que nous vous donnions le temps de le faire. »

Quelques-uns de ces membres ont expressément demandé une formation complémentaire de l’ICAJ. D’autres ont recommandé de se tourner vers d’autres prestataires que les fournisseurs habituels. Par exemple, une séance de formation animée par le juge Pazaratz2 de la Cour supérieure de l’Ontario, ou par certains défenseurs de la clarté qui se sont fait remarquer sur les réseaux sociaux. Quelques membres ne sont pas d’avis qu’une formation supplémentaire en langage clair et simple leur serait bénéfique. Quelques membres se sont dits satisfaits de la quantité de formation reçue, estimant qu’elle suffisait à utiliser efficacement le langage clair et simple, et l’un d’eux a évoqué la nécessité de mettre plutôt l’accent sur la formation juridique.

[Traduction] « Si on pense à ce qui me permettrait de gagner le plus de temps, ce qui serait le plus utile, c’est d’une formation en droit dont je bénéficierais le plus, pas d’une formation en langage clair et simple. […] Je pense que ce qui apporte le plus est la formation que nous donnons par l’entremise du comité de perfectionnement professionnel. »

4.4.2 — Rétroaction personnalisée

La majorité des membres ont estimé qu’une rétroaction personnalisée favoriserait le perfectionnement de leurs compétences en matière de rédaction en langage clair et simple.

[Traduction] « Selon moi, les conseils individuels sont toujours les plus utiles. Lorsqu’une personne se penche sur quelque chose que j’ai rédigé. »

Les membres semblent ouverts aux commentaires provenant d’un large éventail de sources. Voici quelques sources qui devraient être davantage mises à profit selon quelques membres :

  • Relecture croisée
  • Accompagnement individuel dans le cadre de la formation formelle

    [Traduction] « L’accompagnement individuel [offert par Sally Macbeth] a été l’une des ressources les plus pratiques et les plus utiles dont nous ayons bénéficié. Si l’occasion se présentait de nouveau, je la saisirais certainement. Le simple fait d’avoir cette rétroaction a été bénéfique. »

  • Rétroaction de la part des services linguistiques et des services juridiques
  • Réactions de personnes non initiées

    [Traduction] « Il serait utile de trouver des personnes ici au Tribunal qui ne connaissent rien en droit de l’assurance-emploi et de mettre sur pied un mécanisme spécial pour qu’elles puissent lire nos décisions. »

4.4.3 — Autres suggestions

Quelques membres trouveraient bénéfique d’avoir accès à plus d’outils et de guides sur le langage clair. L’utilité des gabarits et le souhait qu’il y en ait davantage, en particulier, sont revenus à de multiples reprises.

[Traduction] « Pour avoir de bons gabarits, il nous faut couvrir toutes les catégories de décision. J’ai créé mes propres gabarits, mais ce serait bien d’avoir une liste directement dans la base de données. J’ai l’impression que le Tribunal aimerait voir plus d’uniformité dans la présentation de nos décisions. Les gabarits y contribueraient. »

Quelques membres ont mentionné qu’il y aurait lieu que le TSS revoie ses attentes à l’égard des membres, afin de tenir compte du temps qu’il faut pour rédiger en langage clair et simple, et aussi qu’il clarifie ses priorités. Les demandes concurrentes qui appellent à rendre des décisions dans les délais prévus, à faire avancer ses dossiers et à assister aux réunions prennent souvent le pas sur le temps à consacrer à la rédaction en langage clair et simple. La rédaction en langage clair et simple devient une tâche que les membres font lorsqu’ils en ont le temps, plutôt qu’une pratique à laquelle ils peuvent consacrer le temps nécessaire.

[Traduction] « Je doute que le message soit encore passé. Nos normes de rendement n’ont pas changé depuis plusieurs années. Je pense que les autres se sentent pressés de faire le travail dans les délais plutôt que de mettre un peu plus de temps pour rédiger en langage clair et simple. »

[Traduction] « Chacun d’entre nous a constitué ses propres précédents qu’il ou elle reproduit. Je ne sais pas s’il existe un moyen de le faire, mais il faudrait peut-être réserver du temps pour que les membres puissent retravailler leurs propres précédents. Je ne sais pas, peut-être se voir assigner un cas de moins au cours d’un mois donné, ou que tous travaillent sur leurs gabarits de décision personnels plutôt que d’assister à notre réunion de la DA une semaine donnée. »

Quelques membres étaient d’avis que des rappels concernant les objectifs et meilleures pratiques en matière de langage clair et simple seraient utiles, que ce soit dans le cadre de formations formelles ou à l’interne, au sein du TSS.

[Traduction] « Pendant longtemps, on a beaucoup mis l’accent là-dessus. Récemment, on a moins insisté sur cet aspect et il serait peut-être utile d’avoir un moyen de faire des rappels aux membres. Des rappels à propos des ressources disponibles seraient utiles, à mon avis. Je pense que c’est ce en quoi consistait le projet pilote de la DA, juste une sorte de rappel pour continuer à penser à cet aspect. »

De même, d’autres membres croient qu’il pourrait être utile de rappeler aux membres les ressources disponibles.

[Traduction] « J’ignore ce qui m’est inconnu. Je ne sais pas quels autres types de ressources potentiellement utiles existent sans que je les connaisse. »

Malgré son adoption généralisée, le langage clair et simple ne fait pas l’unanimité auprès des membres. Un membre a déclaré qu’il était difficile pour certaines personnes d’accepter l’idée qu’accroître la lisibilité des décisions était un objectif valable.

[Traduction] « Je dirais que la plupart des gens s’y intéressent au moins pour la forme, mais quelques-uns ne s’y intéressent pas du tout. Un membre a qualifié [cette façon de rédiger] de langage enfantin. Ces personnes ne sont plus là, mais elles ont activement résisté [au changement]. La plupart des gens souscrivent à l’idée, mais pas au point de prendre plus de temps s’ils se sentent pressés par les échéances. »

Un autre membre se demande si les requérants lisent réellement les décisions et s’il vaut la peine de continuer à investir dans le langage clair et simple.

[Traduction] « Je pense qu’il serait important qu’on sache si les appelants lisent vraiment les décisions avant d’investir des ressources dans le langage clair et simple. »

Comme il est mentionné à la rubrique  5.3 ( Lecture intégrale de la plupart des décisions ), lors du sondage, 87 % des parties non représentées interrogées ont déclaré avoir lu dans son intégralité la décision les concernant. Indépendamment du lectorat réel, comme nous le verrons à la rubrique qui suit, des membres ont rapporté que le langage clair et simple était intrinsèquement bénéfique pour leurs décisions et pour leur manière de communiquer avec les clients du TSS.

4.5 — Amélioration perçue de l’accès à la justice grâce au langage clair et simple

Quelques membres ont déclaré que les compétences en langage clair étaient importantes, car elles les aident à mieux communiquer leur décision et leur raisonnement aux clients. Pour ces membres, être aisément intelligible et compris représentait un aspect crucial de leur travail et de l’accès des particuliers à la justice.

[Traduction] « Notre travail, c’est de rendre justice. Si les gens ne comprennent pas mes motifs, même si le résultat est juste, je n’ai pas l’impression d’avoir fait mon travail. Je pense que c’est un aspect critique de notre travail. »

[Traduction] « La chose la plus importante dans mon travail est d’expliquer aux gens pourquoi je prends telle ou telle décision. Si je suis incapable d’écrire de manière claire, je ne peux pas faire comprendre mon raisonnement. Pour accomplir le mandat qui m’est confié, je dois m’exprimer en langage clair et simple. »

[Traduction] « J’ai rédigé des décisions à la suite desquelles la personne concernée a téléphoné pour demander si elle avait gagné ou perdu sa cause. Je pense que lorsqu’une telle chose se produit, [cela signifie que] j’ai largement échoué dans la rédaction. »

Comme l’a expliqué un membre, les clients sont plus enclins à accepter une décision lorsqu’ils la comprennent.

[Traduction] « De notre point de vue, sur le plan rédactionnel, nous croyons que s’ils comprennent vraiment notre propos, il est plus probable qu’ils acceptent nos décisions. »

Un membre a fait remarquer que le langage clair et simple était important, car les clients pourraient ne pas oser dire que quelque chose leur a échappé.

[Traduction] « Ils ont déjà peur d’être ici, ils sont déjà intimidés. La dernière chose qu’ils veulent admettre, c’est que lorsque je leur cite telle ou telle définition [juridique], ils n’ont aucune idée de ce que cela signifie. Ils veulent paraître confiants. Ils veulent donner l’impression qu’ils savent de quoi on parle. »

Tous les membres jugent que leurs décisions se sont améliorées par rapport à avant. Certains ont noté que les stratégies de langage clair et simple ont rendu leurs décisions plus concises et plus faciles à lire et à comprendre. Un membre a rapporté prendre plus de plaisir à lire les décisions rédigées en langage clair et simple.

[Traduction] « Les décisions sont définitivement meilleures. Si je lis mes décisions écrites il y a des années, je les trouve verbeuses. Je pense qu’un langage clair et simple permet de se concentrer sur l’essentiel. »

[Traduction] « Elles s’améliorent. Je pense avoir encore du travail à faire, mais elles sont meilleures qu’avant. »

Quelques membres ne sont pas convaincus que leurs décisions sont plus faciles à lire aujourd’hui, car ils ont peu de commentaires de la part des clients.

[Traduction] « J’espère [que mes décisions sont plus lisibles]. Je ne peux pas le dire avec certitude, car les appelants ne me disent pas s’ils ont compris mes décisions. »

[Traduction] « Si on compare avec d’anciennes décisions, on peut absolument voir la différence. (…) Espérons que les conseils que nous recevrons sont bons et que le public s’accorde à dire qu[e les décisions récentes] sont plus compréhensibles. Il me paraît logique qu’elles sont plus accessibles. »

Pour évaluer les progrès réalisés, quelques membres suivent l’évolution de l’indice de lisibilité à l’aide d’un logiciel.

[Traduction] « Je pense que mes décisions sont considérablement plus faciles à lire. Habituellement, je regarde l’indice de lisibilité de ma décision dans Word ou Hemingway. Il est rare que le niveau de mes rédactions dépasse la neuvième année, sauf si le sujet est très complexe. Quand j’ai commencé, j’obtenais souvent des indices supérieurs à 12. »

Certains membres ont observé que les efforts de rédaction en langage clair et simple pourraient avoir pour conséquence non souhaitée d’uniformiser le style des décisions du TSS, qui se distinguent moins les unes des autres à la lecture. Quelques autres membres ignoraient comment cette tendance serait reçue, ou encore si elle devrait être un objectif.

[Traduction] « Parfois, je suis incapable de dire si c’est moi qui ai rédigé un texte. La rédaction en langage clair et simple ne rend pas les décisions uniformes, mais il y a plus de cohérence dans la manière dont chacun écrit. »

[Traduction] « L’une des choses qui me préoccupent est la possibilité que trop de décisions émanant de décideurs multiples se ressemblent trop. Je me demande comment cela serait perçu à l’extérieur du TSS. »

Certains membres ont fait remarquer que l’adoption d’un langage clair et simple présentait des avantages non seulement dans la rédaction de décisions, mais aussi dans les autres échanges avec les clients et communications à leur intention. Ils ont expliqué que le langage clair et simple les aidait à porter un regard critique sur la capacité des clients à lire et à comprendre les décisions.

[Traduction] « Avant d’avoir suivi la formation, je n’avais pas conscience de la mesure dans laquelle le citoyen ordinaire pouvait comprendre mes décisions. »

[Traduction] « En tant qu’avocats et membres, nous ne pensons pas nécessairement à ce qui peut être plus accessible. Il est essentiel de nous rappeler que ces moyens permettent à notre public particulier de comprendre plus facilement. »

En outre, quelques membres ont rapporté qu’ils mettaient à profit leurs compétences en langage clair et simple dans la salle d’audience, lorsqu’ils s’adressent aux clients, ce qui permet une meilleure compréhension et des témoignages plus clairs. Un membre a dit porter désormais plus d’attention à sa manière de communiquer, et ce, même en dehors du travail.

[Traduction] « J’ai l’impression de mieux communiquer avec les appelants. Du point de vue de l’accès à la justice, je suis plus satisfait de la manière de communiquer lorsque je m’en tiens à l’information nécessaire. »

[Traduction] « Pour moi, il est terrible qu’une personne perde sa cause non pas parce qu’elle n’est pas dans son droit, mais parce qu’elle ne m’a pas communiqué une information qu’elle ne savait pas importante. Si je m’exprime d’une manière trop technique, j’obtiens ensuite des informations de moins bonne qualité. »

[Traduction] « Les compétences que nous avons acquises en langage clair et simple devraient s’étendre à toutes les formes de communication. Il devrait être clair qu’il ne s’agit pas uniquement de rédaction en langage clair et simple, mais plutôt d’aptitudes à communiquer en langage clair et simple. »

Quelques membres s’efforcent d’utiliser les mêmes formulations ou la même approche qu’à l’audience lorsqu’ils rédigent la décision, de manière à en faciliter la compréhension par les requérants.

[Traduction] « Je trouve que l’audience est une bonne occasion de trouver la façon d’expliquer les choses en langage clair et simple, car la rétroaction est immédiate. J’essaie de me rappeler comment j’ai dit les choses lors de l’audience et de formuler ma décision de la même manière. »

[Traduction] « Lorsque vous expliquez le critère juridique lors de l’audience, il est souhaitable d’utiliser la même explication dans la décision, car c’est celle [que les parties] ont en tête. Lorsqu’elles reçoivent la décision et que tout à coup, elles se trouvent face à un tas de notions complexes, elles sont désorientées. »

[Traduction] « Je m’efforce d’utiliser le même langage que la partie appelante pendant l’audience. Si un appelant utilise certains mots à de multiples reprises au cours d’une audience, je dois en déduire que ces mots sont importants pour cette personne. Même si ces mots ne relèvent pas du langage clair et simple, je les utiliserai dans ma décision, car cela montre à l’appelant que je l’ai écouté. »

Certains membres adaptent leur manière d’écrire aux circonstances propres à la partie requérante, comme son niveau de scolarité ou sa langue maternelle.

[Traduction] « J’essaie d’adapter ma manière d’écrire à chaque cas d’espèce dont je suis saisi. Si j’ai affaire à des immigrants dont la langue maternelle n’est ni l’anglais ni le français, j’essaierai de m’exprimer avec beaucoup de clarté et de simplicité. »

[Traduction] « Dans certains dossiers, il arrive que je ne fasse pas de gros efforts pour écrire à un niveau de scolarité moindre, car je sais que les parties ont fait de longues études. À l’inverse, si j’ai affaire à un appelant qui n’arrive pas à comprendre ce qui se passe même pendant l’audience, je consacrerai plus de temps à expliquer le critère juridique jusqu’à ce qu’il le comprenne. »

Recommandation no 1

Naturellement, différents membres associent des degrés d’utilité variables aux divers supports mis à leur disposition (guide de rédaction des décisions, gabarits, séances de formation, logiciels ou autres). Toutefois, certains d’entre eux ont dit ne pas avoir accès à toute la gamme des ressources disponibles ou ne pas en connaître l’existence. Un exemple cité est celui d’Antidote. Le répertoire des ressources des membres sur le site Sharepoint devrait être tenu à jour, et tous les membres devraient savoir comment y accéder pour approfondir leurs compétences en rédaction en langage clair et simple. Ces outils, ces ressources et le site SharePoint devraient faire partie des programmes de formation à l’intention des nouveaux membres.

5 — Ce que les clients ont dit

Pendant une période de quatre mois au début de l’année 2022, le secrétariat du TSS a envoyé par courriel un sondage en ligne aux parties sans représentant rémunéré. Le sondage visait à obtenir l’avis de ces parties sur la lisibilité de la décision les concernant. Les réponses obtenues ont été mises en contexte et analysées en fonction d’informations sur l’appel et des données sociodémographiques. L’annexe B : Sondage auprès des clients décrit la méthodologie du sondage.

5.1 — Clarté du résultat

Figure 1 : Lors de votre première lecture, était-il clair dès le départ que vous aviez gagné ou perdu l’appel?

Diagramme à secteurs illustrant les réponses en pourcentage

Version texte

Oui : 62%

Non : 19%

Quelque peu : 19%

Nombre de répondants = 155

Chaque partie devrait être en mesure de trouver rapidement l’issue de l’appel dès qu’elle reçoit la décision. Le sondage a révélé que 62 % des répondants ont su immédiatement s’ils avaient gagné ou perdu. Ce pourcentage ne varie pas de manière significative selon la division ou la voie d’appel (67 % pour la DA, 63 % et 58 % pour la DG-AE et la DG-SR, respectivement).

Le niveau de scolarité ne semble pas non plus être un avantage : 67 % des clients ayant fait des études universitaires ont toute de suite su l’issue de leur affaire; 61 % des clients n’ayant pas fait d’études universitaires ont donné la même réponse, ce qui se situe à l’intérieur de la marge d’erreur.

Toutefois, un écart notable de 20 points a été constaté en fonction de la langue officielle : 79 % des lecteurs francophones ont rapidement su l’issue de leur affaire, contre 59 % des lecteurs anglophones. Parmi les répondants anglophones, le sous-groupe des clients ayant fait des études secondaires qui avaient comparu devant la DG-AE est celui qui a rapporté avoir eu le plus de difficulté : seuls 47 % d’entre eux ont rapidement compris l’issue de la décision.

Dans l’ensemble, le groupe ayant signalé le plus haut niveau de difficulté est celui des requérants ayant perdu en appel : 38 % d’entre eux ont déclaré ne pas avoir su immédiatement le résultat, contre 6 % des répondants dont l’appel a été fructueux, soit un écart de 32 points. De fait, la corrélation la plus forte observée dans les réponses à toutes les questions du sondage était l’issue de l’appel. Pour chaque question posée, les requérants déboutés3 ont déclaré avoir eu le plus de difficultés à comprendre la décision.

Quelques répondants ont indiqué que le résultat de la décision devrait apparaître plus clairement au début de la décision.

[Traduction] « Il faut mettre la décision au début plutôt qu’à la fin. »

[Traduction] « Il suffit d’indiquer “demande refusée” ou “demande accueillie” au début de la page, suivi de l’explication et de tout le reste. »

[Traduction] « Il serait plus facile de savoir et de comprendre que la décision a été rendue en sa faveur ou non. C’est ce que j’ai trouvé un peu dur à comprendre. Cependant, après avoir lu plusieurs fois, c’est devenu de plus en plus clair et, finalement, on a compris et on est contents de la décision. Merci. »

[Traduction] « La décision devrait être au début et plus facile à lire. Ensuite, les étapes pour faire appel de cette décision doivent être énoncées explicitement. Puis, les arguments pour et contre de l’arbitre [membre]. »

L’analyse a montré que toutes les décisions examinées, sauf une, annonçaient le résultat dès le début, au premier paragraphe (et, dans une moindre mesure, au second paragraphe). Malgré cet emplacement bien en vue, de nombreux lecteurs rapportent encore des difficultés. Avant d’atteindre le premier paragraphe de la décision, le requérant doit lire les trois à six pages qui la précèdent et qui sont envoyées par le TSS, à savoir : un courriel d’accompagnement, une lettre d’accompagnement d’une à quatre pages, la page de couverture de la décision, puis la décision elle-même. Le style du premier paragraphe varie selon les membres, mais ce paragraphe indique généralement si l’appel est accueilli ou rejeté. Parfois, il précise si la décision est en faveur de la partie appelante ou de la partie intimée. Plus rarement, il mentionne les parties par leur nom. Ainsi, les lecteurs profanes peuvent avoir à retourner la page de couverture pour se référer aux désignations juridiques des parties, afin de comprendre s’ils sont la partie ayant obtenu gain de cause.

5.2 — Complexité des formulations

Cinquante-huit pour cent des répondants au sondage ont indiqué que les formulations employées dans la décision les concernant n’étaient pas du tout compliquées, alors que 42 % les ont trouvées très ou un peu compliquées. (voir : figure 2 ci-dessous)

Figure 2 : Les formulations étaient-elles compliquées?

Diagramme illustrant le pourcentage de répondants ayant trouvé les formulations compliquées

Version texte

Quelque peu ou très compliquées : 42 %

Non : 58 %

Nombre de répondants = 155

Les répondants anglophones ayant un niveau d’études secondaires sont ceux qui ont éprouvé le plus de difficulté : 59 % d’entre eux ont déclaré que les formulations étaient très ou un peu compliquées. La majorité d’entre eux ont rapporté avoir dû faire appel à autrui pour les aider à comprendre la décision.

De même, on observe une différence extrêmement marquée à la question de la complexité des formulations selon que le répondant ait obtenu gain de cause ou ait été débouté. (voir : figure 3 ci-dessous)

Figure 3 : Les formulations étaient-elles compliquées? (selon l’issue)

Graphique illustrant le pourcentage de requérants ayant trouvé les formulations compliquées ou non

Version texte

Requérants ayant obtenu gain de cause

26 % : formulations compliquées

74 % : formulations pas compliquées

Requérants déboutés

65 % : formulations compliquées

35 % : formulations pas compliquées

Les commentaires des répondants sont éclairants :

[Traduction] « Une rubrique de définitions pour toutes les parties concernées en termes profanes. Il était déroutant d’essayer de comprendre à qui “je” faisait référence dans le document, ainsi que d’essayer de suivre les sujets “commission”, “tribunal”, “partie appelante”. »

[Traduction] « Au mieux, j’ai dû mal avec le jargon juridique, ce qui fait que j’ai dû lire la décision à plusieurs reprises pour la comprendre. »

[Traduction] « Il était difficile de s’y retrouver dans la formulation, car certains paragraphes se contredisaient. »

« J’étais stressé et j’ai dû relire à deux reprises pour comprendre que j’avais gagné. » 

[Traduction] « Pour une plus grande lisibilité, je suggère de mettre de l’avant les éléments devant être réunis à l’appui de sa cause, point par point. »

5.3 — Lecture intégrale de la plupart des décisions

Figure 4 : La plupart des décisions sont lues dans leur intégralité

Diagramme à secteurs illustrant les réponses en pourcentage

Version texte

La décision en entier 87 %

Une bonne partie ou en partie 7 %

Très peu ou pas du tout 6 %

Nombre de répondants = 155

Le sondage a permis d’établir que 87 % des répondants avaient lu la décision les concernant dans son intégralité. Les données font ressortir trois facteurs associés à une lecture complète.

Premièrement, les personnes ayant fait des études universitaires, qui représentent 38 % de l’ensemble des répondants, étaient proportionnellement plus nombreuses à avoir lu l’intégralité de la décision.

Deuxièmement, les lecteurs francophones étaient également un peu plus nombreux que les lecteurs anglophones, proportionnellement, à avoir lu l’intégralité de la décision.

Le facteur le plus déterminant était l’issue de l’affaire : 93 % des requérants ayant obtenu gain de cause avaient lu l’intégralité de la décision, contre 79 % des requérants déboutés. Le pourcentage le plus bas observé, soit 74 %, concerne les répondants qui n’ont pas fait d’études universitaires et qui n’étaient pas représentés. Ce chiffre donne à penser que, pour certains groupes socio-économiques, une décision défavorable a un effet dissuasif sur la lecture intégrale et la pleine compréhension de la décision.

5.4 — Aide à la compréhension de la décision

Figure 5 : Une personne vous a-t-elle aidé à comprendre la décision?

Diagramme à barres empilées illustrant les réponses en pourcentages
Version texte

Oui : 31%

Non : 68%

La majorité des répondants, soit 68 %, ont déclaré ne pas avoir eu besoin d’aide d’autrui pour comprendre la décision. Sur les 49 parties qui ont eu besoin d’aide (c’est-à-dire les 31 % restants), 19 ont été aidées par un représentant personnel et 30 par quelqu’un d’autre.

Invités à faire des suggestions sur la manière de rendre les décisions plus lisibles, les répondants ont fait un choix entre les options suivantes énoncées dans le tableau 1 :

Tableau 1 : Que pourrait-on faire d’autre pour rendre les décisions plus faciles à lire?

Nombre de réponses

En % parmi tous les répondants

Expliquer ce qui se passera par la suite

25

16 %

Énoncer expressément le résultat

23

14 %

Utiliser des termes moins techniques

13

8 %

Raccourcir la décision

12

7 %

Nombre de répondants = 65

Le souhait d’obtenir davantage d’informations sur les prochaines étapes, exprimé par 16 % des répondants, est un thème récurrent du sondage. La lettre du Secrétariat accompagnant la décision décrit les prochaines étapes, notamment les droits d’appel de la partie requérante et les mesures de suivi de Service Canada. Toutefois, après avoir lu et étudié la décision, de nombreux requérants ne connaissaient manifestement pas les prochaines étapes ou n’avaient pas compris, et ils n’étaient pas retournés lire la lettre d’accompagnement.

[Traduction] « Il est écrit [dans la décision] : “Je donne à la partie requérante la permission de faire appel et j’autorise l’appel. Je renvoie sa requête en annulation et en modification à la division générale pour qu’elle soit à nouveau tranchée par un autre membre”. Ce qui n’est pas forcément clair pour moi, ce sont les étapes qui suivront. Je pense que je dois attendre que la DG communique avec moi, mais cette formulation m’amène à me demander si la prochaine étape est de faire à nouveau appel? Est-ce que je dois remplir des formulaires? Je ne pense pas… Quoi qu’il en soit, il serait utile d’indiquer les prochaines étapes, pour éviter toute confusion. Merci. »

« La lecture de la décision était précise. Cependant, j’aimerais obtenir plus d’information quant aux procédures et étapes à entreprendre une fois que l’appel est accueilli. »

« J’ai appelé aujourd’hui au numéro donner pour renseignements et ma balloun a éclaté quand elle m’a dit que la commission avait 20 jours pour protester cette décision? » [sic pour l’ensemble de la citation]

5.5 — Clarté et intelligibilité globales

Dans l’ensemble, 81 % des répondants ont déclaré avoir trouvé la décision les concernant très ou plutôt claire et facile à comprendre. On observe dans l’ensemble les mêmes corrélations qu’aux questions précédentes.

Parmi les répondants ayant fait des études universitaires, 88 % ont déclaré que leur décision était très claire ou plutôt claire et facile à comprendre contre 81 % des répondants ayant fait des études collégiales et 72 % des répondants ayant fait des études secondaires. Chez les répondants anglophones ayant comparu devant la DG-AE et ayant fait des études secondaires, la proportion de personnes qui étaient de cet avis était moindre, soit 65 %.

Figure 6 : Dans l’ensemble, dans quelle mesure la décision était-elle claire et facile à comprendre?

Graphique illustrant le pourcentage de requérants ayant compris leur décision

Version texte

Requérants ayant obtenu gain de cause

95 % : très claire ou plutôt claire

5 % : aucunement claire ou pas vraiment claire

Requérants déboutés

58 % : très claire ou plutôt claire

42 % : aucunement claire ou pas vraiment claire

L’issue de l’appel est à nouveau corrélée à des vues opposées : 95 % des requérants ayant obtenu gain de cause jugeaient la décision très claire ou plutôt claire et intelligible contre 58 % des requérants déboutés.

Les données ne permettent pas d’établir si une décision d’accueil ou de rejet peut jouer sur le fait que la personne adopte un certain comportement ou une attitude donnée au regard de la lisibilité d’une décision. Les requérants déboutés étaient environ 40 % moins susceptibles d’avoir participé au sondage et, lorsqu’ils l’ont fait, ils ont de façon plus marquée attribué la note la plus basse à la décision en ce qui concerne la clarté du résultat, la complexité et la longueur du texte, ainsi que la clarté et la compréhensibilité de la décision dans son ensemble. Il est possible que cela s’explique par un biais chez les répondants. Il est également possible que cela s’explique par les exigences qu’une décision défavorable impose aux parties déboutées, qui ont la tâche décourageante de lire la décision pour comprendre pourquoi elles ont perdu et ce que cela signifie pour la suite des choses.

Les commentaires faits par les requérants déboutés en réponse aux questions ouvertes montrent des réactions partagées à la suite de la décision. Certains commentaires sont empreints de colère et désobligeants. La plupart d’entre eux, cependant, sont modérés et même constructifs :

[Traduction] « Pour une plus grande lisibilité, je suggère de mettre de l’avant les éléments devant être réunis à l’appui de sa cause, point par point. »

[Traduction] « Il était difficile de s’y retrouver dans la formulation, car certains paragraphes se contredisaient. »

[Traduction] « Bien qu’il s’agissait d’une affaire très longue, la décision n’avait pas vraiment de sens. De nombreuses choses discutables se sont produites tout au long du processus et [l’auteur de] la décision a passé beaucoup de temps à mettre en doute ce que j’avais dit plutôt que de rester impartial, comme est tenu de le faire un membre du tribunal. J’ai de nombreuses questions pour lesquelles je n’obtiendrai pas de réponse, selon ce que je comprends. J’ai apprécié que la décision soit aussi détaillée, mais comme elle n’était pas vraiment logique, ce n’était pas nécessaire. »

[Traduction] « La décision ne me satisfait pas, car elle a été rendue à l’emporte-pièce, sans tenir compte que le nombre d’heures nécessaires a changé UNE semaine avant mon licenciement. Si je m’en étais rendu compte, j’aurais demandé à mon patron de faire des heures supplémentaires pour satisfaire aux critères de l’AE. À 85 ans, il faut beaucoup de dévouement et de travail pour faire face aux augmentations du coût de la vie. »

[Traduction] « La décision devrait être au début et plus facile à lire. Ensuite, les étapes pour faire appel de la décision doivent être énoncées explicitement. Puis les arguments pour et contre de l’arbitre [membre]. »

Ces commentaires, et d’autres, donnent à penser que de nombreux requérants déboutés ont fait au moins une tentative sincère, dans les circonstances, pour comprendre pourquoi ils avaient perdu. Des obstacles liés à leur situation personnelle, comme un faible niveau d’alphabétisation ou l’absence d’un représentant, pourraient les avoir désavantagés et empêchés d’accéder pleinement à la décision les concernant. Le Tribunal pourrait prendre des mesures basées sur les recommandations suivantes pour éliminer ces obstacles.

Recommandation no 2

L’issue de l’appel devrait être plus claire dès le début de la décision. Deux approches sont envisageables :

  • Annoncer le résultat plus tôt, par exemple dans la lettre d’accompagnement. La lettre accompagnant les décisions de refus d’autorisation d’appel ou de rejet sommaire indique déjà le résultat. Cette pratique pourrait être étendue aux décisions sur le fond.
  • Désigner les parties autrement que par « partie requérante », « partie appelante » et « partie intimée », par exemple en employant les initiales du requérant afin que les particuliers puissent savoir où il est question d’eux dans la décision.

Recommandation no 3

Les requérants, qu’ils aient obtenu gain de cause ou non, ont exprimé le désir d’être clairement informés de ce qui se passe après la décision. Bien que la lettre d’accompagnement donne cette information, il serait utile de réfléchir aux moyens de renforcer les messages qui s’y trouvent.

6 — Ce que les experts ont constaté

6.1 — Contexte

Dans le cadre de l’évaluation, un cabinet tiers a été chargé d’examiner de manière impartiale la lisibilité d’un échantillon de décisions. Le cabinet a chargé deux de ses spécialistes, un pour chaque langue officielle, d’évaluer chaque décision en fonction de 18 éléments qui entrent dans la rédaction d’une décision sur les plans de la structure, du style et du fond. Les employés du Secrétariat chargés de la présente évaluation ont ensuite réuni et analysé ces observations pour en dégager les forces des décisions sur le plan de la rédaction, de même que les points à améliorer4.

La figure 7 et la figure 8 ci-dessous donnent le nombre de décisions examinées et le nombre de membres qui en sont l’auteur, ventilées par division du TSS et selon la voie d’appel. Les employés du Secrétariat chargés de la présente évaluation ont soumis au cabinet 145 décisions expurgées, sélectionnées au hasard parmi celles rédigées par 40 membres ayant au moins un an d’expérience au sein du TSS. Aucun des 145 requérants n’était représenté. Toutes les décisions ont été prises au moins six mois après que leur auteur a bénéficié des ressources les plus récentes en matière de langage clair et simple en 2021, c’est-à-dire après la publication par le TSS du guide de rédaction et des gabarits de décision. Ces outils fournissent aux membres des conseils de langue, de mise en forme et de style et prennent appui sur la série d’outils et de formations offerte aux membres depuis 2017.

Figure 7 : Distribution des membres dont la décision a été incluse dans l’échantillon

Graphique illustrant la distribution des membres entre la DA, la DG-SR ou la DG-AE

Version texte

DA : 7

DG-SR : 14

DG-AE : 20

Remarque : Le nombre total de membres est de 40, mais un membre est compté deux fois dans le tableau s’il entend des appels à la fois au sein de la DG-SR et au sein de la DG-AE.

Figure 8 : Distribution des décisions incluses dans l’échantillon

Graphique illustrant la distribution des décisions examinées entre la DA, la DG-SR et la DG-AE

Version texte

DA
Anglais : 23
Français : 3

DG-SR
Anglais : 42
Français : 2

DG-AE
Anglais : 55
Français : 20

6.2 — Contenu de la décision

6.2.1 — Raisons motivant l’évaluation de cet aspect

Chaque décision du TSS ne doit comporter que les éléments et informations sur le contexte essentiels pour permettre au lectorat de suivre la réflexion du membre.

6.2.2 — Résultats

Tableau illustrant les réponses à chaque question concernant le contenu des décisions

Text Version

Tableau illustrant ce que les répondants ont répondu à chaque question concernant le contenu des décisions, en pourcentage.

Question A1 : Le résultat est-il clair dès le départ?
Réponses :
Oui, clair dès le départ : 80 %
Oui, mais j’ai dû parcourir la décision : 15 %
Non : 5 %

Question A2 : L’essentiel du récit est-il clair dans l’aperçu?
Réponses :
Oui, clair pour une personne non initiée : 79 %
Oui, clair pour une avocate ou un avocat : 19 %
Non : 2 %

Question A3 : Des détails inutiles ont-ils été inclus dans l’aperçu?
Réponses :
Non : 80 %
Oui : 20 %

Question A4 : La question principale que doit trancher le ou la membre est-elle énoncée de façon claire et précise?
Réponses :
Oui, claire et précise pour une personne non initiée : 57 %
Oui, claire et précise pour une avocate ou un avocat : 39 %
Non : 5 %

Question A5 : Est-ce que la ou le membre explique clairement comment le droit s’applique à chaque question en litige ou aux faits?
Réponses :
Oui, clair pour une personne non initiée : 81 %
Oui, clair pour une avocate ou un avocat : 19 %

6.2.3 — Principales conclusions

Dans l’ensemble, les décisions avaient de grandes forces. Environ 80 % d’entre elles présentaient, d’une manière compréhensible pour un lectorat non initié :

  • un énoncé clair du résultat dès le départ;
  • une introduction succincte permettant au lecteur de comprendre l’essence de l’appel;
  • des explications claires sur la manière dont le droit s’applique aux questions ou aux faits.

Il semble y avoir une contradiction entre la constatation selon laquelle le résultat était annoncé clairement dès le départ et le fait que 38 % des répondants au sondage auprès des clients ont dit avoir eu du mal à savoir ou à comprendre quel était le résultat. Les experts ont par ailleurs observé que les lecteurs non initiés pourraient avoir des difficultés à cet égard. L’énoncé du résultat est souvent parsemé de jargon ou de langage peu clair. Voici des exemples de jargon [traduction] : « autorisation », « sans motif valable », « je n’ai pas compétence », « son choix était irrévocable » et « concession ». Les doubles négations – [traduction] « ne pas être inadmissible » et « cela signifie que la prestataire n’est pas inadmissible » relèvent aussi du jargon.

Dans d’autres décisions, l’énoncé du résultat est clairement formulé, mais il ne figure pas dans une rubrique distincte, comme le recommande le guide de rédaction, et n’est pas accompagné d’une explication de sa signification ou des conséquences pour la partie requérante. Un tel ajout mettrait le résultat en évidence et le rendrait plus facile à comprendre.

L’étude a fait ressortir des exemples efficaces de jugements utilisant la rubrique « Décision » pour expliquer à la fois le résultat et ses conséquences. Cette technique pourrait être considérée comme une pratique à étendre à toutes les décisions. Voici un exemple prenant appui sur les gabarits de décision de la DG-AE :

Décision

[1] L’appel est rejeté.

[2] La prestataire n’a pas démontré qu’elle avait un motif valable justifiant le retard de sa demande initiale de prestations. Un motif valable est une raison acceptable selon la loi pour expliquer le retard. Par conséquent, sa demande initiale ne peut être traitée comme si elle avait été présentée plus tôt.

La question A4 a donné lieu aux notes les plus basses. Cette question avait pour but de savoir si la principale question à trancher était énoncée de façon claire et précise. Certaines décisions articulaient la question principale dans l’aperçu, mais la plupart le faisaient dans une rubrique distincte, comme le recommande le guide de rédaction. Nonobstant l’endroit choisi pour énoncer la question principale, l’étude a révélé que les études énonçaient la question principale en termes compréhensibles pour un lecteur non initié dans une proportion de 57 %, et en termes compréhensibles pour un avocat dans une proportion de 39 %.

Quant à la répartition selon la division, la moyenne était de 63 % pour la DG contre 27 % pour la DA, soit un écart de 36 points de pourcentage. Au sein de la DA, les décisions sur le fond affichaient une moyenne de 23 %, contre 31 % pour les autres décisions. Pour ce qui est les langues officielles, 72 % des décisions en français énonçaient clairement la question principale, contre 53 % des décisions en anglais.

Dans bien des cas, cette différence dans la notation de la question A4 tient au fait que les membres ont fait l’effort de paraphraser ou d’expliquer le droit et les termes juridiques dans leur exposé des questions faisant l’objet de l’appel. « Motif valable », « erreur donnant lieu à révision » et « argument défendable » comptent parmi les termes de jargon qui ont rarement été expliqués.

Le score de 57 % à la question A4 contraste avec celui obtenu à la question A5, qui visait à évaluer la mesure dans laquelle la décision expliquait comment le droit s’appliquait à chaque question en litige ou aux faits. Ainsi, 81 % des décisions s’avéraient efficaces dans leur explication du droit, ce qui montre qu’une amélioration est possible si l’on accorde le même degré de clarté et d’attention à la question principale faisant l’objet de l’appel.

6.3 — Structure

6.3.1 — Raisons motivant l’évaluation de cet aspect

Les lecteurs comprennent et retiennent mieux les informations complexes si celles‑ci sont organisées de manière fluide et logique. Une décision bien structurée comporte des points de repère laissés par le membre, comme des titres, des phrases introduisant le sujet, des transitions. Ces repères permettent au lectorat de suivre l’enchaînement des idées dans l’analyse.

6.3.2 — Résultats

Tableau illustrant les réponses à chaque question concernant la structure des décisions

Text Version

Tableau illustrant comment les répondants ont répondu à chaque question concernant la structure de la décision, en pourcentage.

Question B1 : Est-ce que les sous-titres sont utilisés de façon pertinente, selon le contexte?
Réponses :
Oui, utilisés au besoin : 61 %
Non, pas utilisés et nécessaires : 37 %
S. O. : 1 %

Question B2 : (Si on a répondu oui à B1) Les sous-titres sont-ils des repères spécifiques et utiles?
Réponses :
Oui, repères spécifiques et utiles : 43 %
Oui, mais pourraient être améliorés : 52 %
Non : 6 %

Question B3 : Pouvez-vous passer directement à une question en litige précise? (p. ex. si vous souhaitez comprendre le droit ou la conclusion par rapport à cette question en litige particulière)
Réponses :
Oui : 48 %
Non : 6 %
S. O. – une seule question en litige : 46 %

Question B4 : Les renseignements importants sont-ils présentés en premier dans les sections et les paragraphes?
Réponses :
La plupart du temps ou en tout temps : 90 %
Parfois ou pas tu tout : 10 %

6.3.3 — Principales conclusions

Il ressort de l’évaluation que près de 9 décisions sur 10 appliquent le principe de l’idée principale présentée en premier lieu, ce qui consiste à énoncer une proposition avant de la développer. Pour ce qui est des autres décisions, les membres s’étaient généralement efforcés de le faire, mais ont obtenu un score inférieur pour les raisons suivantes :

  • des sections ne commençaient pas par l’idée principale;
  • l’explication des faits sous-jacents n’étayait pas logiquement l’idée principale;
  • les premiers points créaient de la confusion en présentant les arguments des deux parties.

Le score de 90 % donne à penser que la rédaction selon le principe de l’idée principale présentée en premier lieu, comme toute compétence, s’améliore avec la pratique. Le fait que la grande majorité des membres rédigent sciemment en suivant ce principe confirme que cette méthode prend racine pour expliquer un raisonnement complexe.

Les améliorations pourraient être plus substantielles si cette stratégie de rédaction est utilisée en combinaison avec d’autres, comme l’emploi de titres et des phrases et paragraphes plus courts. Toutefois, l’étude a révélé que des titres et des sous-titres étaient utilisés dans seulement 6 décisions sur 10 dans lesquelles il aurait été nécessaire de le faire pour guider les lecteurs dans la lecture d’un document long ou complexe. Moins de la moitié de ces décisions (soit 43 %) comportaient des titres et sous-titres clairs et utiles. Les autres décisions contenaient des titres qui :

  • incluaient du jargon;
  • ne comportaient pas suffisamment d’informations pour être utiles;
  • ne correspondaient pas au contenu de la section concernée;
  • s’inscrivaient dans une hiérarchie confuse de sections et de sous-sections.

Parmi les décisions sans titres et sous-titres suffisants, soit 37 % des décisions, le constat le plus fréquent est que la décision comportait un seul titre pour de longs passages s’étendant sur 2 à 12 pages. Dans ces décisions, des sous-titres auraient été nécessaires pour diviser le contenu et donner du relief.

Recommandation no 4

Il serait utile de rappeler aux membres qu’ils doivent faciliter la tâche aux lecteurs au moyen de titres et sous-titres clairs et adaptés au contenu, afin de les aider à s’y retrouver dans un document long ou complexe.

6.4 — Style

6.4.1 — Raisons motivant l’évaluation de cet aspect

Le TSS a formé les membres et mis à leur disposition des ressources utiles pour les encourager à communiquer avec clarté et cohérence. Les clients sont plus susceptibles d’être convaincus du caractère équitable de la décision concernant leur appel si celle-ci est rédigée clairement et simplement que si elle est opaque et légaliste. Dans la présente section, les différents conseils de style donnés dans le Guide de rédaction des décisions du TSS sont évalués.

6.4.2 — Résultats

Tableau illustrant les réponses à chaque question concernant le style des décisions

Version texte

Tableau illustrant comment les répondants ont répondu à chaque question concernant le style de la décision, en pourcentage.

Question C1 : Est-ce que la ou le membre utilise des notes de bas de page au besoin (p. ex. pour remplacer des citations en bloc ou des chaînes de renvoi)?
Réponses :
Oui : 82 %
Non : 17 %
S.O. : 1 %

Question C2 : Si du jargon juridique ou du vocabulaire spécialisé est utilisé, est-ce qu’on l’explique ou est-ce qu’on le reformule?
Réponses :
Oui, expliqués ou reformulés : 63 %
Non, pas expliqués ni reformulés : 33 %
S.O. : 3 %

Question C3 : Est-ce qu’on utilise des noms quand des verbes auraient fait l’affaire?5  
Réponses :
Non, aucune utilisation ou utilisé au besoin : 78 %
Oui : 22 %

Question C4 : Est-ce qu’on utilise des acronymes et des sigles quand ce n’est pas nécessaire?
Réponses :
Non, ne sont pas utilisés ou utilisés seulement si nécessaire : 96 %
Oui : 4 %

Question C5 : Les phrases sont-elles courtes? Est-ce qu’on exprime une seule idée par phrase?
Réponses :
La plupart du temps ou en tout temps : 50 %
Parfois ou pas du tout : 50 %

Question C6 : Est-ce que les paragraphes sont courts (pas plus de six lignes)?
Réponses :
La plupart du temps ou en tout temps : 74 %
Parfois ou pas du tout : 26 %

Question C7 : Est-ce qu’on utilise des listes pour présenter trois éléments ou plus?
Réponses :
La plupart du temps ou en tout temps : 46 %
Parfois ou pas du tout : 8 %
S.O. – il n’était pas nécessaire d’en utiliser : 46 %

Question C8 : Les phrases ont-elles un sujet grammatical précis?
Réponses :
La plupart du temps ou en tout temps : 93 %
Parfois ou pas du tout : 7 %

Question C9 : Le texte contient-il des erreurs évidentes (p. ex. coquilles, erreurs grammaticales, problèmes de formatage, phrases incomplètes)?
Réponses :
Aucune ou pratiquement aucune : 94 %
Quelques-unes ou plusieurs : 6 %

6.4.3 — Principales conclusions

L’étude a relevé les points forts suivants dans le style des décisions examinées :

  • Il y a rarement surutilisation d’acronymes et de sigles, signe que les membres ont conscience des préférences du lectorat;
  • en anglais, l’agent est clairement apparent dans les phrases au passif, signe que les membres font preuve de retenue lorsqu’ils choisissent d’utiliser le passif;
  • les erreurs superficielles sont minimes, signe que les membres se relisent;
  • les notes de bas de page sont bien utilisées dans l’ensemble, bien que certaines citations auraient pu judicieusement apparaître en note de bas de page, ou être reformulées ou intégrées dans le corps du texte.

Parmi les éléments qui pourraient nécessiter une attention accrue, il a été noté que les membres continuent d’utiliser du vocabulaire spécialisé sans l’expliquer ni le reformuler. Ce problème ne se limite pas aux cas précis d’emploi de jargon décrits ci-dessus, mais s’étend à tout le contenu des documents. Les exemples de jargon juridique sont trop nombreux pour être énumérés de manière exhaustive, mais en voici quelques exemples : « a accordé la prestation à bon escient », « a établi le trop-perçu », « moduler le critère » et « justice naturelle ».

On a également observé quelques cas d’emploi de jargon d’une catégorie totalement différente, soit le jargon médical, sans explication suffisante. Parmi ces termes, citons les suivants : « neuropathies », « modalités de travail aménagées », « présentant une incapacité à long terme » et « incapable de fonctionner dans un milieu professionnel ».

L’analyse a permis de constater que seulement 50 % des décisions étaient principalement constituées de phrases courtes exprimant une idée par phrase. Il est bien connu que les textes rédigés en langage clair et simple ont un décompte de mots plus élevé, mais étirer les phrases et y énoncer plusieurs idées ou notions nuisent à leur lisibilité. Voici des exemples de phrases compliquées comportant des clauses dépendantes et des exceptions :

« La requérante ne peut obtenir l’intégralité des semaines de prestation qu’elle demande, car, lorsque l’on allie les prestations ordinaires et les prestations spéciales au sein d’une même période, à savoir les prestations de congé maternité et de congé parental étant des prestations spéciales, on ne peut recevoir plus des prestations pendant plus de 50 semaines, et la requérante a déjà reçu des prestations pendant 50 semaines. »

« L’appelant n’est pas d’accord, essentiellement il explique que s’il avait su, il aurait demandé que sa formation soit autorisée, il affirme également que s’il avait su qu’il n’avait pas droit aux prestations, il n’aurait pas priorisé ses études et il fait valoir certaines démarches d’emploi qu’il a fait. »

Recommandation no 5

On pourrait rappeler aux membres de limiter leur utilisation de jargon juridique et de jargon médical et, lorsqu’ils doivent le faire, d’en expliquer le sens ou de le reformuler, s’il y a lieu.

Recommandation no 6

Les membres pourraient être encouragés à privilégier les phrases courtes, en fractionnant leurs idées pour consacrer une phrase à chacune.

Dans l’ensemble, les décisions rendues en défaveur de la partie requérante ont été moins bien notées que les décisions rendues en faveur de la partie requérante, et ce pour la plupart des critères de style, de contenu et de structure. Ce constat des experts indépendants confirme ce qui ressort du sondage auprès des clients, qui a révélé que les requérants déboutés étaient d’avis que la décision les concernant comme était plutôt complexe.

Recommandation no 7

L’évaluation a porté sur plusieurs décisions exemplaires en anglais et en français. Celles-ci pourraient être mises à profit à des fins pédagogiques lors des séances de formation des nouveaux membres. Il faudrait pour cela obtenir le consentement des membres concernés, en qualité de participants à la présente étude, avant la publication de ces textes.

7 — Conclusion et recommandations

Selon les directives de la Cour suprême du Canada, l’énoncé des décisions « doit être justifié, intelligible et transparent, non pas dans l’abstrait, mais pour l’individu qui en fait l’objet6 ». La présente évaluation vise à établir si les efforts du TSS conduisent à des décisions en langage clair et simple qui répondent aux normes judiciaires tout en étant accessibles aux lecteurs profanes. Des clients et des experts ont été consultés sur cette question et les membres ont apporté des éléments de contexte du point de vue du rédacteur.

Une simple analyse arithmétique consistant à dénombrer les syllabes, les mots et les phrases donne un niveau scolaire de lisibilité globale de 8,6. (Voir la figure 9 ci-dessous). Ce résultat est meilleur que l’objectif de 9,0 fixé par le TSS et aux moyennes de 10,4 et 10,6 des années précédentes. Presque tous les principaux sous-groupes ont fait mieux que l’objectif, les décisions de la DA et les décisions en français ayant obtenu le niveau le plus élevé (9,3).

Figure 9 : Amélioration de l’indice de lisibilité Flesch-Kincaid

Trois courbes en cloche illustrant l’évolution du niveau scolaire de lisibilité des décisions

Évaluation effectuée à partir d’un échantillon de décisions rendues dans le cadre d’appels sans représentant rémunéré.

Version texte

Niveau scolaire de lisibilité

2022 : 8.6

2020 : 10.4

2019 : 10.6

En complément du niveau scolaire, nous avons mesuré la lisibilité en fonction de critères qualitatifs de lisibilité (contenu, du style et structure) qui aident les clients du TSS. Ces facteurs ont permis d’attribuer à chaque décision une note allant de -1 à 14 (note maximale de 14). La figure 10 ci-dessous indique l’endroit où se situent les 145 décisions sur cette échelle.

Figure 10 : Distribution des notes attribuées aux décisions

Diagramme illustrant la distribution des notes attribuées aux décisions

Version texte

Note moins de 3 : 10 décisions

Note de 3 à 5 : 24 décisions

Note de 6 à 8 : 32 décisions

Note de 9 à 11 : 59 décisions

Note de 12 à 14 : 20 décisions

Plus de la moitié des décisions (55 %) ont obtenu entre 9 et 14 points. En général, ces décisions ont été jugées lisibles grâce à : un énoncé du résultat raisonnablement clair, un bref aperçu du récit, une explication en termes courant du droit applicable. La rubrique « Analyse » de ces décisions respectait le principe de l’idée principale présentée en premier lieu, et des efforts délibérés avaient été faits pour limiter le jargon, les acronymes et sigles, les phrases longues, la voix passive et la surutilisation de noms au lieu de verbes.

Les résultats sur l’échelle de Flesch-Kincaid correspondent-ils aux notes qualitatives? Selon l’étude, la corrélation est modérée (𝑟 = -0.4) entre les deux systèmes de notation, ce qui signifie que, dans l’ensemble, les décisions dont la lisibilité nécessitait un niveau scolaire moindre (c’est-à-dire des mots et des phrases plus courts) ont également obtenu de meilleurs résultats sur le plan du contenu, de la structure et du style. Cela permet de penser que les membres ne se contentent pas d’essayer d’améliorer les statistiques de lisibilité instantanée du logiciel de traitement de texte, mais qu’ils mettent délibérément à profit leur formation et les outils mis à leur disposition pour rédiger un document lisible, comme ils l’ont expliqué lors des entretiens.

Les ressources sur le langage clair et simple que les membres utilisent sont très personnalisées. Chaque membre trouvera quelque chose de différent qui lui convient dans les diverses ressources offertes. Toutefois, la plupart s’entendent pour dire qu’ils apprécient le fait de disposer de toute la gamme des ressources, et qu’ils aiment avoir du temps pour les consulter et pour les mettre en pratique à l’audience et lorsqu’ils rédigent les décisions.

Le sondage fait auprès des clients a eu pour apport complémentaire de faire ressortir que certaines caractéristiques personnelles influent réellement sur la lisibilité. Il ressort des données qu’un faible niveau de scolarité, une maîtrise insuffisante de la langue, un faible niveau d’alphabétisation et le fait de ne pas avoir accès à quelqu’un pouvant aider sont des obstacles qui se dressent entre le lecteur et la compréhension de la décision. Cependant, les données montrent également que ces désavantages ne condamnent pas les requérants à ne pas comprendre la décision. Ainsi, moins du tiers des 95 % des requérants ayant obtenu gain de cause et ayant trouvé la décision claire et intelligible avait fait des études universitaires. Cela permet de penser que les lecteurs déploient les efforts nécessaires, surtout lorsqu’ils y sont encouragés par un résultat favorable. Le défi consiste à surmonter l’effet décourageant d’une décision défavorable. Les solutions qui permettraient de rehausser l’engagement des lecteurs sont reproduites dans les recommandations ci-dessous.

Recommandation no 1

Naturellement, différents membres associent des degrés d’utilité variables aux divers supports mis à leur disposition (guide de rédaction des décisions, gabarits, séances de formation, logiciels ou autres). Toutefois, certains d’entre eux ont dit ne pas avoir accès à toute la gamme des ressources disponibles ou ne pas en connaître l’existence. Un exemple cité est celui d’Antidote. Le répertoire des ressources des membres sur le site SharePoint devrait être tenu à jour, et tous les membres devraient savoir comment y accéder pour approfondir leurs compétences en rédaction en langage clair et simple. Ces outils, ces ressources et le site SharePoint devraient faire partie des programmes de formation à l’intention des nouveaux membres.

Recommandation no 2

L’issue de l’appel devrait être plus claire dès le début de la décision. Deux approches sont envisageables :

  • Annoncer le résultat plus tôt, par exemple dans la lettre d’accompagnement. La lettre accompagnant les décisions de refus d’autorisation d’appel ou de rejet sommaire indique déjà le résultat. Cette pratique pourrait être étendue aux décisions sur le fond.
  • Désigner les parties autrement que par « partie requérante », « partie appelante » et « partie intimée », par exemple en employant les initiales du requérant afin que les particuliers puissent savoir où il est question d’eux dans la décision.

Recommandation no 3

Les requérants, qu’ils aient obtenu gain de cause ou non, ont exprimé le désir d’être clairement informés de ce qui se passe après la décision. Bien que la lettre d’accompagnement donne cette information, il serait utile de réfléchir aux moyens de renforcer les messages qui s’y trouvent.

Recommandation no 4

Il serait utile de rappeler aux membres qu’ils doivent faciliter la tâche aux lecteurs au moyen de titres et sous-titres clairs et adaptés au contenu, afin de les aider à s’y retrouver dans un document long ou complexe.

Recommandation no 5

On pourrait rappeler aux membres de limiter leur utilisation de jargon juridique et de jargon médical et, lorsqu’ils doivent le faire, d’en expliquer le sens ou de le reformuler, s’il y a lieu.

Recommandation no 6

Les membres pourraient être encouragés à privilégier les phrases courtes, en fractionnant leurs idées pour consacrer une phrase à chacune.

Recommandation no 7

L’évaluation a porté sur plusieurs décisions exemplaires en anglais et en français. Celles-ci pourraient être mises à profit à des fins pédagogiques lors des séances de formation des nouveaux membres. Il faudrait pour cela obtenir le consentement des membres concernés, en qualité de participants à la présente étude, avant la publication de ces textes.

Annexe A : Guide pour les entretiens avec les membres

Nom du ou de la membre :

Nom de la personne ayant procédé à l’entrevue :

Date de l’entretien :

Mode (téléphone, Teams, Zoom) :

Introduction

Depuis 2018, le Tribunal de la sécurité sociale met à disposition de ses membres des ressources pour favoriser la rédaction des décisions en langage clair et simple. Plus récemment, en 2021, il a élaboré et publié un guide de rédaction, des conseils de relecture et des modèles de décision.

Il procède actuellement à une évaluation de la rédaction des décisions en langage clair et simple en son sein. L’objectif est de dresser un portrait des tendances rédactionnelles depuis que les ressources les plus récentes ont été publiées à l’intention des membres. L’évaluation vise à comprendre les lacunes, besoins et réserves des membres lorsqu’il est question de rédiger des décisions en faisant encore plus de place au langage clair et simple.

L’objectif de cet entretien est d’obtenir votre avis sur la rédaction de décisions en langage clair et simple, sur les ressources mises à votre disposition et sur vos besoins en matière de perfectionnement professionnel.

Les renseignements recueillis seront présentés sous forme agrégée. Les notes prises lors de l’entrevue par l’Unité de la responsabilité demeureront confidentielles. Avec votre permission, nous enregistrerons cet entretien dans Teams. Teams est paramétré de sorte que seules les trois personnes présentes lors de cette entrevue auront accès à l’enregistrement.

Questions

  1. À quelles formations et ressources sur la rédaction de décisions en langage clair et simple avez-vous eu accès?
  2. Dans quelle mesure ces formations et ressources vous ont-elles aidé à améliorer vos compétences en rédaction de décisions en langage clair et simple?
  3. Dans quelle mesure les compétences de rédaction en langage clair et simple sont-elles utiles à votre travail?
  4. Dans quelle mesure diriez-vous que vos décisions sont plus faciles à comprendre pour les personnes non initiées aujourd’hui?
  5. Quels obstacles rendent difficile l’utilisation des stratégies de communication en langage clair et simple lorsque vous rédigez vos décisions?
  6. Quelles autres formations ou ressources souhaiteriez-vous que le Tribunal vous offre?
  7. Avez-vous autre chose à ajouter?

Annexe B : Sondage auprès des clients

Administration et exactitude du sondage

Le secrétariat du TSS a invité par courriel toutes les parties qui n’avaient pas de représentant rémunéré et qui ont fait l’objet d’une décision entre le 1er février et le 31 mai 2022 à répondre à un sondage en ligne. Les parties qui ont eu recours à un représentant rémunéré ont été exclues du sondage, car il est possible que les membres aient tenu compte de la présence d’un professionnel du droit lors de la rédaction de leur décision. Sur les 1 140 clients contactés, 155 ont répondu au sondage, soit 14 %. Les 155 décisions avaient été rédigées par 43 membres différents. Les résultats sont considérés comme statistiquement exacts avec une marge d’erreur de ± 7 %, 19 fois sur 20. Les résultats ci-dessus ont été ventilés en fonction de sous-groupes clefs, mais l’échantillon n’a pas été pondéré, en raison de sa petite taille.

1.    Lors de votre première lecture, était-il clair dès le départ que vous aviez gagné ou perdu l’appel?
Oui 62 % 96
Un peu 19 % 30
Non 19 % 29
Total 100 % 155
2.    Comment étaient les formulations?
Pas du tout compliquées 58 % 89
Un peu compliquées 30 % 46
Très compliquées 12 % 19
Total 100 % 154
3.    Quelle proportion de la décision avez-vous lue?
La décision en entier 87 % 135
Une bonne partie ou en partie 7 % 11
Très peu 6 % 9
Total 100 % 155
4.    Une personne vous a-t-elle aidé à comprendre la décision?
Non 68 % 106
Oui 31 % 49
Total 100 % 155
5.    Dans l’ensemble, sur une échelle de 1 à 4, dans quelle mesure la décision était-elle claire et facile à comprendre?
Était très claire et facile à comprendre 51 % 79
Était plutôt claire et facile à comprendre 30 % 46
N’était pas vraiment claire ni facile à comprendre 10 % 16
N’était aucunement claire ni facile à comprendre 8 % 13
Total 100 % 154
6.    Que pourrait-on faire d’autre pour rendre les décisions plus faciles à lire? (Cochez autant de réponses que vous le souhaitez.)* Nombre de réponses
Expliquer ce qui se passera par la suite 23
Énoncer expressément le résultat 25
Utiliser des termes moins techniques 13
Raccourcir la décision 12
Nombre de répondants = 65
7.    Niveau de scolarité
Quelques années d’études primaires ou secondaires 5 % 8
Études secondaires 23 % 36
Études collégiales, école de métiers ou formation en apprentissage 37 % 59
Études universitaires ou supérieures 34 % 52
Total 100 % 154
8.    Dans cet appel, vous étiez…
la partie appelante 87 % 134
la personne représentante non rémunérée 8 % 12
la partie mise en cause 3 % 4
autre 1 % 2
je ne le sais pas 1 % 2
Total 100 % 155
9.    Langue maternelle
Anglais 71 % 110
Français 16 % 24
Autres 13 % 20
Total 100 % 154
10.    Division :
Division générale – Sécurité du revenu 21 % 32
Division générale – Assurance-emploi 68 % 106
Division d’appel 11 % 17
Total 100 % 155
11.    Résultat de l’appel
A obtenu gain de cause 61 % 95
N’a pas obtenu gain de cause 37 % 58
Total 100 % 154

Les pourcentages ayant été arrondis, leur somme peut ne pas correspondre à 100.

Annexe C : Tableau de pointage de la lisibilité

Tableau de pointage A avec 5 questions

Version texte

Tableau de pointage A

Question A1 : Le résultat est-il clair dès le départ?
Réponses possibles :
Oui, clair dès le départ
Oui, mais j’ai dû parcourir la décision
Non, manque de clarté ou n’est pas énoncé

Question A2 : L’essentiel du récit est-il clair dans l’aperçu?
Réponses possibles :
Oui, clair pour une personne non initiée
Oui, clair pour une avocate ou un avocat
Non, manque de clarté, ou j’ai dû relire

Question A3 : Des détails inutiles ont-ils été inclus dans l’aperçu?
Réponses possibles :
Oui, détails inutiles inclus
Non, aucun détail inutile

Question A4 : La question principale que doit trancher la ou le membre est-elle énoncée de façon claire et précise à la section des questions en litige?
Réponses possibles :
Oui, claire et précise pour une personne non initiée
Oui, claire et précise pour une avocate ou un avocat
Non, manque de clarté ou de précision, ou n’est pas énoncée

Question A5 : Est-ce que la ou le membre explique clairement comment le droit s’applique à chaque question en litige ou aux faits?
Réponses possibles :
Oui, clair pour une personne non initiée
Oui, clair pour une avocate ou un avocat
Non, cite le droit de façon générique ou pas du tout

Tableau de pointage B avec 4 questions

Version texte

Tableau de pointage B

Question B1 : Est-ce que les sous-titres sont utilisés de façon pertinente, selon le contexte? (p. ex. quand il faut diviser le contenu en sections)
Réponses possibles :
Oui, utilisés au besoin
Non, pas utilisés et nécessaires
S. O. – il n’était pas nécessaire d’en utiliser

Question B2 : (Si on a répondu oui à B1) Les sous-titres sont-ils des repères spécifiques et utiles?
Réponses possibles :
Oui, repères spécifiques et utiles
Oui, repères sont spécifiques mais pourraient être améliorés
Non, Repères pas assez spécifiques ou inutiles

Question B3 : Pouvez-vous passer directement à une question en litige précise? (p. ex. si vous souhaitez comprendre le droit ou la conclusion par rapport à cette question en litige particulière)
Réponses possibles :
Oui, clair
Non, difficile de cerner les questions en litige distinctes
S. O. – une seule question en litige

Question B4 : Les renseignements importants sont-ils présentés en premier dans les sections et les paragraphes?
Réponses possibles :
Oui, La plupart du temps ou en tout temps
Non, Parfois ou pas tu tout

Tableau de pointage C avec 9 questions

Text Version

Tableau de pointage C

Question C1 : Est-ce que la ou le membre utilise des notes de bas de page au besoin (p. ex. pour remplacer des citations en bloc ou des chaînes de renvoi)?
Réponses possibles :
Oui, expliqués ou reformulés
Non, pas expliqués ni reformulés
S.O. – pas utilisés

Question C2 : Si du jargon juridique ou du vocabulaire spécialisé est utilisé, est-ce qu’on l’explique ou est-ce qu’on le reformule?
Réponses possibles :
Oui, expliqués ou reformulés
Non, pas expliqués ni reformulés
S.O. – pas utilisés

Question C3 : Est-ce qu’on utilise des noms quand des verbes auraient fait l’affaire? (p. ex. on a écrit « arriver à une conclusion » plutôt que « conclure », « présenter une demande de prestations » plutôt que « demander des prestations »)
Réponses possibles :
Oui (fournir des exemples dans les Commentaires)
Non, aucune utilisation ou utilisé au besoin

Question C4 : Est-ce qu’on utilise des acronymes et des sigles quand ce n’est pas nécessaire?
Réponses possibles :
Oui (fournir des exemples dans les Commentaires)
Non, aucune utilisation ou utilisé au besoin

Question C5 : Les phrases sont-elles courtes? Est-ce qu’on exprime une seule idée par phrase?
Réponses possibles :
Oui, la plupart du temps ou en tout temps
Non, parfois ou pas du tout

Question C6 : Est-ce que les paragraphes sont courts (pas plus de six lignes)?
Réponses possibles :
Oui, La plupart du temps ou en tout temps
Non, Parfois ou pas du tout

Question C7 : Est-ce qu’on utilise des listes pour présenter trois éléments ou plus?
Réponses possibles :
Oui, La plupart du temps ou en tout temps
Non, Parfois ou pas du tout
S.O. – il n’était pas nécessaire d’en utiliser

Question C8 : Les phrases ont-elles un sujet grammatical précis?
Réponses possibles :
Oui, La plupart du temps ou en tout temps
Non, Parfois ou pas du tout

Question C9 : Le texte contient-il des erreurs évidentes (p. ex. coquilles, erreurs grammaticales, problèmes de formatage, phrases incomplètes)?
Réponses possibles :
Oui, Quelques-unes ou plusieurs
Non, Aucune ou pratiquement aucune

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