Évaluation de la lisibilité 2019

La première étape d’une évaluation de la lisibilité consiste à établir deux choses :

• Quel est l’objet de chaque lettre – qu’est-ce que le Tribunal veut que le lecteur fasse en réponse à la lettre?
• Qui est le public principal de la lettre? À qui s’adresse-t-elle?

On trouvera ci-dessous des résumés des objets de chaque lettre. Nous examinons dans quelle mesure la lettre présente efficacement les objets au lecteur. Nous soulignons aussi les domaines dans lesquels il ne semble pas facile de déterminer à qui les lettres s’adressent.

Accusé de réception de l’avis d’appel complet – Semble être en retard

Cette lettre résulte d’un avis d’appel présenté à la section de l’assurance emploi de la division générale. Il s’agit du premier point de contact entre le Tribunal et l’appelant dont l’avis d’appel semble être en retard. Le Tribunal envoie la même lettre aux appelants qui ont justifié le retard qu’à ceux qui ne l’ont pas fait.

Public

Cette lettre a deux publics différents. Elle s’adresse à l’appelant et au représentant de l’appelant. Elle s’adresse d’abord directement au représentant, en parlant de l’appelant à la troisième personne. Après le sous-titre «  Renseignements supplémentaires », on passe soudainement à la deuxième personne. Le « vous » a pour but d’inclure l’appelant et son représentant.

À cette étape du processus d’appel, selon les renseignements de l’exercice 2017-2018 que vous m’avez fournis, la grande majorité (74 % des appelants à la section de l’AE) ne sont pas représentés par un avocat. Je recommande que vous vous adressiez directement à eux, tout au long du processus. Cela écarte le danger que les appelants ne lisent pas la lettre au complet parce qu’ils ont l’impression qu’elle ne s’adresse pas vraiment à eux. Or, ils risquent alors de ne pas voir des renseignements dont ils auront besoin plus tard.

Pour englober les appelants qui sont représentés, nous devrions ajouter la mention « Copie conforme : Représentant » à la fin de la lettre.

Objet

Voici les buts de la lettre :

1. Confirmer que le Tribunal a reçu l’avis d’appel et que cet avis est « complet », en ce sens que toute l’information demandée a été fournie dans le formulaire.
2. Expliquer au lecteur que le Tribunal doit déterminer si l’avis d’appel a été déposé en retard ou non, et, en cas de retard confirmé, s’il accorde ou refuse une prorogation du délai.
3. Confirmer que l’appelant a un représentant et expliquer de quelle façon le Tribunal communiquera avec lui à partir de ce moment.
4. Demander à l’appelant d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur tous les documents qu’il envoie.
5. Demander à l’appelant de conserver tous les documents qu’il reçoit et une copie des documents qu’il envoie.
6. Expliquer à l’appelant qu’il recevra une copie des documents envoyés par les autres parties.
7. Demander à l’appelant de préserver la confidentialité des documents.
8. Demander à l’appelant d’informer le Tribunal de tout changement de coordonnées.
9. Indiquer à l’appelant comment communiquer avec le Tribunal s’il a des questions.

Indiquer le but premier de la lettre dans l’objet

Le titre ou l’« objet » est très utile dans une lettre, car il peut « télégraphier » le message le plus important de la lettre. L’objet de cette lettre résume les principaux objectifs, mais il n’est pas rédigé dans la forme active. Suivant ma recommandation de privilégier la deuxième personne, je propose le titre principal suivant :

Nous avons reçu votre avis d’appel. Le Tribunal doit maintenant déterminer si l’avis est en retard.

Éliminer les buts trompeurs

La lettre n’exige pas vraiment de mesure de la part de l’appelant ou de son représentant. Ils ne sont pas censés envoyer d’autres renseignements à moins que le membre du Tribunal n’en fasse la demande. Les consignes fournies dans les énoncés des buts 4 à 7 expliquent à l’appelant et à son représentant comment faire des choses qui ne sont pas encore exigées d’eux. En analyse de littératie, c’est ce qu’on appelle un « élément de distraction plausible »¹.

Je recommande qu’on supprime les consignes relatives aux documents pour maintenir l’attention sur le but central de la lettre. Ces consignes devraient être fournies dans des lettres subséquentes.

Supprimer l’information constituant une source de distraction

Les détails sur les règles relatives au dépôt tardif sont également des éléments de distraction plausibles. Vous m’avez expliqué que l’examen relatif au dépôt tardif est plus complexe qu’il en a l’air :

• Le délai de 30 jours est en réalité un délai de 40 jours, en raison d’un délai de grâce accordé à l’interne.
• Le membre peut déterminer que l’avis n’est pas retard pour une foule de raisons, par exemple en raison d’une grève des postes ou parce qu’un avis a été envoyé à la mauvaise adresse par la Commission de l’assurance-emploi du Canada.
• Le membre peut accorder une prorogation du délai sur la base des diverses raisons fournies par l’appelant.
• Si l’avis d’appel est déposé plus d’un an après la réception de la révision d’une décision, le membre ne peut pas accorder de prolongation.
• Le dossier peut aller directement à l’avis d’audience, où la question du retard serait analysée.

La lettre fournit de l’information sur le délai de 30 jours, le délai d’un an et les possibilités de prorogation du délai. Cette information constitue une source de distraction, car elle ne s’appliquera pas à tous les appelants. Par exemple, le délai d’un an n’a aucune pertinence pour ceux qui déposent leur avis dans les délais impartis. L’information sur la prorogation n’est pas utile pour ceux dont la demande pourrait être « pas vraiment en retard » pour des raisons comme une grève des postes.

Voici tout ce que les appelants et les représentants doivent savoir à ce point :

• Ils ont peut-être déposé leur avis d’appel en retard.
• Un membre du Tribunal déterminera si c’est le cas ou non.
• D’ici là, ils doivent attendre les autres consignes.

Le fait que l’avis d’appel est « complet » est une information sans intérêt pour l’appelant. Cette question le concernerait uniquement si son avis d’appel était incomplet.

Utiliser des sous-titres pour faire ressortir les autres messages clés

Les autres messages clés de la lettre ressortiraient davantage s’ils étaient précédés de sous-titres brefs :

But 3 : À partir de maintenant, nous écrirons seulement à votre représentant.

But 8 : Est-ce que vos coordonnées ont changé?

But 9 : Comment communiquer avec nous

Appel déposé dans les délais

Cette lettre résulte d’un avis d’appel à la section de la sécurité du revenu de la division générale. Le Tribunal envoie cette lettre quand un membre a examiné un avis d’appel pour déterminer s’il est en retard ou non, et qu’il a conclu que l’avis avait été déposé dans les délais.

Public

La lettre est adressée à l’appelant et à l’intimé – en l’occurrence, Emploi et Développement social Canada (EDSC). Elle est envoyée au représentant de l’appelant, le cas échéant, ou directement à l’appelant sinon. L’information fournie dans la lettre concerne les deux parties.

La seule incohérence se situe dans le « ton ». Dans le premier paragraphe, on s’adresse à l’appelant, en indiquant « votre avis d’appel » déposé respecte les délais. Il vaudrait mieux utiliser « cet avis d’appel », car cela inclut aussi EDSC dans la conversation.

Buts

Voici les buts de la lettre :

1. Indiquer à l’appelant et à l’intimé que cet appel n’a pas été déposé en retard et expliquer pourquoi.
2. Expliquer aux deux parties le processus relatif à l’avis de procéder.
3. Expliquer les options pour les prochaines étapes.
4. Leur demander d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur tous les documents qu’elles envoient.
5. Leur demander de conserver tous les documents qu’elles reçoivent et une copie des documents qu’elles envoient.
6. Expliquer qu’elles recevront des copies des documents envoyés par les autres parties.
7. Leur demander de protéger la confidentialité des documents.
8. Leur demander d’informer le Tribunal de tout changement de coordonnées.
9. Leur demander de communiquer avec le Tribunal si elles ont des questions.

Indiquer le but premier de la lettre dans l’objet

L’objet de cette lettre révèle la moitié du but premier : « Appel déposé dans les délais  ». Toutefois, il n’indique pas au lecteur qu’il devrait faire quelque chose, à savoir suivre les prochaines étapes du processus d’avis de procéder.

Voici un exemple d’objet plus complet :

Le Tribunal a déterminé que cet appel a été déposé dans les délais. Cette lettre explique ce qui doit être fait maintenant.

Utiliser des sous-titres pour faire ressortir les messages clés

Voici quelques exemples de façons de mettre en évidence les messages clés avec des sous-titres :

Buts 2, 3, 4, 5, 6 et 7 (Cette information a été réorganisée pour présenter les buts dans un ordre plus logique.)

Prochaine étape : Envoyez au Tribunal les documents à l’appui de votre demande au plus tard le [date].

Comment envoyer des documents au Tribunal

Recevoir des documents du Tribunal

Formulaire « Avis de procéder »

Que se passe-t-il après que vous avez envoyé le formulaire?

But 8 : Est-ce que vos coordonnées ont changé?

But 9 : Comment communiquer avec nous

Avis d’audience – Téléconférence

Cette lettre est envoyée à toutes les parties à un appel aux sections de l’AE et de la sécurité du revenu (SR) de la division générale. Elle a les buts suivants :

1. Informer toutes les parties de la date et de l’heure de l’audience.
2. Leur expliquer comment se préparer à l’audience et comment se joindre à la téléconférence.
3. Expliquer pourquoi l’audience aura lieu par téléconférence.
4. Leur demander de communiquer avec vous si elles ont des témoins.
5. Leur demander de communiquer avec vous si elles ont besoin d’un interprète.
6. Leur demander de communiquer avec vous si elles doivent changer la date de l’audience.
7. Expliquer ce qui arrivera si une partie ne se présente pas à l’audience.
8. Leur demander d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur tous les documents qu’elles envoient.
9. Leur demander de conserver tous les documents qu’elles reçoivent et une copie des documents qu’elles envoient.
10. Expliquer qu’elles doivent conserver des copies des documents envoyés par d’autres parties.
11. Leur demander de protéger la confidentialité des documents.
12. Leur demander d’informer le Tribunal de tout changement de coordonnées.
13. Leur demander de communiquer avec le Tribunal si elles ont des questions.

Indiquer le but premier de la lettre dans l’objet

Les deux buts principaux de l’avis d’audience sont indiqués dans l’objet – le mode d’audience et la date de l’audience. Suivant le style « phrase » que je recommande, l’objet serait comme suit :

Votre audience aura lieu par téléconférence le [date].

Utiliser des sous-titres pour faire ressortir les messages clés

Cette lettre contient beaucoup d’autres messages clés, mais leur enchaînement n’est pas toujours logique pour le lecteur. Après une réorganisation des messages, ils correspondent aux titres suivants, dans cet ordre :

But 6 : Communiquez avec nous immédiatement si vous devez modifier la date de l’audience.

But 2 : Comment se joindre à la téléconférence

But 3 : Pourquoi l’audience se déroule-t-elle par téléconférence?

But 4 : Avez-vous des témoins?

But 5 : Avez-vous besoin d’un interprète?  

But 7 : Qu’arrive-t-il si une partie ne se présente pas à l’audience?

But 8 : Comment envoyer des documents au Tribunal

Buts 9, 10 et 11 : Recevoir des documents du Tribunal

But 12 : Est-ce que vos coordonnées ont changé?

But 13 : Comment communiquer avec nous

Vous voudrez peut-être supprimer le but 3 si vous constatez, après l’adoption des nouvelles directives pour tenir compte des préférences des appelants quant au mode d’audience, que cette question ne donne plus lieu à des appels.

Avis à toute personne pouvant être mise en cause

Le Tribunal envoie cette lettre aux employeurs que la décision de la section de l’AE de la division générale peut intéresser directement.

Voici les buts de la lettre :

1. Informer l’employeur de l’appel et du lien avec lui.
2. Expliquer le rôle d’une personne mise en cause.
3. Expliquer à l’employeur comment demander d’être mis en cause.
4. Lui demander de NE PAS envoyer de documents avant d’être ajouté comme partie par le Tribunal et d’en être informé par écrit.
5. Lui demander de transmettre la lettre à la personne concernée s’il n’est pas le destinataire visé.
6. Lui demander d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur tous les documents qu’il envoie.
7. Lui demander de conserver tous les documents qu’il reçoit et une copie des documents qu’il envoie.
8. Lui expliquer qu’il recevra des copies des documents envoyés par les autres parties.
9. Lui demander de protéger la confidentialité des documents.
10. Lui demander d’informer le Tribunal de tout changement de coordonnées.
11. Lui demander de communiquer avec le Tribunal s’il a des questions.

Indiquer le but premier de la lettre dans l’objet

L’objet de cette lettre est « Avis à toute personne pouvant être mise en cause ». Cela n’indique pas les mesures que vous exigez du lecteur. Voici une formulation plus axée sur l’action :

Voulez-vous être mis en cause dans cet appel?

Supprimer les éléments de distraction plausibles

Comme la lettre sur l’avis d’appel en retard, cette lettre fournit beaucoup d’information sur la façon de traiter des documents que vous ne voulez pas que le lecteur envoie tout de suite. Il en résultera des mesures inappropriées, et il faudra consacrer du temps pour expliquer où la personne se situe dans le processus.

Pour garder l’attention sur le but premier de la lettre, je recommande d’envoyer l’information sur les documents après que l’employeur a demandé d’être mis en cause et qu’un membre du Tribunal a accepté sa demande.

Utiliser des sous-titres pour faire ressortir les autres messages clés

Les autres messages clés ressortiraient davantage avec ces sous-titres :

But 2 : Le rôle des personnes mises en cause

Buts 3 et 4 : Nous devons recevoir votre demande de mise en cause au plus tard le [date] et Que se passe-t-il après le dépôt de votre demande?

But 10 : Est-ce que vos coordonnées ont changé?

But 11 : Comment communiquer avec nous

Personne pouvant être mise en cause – Documents déposés

Le Tribunal envoie cette lettre aux personnes physiques et morales qui ont demandé d’être mises en cause dans l’appel devant la section de l’AE de la division générale. La lettre est envoyée si ces personnes déposent des documents avec leur demande ou avant l’approbation de leur demande de mise en cause.

Voici les buts de cette lettre :

1. Accuser réception de la demande de mise en cause.
2. Expliquer le rôle de la personne mise en cause.
3. Accuser réception des documents déposés avec la demande.
4. Informer la personne que le Secrétariat du Tribunal conservera les documents, mais ne pourra rien faire avec eux tant que la demande de mise en cause n’aura pas été acceptée.
5. Informer la personne que le Tribunal ne communiquera pas les documents aux autres parties tant que la demande de mise en cause n’aura pas été acceptée.
6. Demander à la personne d’inscrire le numéro de dossier du Tribunal sur tous les dossiers qu’elle envoie.
7. Lui demander de conserver tous les documents qu’elle reçoit et une copie des documents qu’elle envoie.
8. Lui expliquer qu’elle recevra une copie des documents envoyés par d’autres parties.
9. Lui demander de protéger la confidentialité des documents.
10. Lui demander d’informer le Tribunal de tout changement de coordonnées.
11. Lui demander de communiquer avec le Tribunal si elle a des questions.

Indiquer le but premier de la lettre dans l’objet

L’objet de cette lettre est « Personne pouvant être mise en cause – Documents déposés ». C’est trompeur. En effet, les documents ne peuvent pas être « déposés » au Tribunal en bonne et due forme tant que la demande de mise en cause de l’expéditeur n’a pas été acceptée. L’information fournie dans l’objet et dans les deux premiers paragraphes peut facilement induire le lecteur en erreur et lui faire croire qu’il est déjà mis en cause.

Voici un objet qui serait plus efficace :

Nous conservons vos documents jusqu’à ce que votre demande de mise en cause soit acceptée.

Éliminer les éléments de distraction plausibles

Comme l’« Avis à toute personne pouvant être mise en cause » dont il est question ci-dessus, cette lettre est bourrée d’éléments de distraction plausibles sur la façon de traiter des documents que vous ne voulez pas que la personne vous envoie tout de suite. Cela peut facilement entraîner l’envoi inapproprié de documents et une augmentation des lettres et des appels pour expliquer la situation, etc.

Pour maintenir l’attention sur le but premier de la lettre, je recommande ici aussi de ne pas envoyer de consignes sur les documents tant que le Tribunal n’a pas accepté la demande de mise en cause.

Je recommande aussi de supprimer l’information sur le rôle de la personne mise en cause. Le destinataire a déjà reçu cette information dans l’« Avis à toute personne pouvant être mise en cause », et nous savons qu’il a compris parce qu’il a répondu. Il est inutile de répéter cette information ici, d’autant plus qu’on veut faire bien comprendre à la personne qu’elle n’a pas encore été mise en cause.

Utiliser des sous-titres pour faire ressortir d’autres messages clés

Après avoir retiré l’information inutile ou causant de la distraction, les sous-titres des messages clés restants ressembleraient à ce qui suit :

But 4 et 5 : Nous devons attendre que votre demande de mise en cause soit acceptée avant d’agir.

But 10 : Est-ce que vos coordonnées ont changé?

But 11 : Comment communiquer avec nous

Si vous acceptez mes recommandations au sujet de l’Avis à toute personne pouvant être mise en cause, il est raisonnable de penser que vous n’aurez plus besoin d’utiliser cette lettre de suivi très souvent.

J’ai mesuré le niveau de lecture des lettres types à l’aide du test de lisibilité Flesch-Kincaid⁵.

Nom du document	Niveau de lecture
Accusé de réception de l’avis d’appel complet – Semble être en retard	11,8
Appel semble être en retard, considéré comme ayant été présenté à temps	11,6
Avis d’audience – Téléconférence	8,8
Avis à toute personne pouvant être mise en cause – leur demandant si elle veut être mise en cause	12
Avis à toute personne pouvant être mise en cause – Documents déposés (après que la personne a répondu qu’elle voulait être mise en cause)	11
Niveau moyen de lecture	11

Implications des résultats

Les résultats quant aux niveaux de lecture constituent un indice des difficultés de lecture fiable et fondé sur la densité syntaxique, c’est-à-dire la longueur des phrases et des mots⁶. Il importe de souligner que les autres obstacles cognitifs à la compréhension ne sont pas visés par l’analyse, par exemple un texte semant la confusion, mal structuré ou dont certains renseignements sont manquants. Les problèmes comme ceux identifiés dans la section Objet de notre rapport peuvent faire augmenter considérablement le niveau de difficulté.

Le niveau de lecture des deux premiers échantillons se situe à quatre niveaux au-dessus de notre cible. Les lettres s’adressant à une partie pouvant être mise en cause se rapprochent davantage du niveau de lecture acceptable, mais seulement si elles sont envoyées à un employeur. Le même langage a un niveau beaucoup trop élevé pour le public de la section de la sécurité du revenu.

Le niveau de lecture de la lettre sur la téléconférence se rapproche de la limite supérieure de notre cible (6 à 8). Comme il s’agit d’une communication cruciale, nous devons ramener ce niveau aux environs de 6.

Vous avez sollicité mon avis sur les problèmes que vous rencontrez avec les appelants qui reçoivent leur correspondance par courrier électronique. Les appelants se présentent à l’audience avec des documents incomplets, ce qui entraîne des ajournements. Des problèmes se posent lorsque les appelants n’ouvrent pas, ne lisent pas ou n’impriment pas leurs courriels, ou lorsqu’ils les suppriment en croyant qu’il s’agit de pourriels.

Problèmes potentiels liés au processus de consentement

Conformément à son plan d’action centrée sur le client, qui vise à accélérer le processus d’appel, le Secrétariat du Tribunal a commencé à encourager la correspondance par courriel. En août 2018, on a ajouté une case à l’avis d’appel pour demander l’autorisation de communiquer par courriel.

Les appelants qui ne veulent pas recevoir de correspondance par courriel peuvent cocher « Non ». Mais si un appelant écrit au Tribunal ne serait-ce qu’une seule fois par courriel, toute la correspondance subséquente sera automatiquement envoyée par courriel. Cela est expliqué, en très petits caractères, dans l’encadré d’autorisation de l’avis d’appel :

(Si vous n'autorisez pas la communication par courriel et que vous nous envoyez ensuite un courriel pendant votre appel, nous commencerons à communiquer avec vous par courriel par la suite.)

En plus d’être écrit en très petits caractères, cet avertissement correspond à un niveau de lecture de 13,6.

Une partie de la réflexion à l’origine de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP) est que le consentement « exprès » oblige le consommateur à « désactiver » son consentement, et que cela constitue un fardeau injuste¹⁰. Même si, techniquement, le processus du Tribunal ne fait pas intervenir un consentement exprès, il s’en approche suffisamment à mon avis pour causer de la confusion et imposer un fardeau aux utilisateurs de courriel peu avertis.

Prenons notre personnage Richard, qui a développé des problèmes de mobilité. Disons que Richard a déposé son appel en août 2018, date à laquelle on a ajouté la case d’autorisation de la communication par courriel à l’avis d’appel. Richard a coché « Non ». Il s’attendait à recevoir sa correspondance par la poste. Il n’a pas lu l’avertissement attentivement, parce que les caractères étaient très petits.

À l’automne 2018, Richard est allé à la bibliothèque et a envoyé un bref courriel pour donner son nouveau numéro de téléphone au Secrétariat. Puis, l’hiver s’est installé, et les visites de Richard à la bibliothèque se sont espacées. Il n’a donc pas vu ce message maladroit et mal structuré :

Veuillez ne pas répondre à ce courriel.

Merci d’avoir communiqué avec nous. Nous communiquerons avec vous si vous êtes dans l’attente d’une réponse.

Étant donné que vous avez communiqué avec nous par courriel, nous vous contacterons aussi par courriel à l’adresse que vous venez de nous fournir. La correspondance du Tribunal peut contenir des renseignements personnels. Veuillez vous assurer de vérifier périodiquement si le Tribunal vous a envoyé des courriels ou nous informer de votre désir de ne pas recevoir de correspondance par courriel.

***

Please do not reply to this e-mail.

Thank you for communicating with us. If your request requires a response, we will contact you.

As you have contacted us by email, going forward we will correspond with you by email at the email address you have just provided. The Tribunal’s correspondence may include personal information. Please be sure to monitor regularly for email from the Tribunal or let us know if you do not wish to receive email correspondence

En raison du mauvais temps qui a perduré, il s’est écoulé un certain temps avant que Richard retourne à la bibliothèque et constate qu’il recevait maintenant la correspondance du Tribunal par courriel. Il est affolé parce qu’il a raté un délai crucial dans le processus d’appel.

Même s’il s’agit d’un scénario imaginaire, je pense que l’histoire de Richard ou des variations de son histoire sont très plausibles, particulièrement chez les appelants plus âgés et à faible revenu. Le jeune Éric, qui a quitté l’Alberta pour revenir dans les Maritimes, pourrait facilement être tombé dans le piège lui aussi s’il recevait les communications du Tribunal par courrier, mais qu’il a envoyé son avis de changement d’adresse par courriel.

Je vous recommande de revoir votre processus relatif à l’autorisation des communications par courriel. Vous devez vous assurer d’obtenir un « consentement double », ce que les experts en marketing considèrent comme une pratique exemplaire¹¹. Cela signifie que, après une première communication par courriel, le destinataire devrait confirmer qu’il veut continuer à communiquer par courriel.

Coût de la communication par courriel

Accepter de communiquer avec le Tribunal par courriel a des conséquences qui ne sont pas expliquées clairement dans le processus d’autorisation. Les appelants peuvent ne pas comprendre au départ qu’ils devront imprimer une quantité importante de documents à leurs frais et que les documents qu’ils envoient devront être numérisés et annexés à leurs courriels.

Pour les appelants qui doivent se débrouiller avec un revenu très faible, comme Richard et Maria, le coût associé à l’impression et à la numérisation des documents peut facilement être prohibitif. Les appelants doivent savoir ce qu’implique le courriel avant de faire ce choix, et tout au long du processus, il faut leur rappeler ces implications et leur droit d’abandonner le courriel.

Le Secrétariat s’oriente vers l’ajout de directives dans le courriel principal indiquant au destinataire qu’il doit « ouvrir, imprimer et lire » les pièces jointes. Cette consigne est plus concrète que celle qui était dans le message original, et elle contribuera, je l’espère, à réduire le nombre de personnes qui se présentent à l’audience avec des documents incomplets.

Cela dit, les appelants trouveront dans les pièces jointes des documents qu’ils ont déjà imprimés, notamment des copies de documents qu’ils ont eux-mêmes présentés. Il serait regrettable que les appelants se sentent dans l’obligation de payer pour faire imprimer le même document deux fois.

Une solution à ce problème serait d’inclure une mention dans le courriel principal pour expliquer au destinataire que s’il a déjà une copie imprimée d’un document en pièce jointe, il doit s’assurer que le numéro de référence est inscrit sur sa copie. Sinon, il devrait ouvrir le document annexé et copier le numéro de la pièce jointe sur sa copie papier.

Créer un objet efficace pour les courriels

La pratique du Secrétariat en matière d’objet des courriels est en transition. Jusqu’à maintenant, on indiquait le numéro de dossier, le nom du modèle annexé et la date de la correspondance. Voici un exemple : GE-19-201 – Retrait d’un appel – 19 mars 2019.

Comme je l’indique au début du rapport, pour toute pièce de correspondance, l’objet ou la mesure exigée devraient être primordiaux. Le Secrétariat s’oriente vers une nouvelle façon de rédiger les objets des courriels qui privilégie davantage ce qui est essentiel pour le lecteur. Voici un exemple :

Appel au Tribunal de la sécurité sociale – AVIS D’AUDIENCE [date de l’audience]

J’appuie pleinement cette initiative et j’espère que les nouvelles mentions d’objet que je rédige pour les lettres types indiqueront aux rédacteurs ce qu’ils doivent privilégier dans les objets.

Conventions d’appellation des fichiers

La façon de nommer les lettres types au Secrétariat semble plutôt fluide. Le nom de fichier utilisé à l’interne est modifié avant l’envoi du document. Il comprend l’objet et un code de document, s’il y a lieu. Il m’apparaît trop complexe d’avoir deux séries de noms de dossier (internes et externes).

Par ailleurs, puisque j’ai allongé les mentions d’objet en phrases pour les transformer en titres beaucoup plus proéminents, il ne sera plus possible de transposer l’objet dans le nom de fichier. Le nom de fichier devra être rédigé minutieusement, à partir de l’objet.

Les recommandations sur l’appellation des fichiers dépassent la portée de mon contrat. J’attire cependant l’attention du Secrétariat sur cette question. Les noms de dossier doivent accomplir deux choses :

• Indiquer quelque chose qui a du sens pour le lecteur externe qui ouvrira le fichier en pièce jointe.
• Utiliser un système de numérotation ou de codage simple qui permet aux utilisateurs internes de récupérer et de classer facilement les documents types. Ce codage devrait être supprimé avant l’envoi du fichier.