Rapport d’étape 2019 : La clientèle à l’avant-plan
Accélérer le traitement des appels
La dernière année a été consacrée à améliorer notre méthode de traitement des appels. Des étapes inutiles ont été éliminées du processus, et nous avons établi de nouvelles mesures de rendement. Grâce à ces changements, nous travaillons et traitons les appels plus rapidement dans l’ensemble. Le nombre de dossiers en attente d’une décision a également chuté. Nous respectons et surpassons présentement nos normes de services.
Division générale – Assurance-emploi
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Prochaines étapes
Réduire de moitié nos normes de service
Comme nous avons réussi à réduire le nombre de dossiers en attente d’une audience, nous pourrons établir des délais de traitement plus courts pour le traitement de la plupart des dossiers de la division générale, section de l’assurance-emploi.
Notre objectif cette année est de finaliser 80 % des décisions dans un délai de 45 jours (au lieu de 90 jours) dès que les parties sont prêtes à participer à l’audience.
Division générale – Sécurité du revenu
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Prochaines étapes
Finir plus tôt la préparation des dossiers relatifs au Régime de pensions du Canada et à la Sécurité de la vieillesse
Dans le processus d’appel en sécurité du revenu, les parties ont 365 jours pour déposer tous les documents dont elles veulent se servir pour l’appel. Par contre, les appelantes et les appelants sont souvent prêts à procéder bien avant ce délai. Nous nous appliquerons donc à fixer des audiences beaucoup plus tôt, dès que toutes les parties confirment qu’elles sont prêtes.
Réduire de moitié nos normes de service
Étant donné que nous avons réussi à réduire le nombre de dossiers en attente d’une audience, nous serons en mesure de mettre au point des échéances plus serrées afin de traiter la plupart des dossiers de la section de la sécurité du revenu de la division générale.
Notre objectif cette année est de finaliser 80 % des décisions dans un délai de 70 jours (au lieu de 150 jours) dès que les parties sont prêtes à participer à l’audience.
Division d’appel
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Moins de dossiers renvoyés à la division générale par la division d’appel
Lorsque la division d’appel annule une décision de la division générale, elle peut renvoyer le dossier à la division générale pour qu’une nouvelle audience soit tenue. Dans certains cas, il arrive aussi qu’elle rende la décision qui, selon elle, aurait dû être rendue par la division générale. Il n’est pas toujours possible de procéder ainsi, mais lorsque c’est possible, la partie appelante patiente moins longtemps avant de savoir si elle est admissible à des prestations quand la division d’appel peut simplement rendre cette décision.
Cette année, le nombre de dossiers que la division d’appel a renvoyés à la division générale a diminué de 20 % par rapport à l’an dernier pour les dossiers concernant le Régime de pensions du Canada et la Sécurité de la vieillesse, et a diminué de 16 % en assurance-emploi par rapport à 2017-2018.
Prochaines étapes
À la division d’appel, nous allons fixer une date d’audience dès que la permission d’en appeler est accordée. Le délai d’attente sera ainsi écourté de 45 jours pour la plupart des dossiers, ce qui accéléra grandement le processus.
Faciliter le recours au mécanisme d’appel pour la population canadienne
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L’accès à la justice est d’une haute importance. La préparation nécessaire à un appel touchant l’assurance-emploi, le Régime de pensions du Canada ou la Sécurité de la vieillesse peut être intimidante.
Voici ce que nous avons fait cette année pour que les appelantes et les appelants puissent plus facilement préparer leurs dossiers avec assurance, participer pleinement aux audiences, et mieux comprendre nos décisions.
Critères et formulaires simplifiés
Il est dorénavant plus facile d’entamer le processus d’appel, puisque nous exigeons moins de renseignements dès le départ. Si certains renseignements font défaut, nous faisons le nécessaire pour les obtenir afin que le dossier continue d’être traité. En avril 2017, les appels incomplets ont piétiné en moyenne 40 jours à la division générale. Grâce aux changements que nous avons apportés, ce délai a été réduit de moitié.
De plus, nous avons sollicité l’aide d’une experte en langage clair afin de simplifier nos formulaires. En 2018, nous avons commencé une réécriture complète de tous nos formulaires. Nos nouveaux formulaires sont plus courts, plus clairs, et plus faciles à comprendre. Ils suscitent moins de questions de la part des parties appelantes, et celles-ci parviennent à les remplir d’une manière plus complète que leurs anciennes versions. Grâce à ces modifications, le processus d’appel peut débuter plus rapidement.
Nous nous concentrons maintenant sur nos lettres. Même si ce projet d’envergure ne sera terminé qu’en 2020, nous sommes déjà témoins de ses bienfaits.
« L’expérience client est très importante pour nous. Nous avons récemment refait les formulaires pour les parties appelantes. Ils sont maintenant beaucoup plus courts et plus faciles à comprendre. »
– Cheryl, agente du Tribunal, Politiques et procédures
« J’ai aimé pouvoir créer un processus d’assurance de la qualité plus efficace qui nous permet d’envoyer plus rapidement des lettres exactes aux parties appelantes. »
– Sagal, commis du greffe
« Nous mettons en place de nouvelles ressources pour permettre aux parties appelantes de préparer leurs dossiers plus facilement, comme le service d’accompagnateur qui sera bientôt offert. Le personnel accompagnateur aidera les clients à démêler les différentes étapes du processus d’audience. »
– Beth, agente du greffe
Un choix entre les mains des parties appelantes
Jusqu’à cette année, la téléconférence était toujours le mode d’audience par défaut. En janvier 2019, nous avons lancé un nouveau processus qui permet aux parties appelantes, dans la plupart des cas, de choisir le mode d’audience à la division générale (par téléphone, par vidéoconférence, en personne ou par écrit).
Maintenant, 66 % des audiences de la division générale sont tenues selon le mode d’audience initialement sélectionné par l’appelante ou l’appelant. Cette statistique est dans les faits encore plus élevée, car plusieurs modifient leur sélection après leur demande originale. Même si nous ne pouvons pas toujours répondre à leurs requêtes et même si certains n’expriment aucune préférence pour le mode d’audience, nous nous efforçons de respecter leur choix dans la mesure du possible.
En 2018-2019, nous avons tenu 4 448 audiences par téléphone, 958 audiences par vidéoconférence, 622 audiences en personne, et 97 audiences par écrit.
Nouvelle technologie de vidéoconférence
Jusqu’à récemment, les appelantes et les appelants qui optaient pour la vidéoconférence devaient se rendre dans un bureau de Service Canada afin de participer à leur audience. Depuis cette année, nous utilisons de nouvelles technologies qui leur permettent de participer à leur audience sur leurs appareils personnels (ordinateur, tablette et cellulaire), et ce depuis l’emplacement de leur choix.
Les appelantes et les appelants n’ont donc plus besoin d’aller à un bureau de Service Canada et ils disposent d’une nouvelle option lorsque vient le temps de sélectionner un mode d’audience. Nous continuerons de développer ce service, comme il facilite la participation de nombreuses parties appelantes à leurs appels.
Règlement Alternatif des Différends (RAD)
Il peut s’avérer moins stressant pour les parties appelantes et moins coûteux pour les contribuables de régler un appel de façon informelle, sans audience. À la division d’appel, nous avons commencé à utiliser le RAD lorsque la partie appelante et Emploi et Développement social Canada s’entendent sur une résolution jugée acceptable par les deux camps. Des réunions informelles présidées par des membres du Tribunal ont ainsi eu lieu pour donner aux parties l’occasion de s’entendre, sans qu’un processus d’appel en bonne et due forme ne soit nécessaire.
Jusqu’à présent, les résultats sont positifs. Dans le cadre de notre projet pilote de cette année, nous avons pu régler plus de 30 % des causes sans tenir une audience. Nous continuerons donc d’innover dans ce domaine au cours de l’année à venir.
Plus grand répertoire de décisions
Le Tribunal a toujours publié une sélection de ses décisions. Toutefois, par suite des commentaires formulés par nos parties intervenantes, nous avons décidé de publier un plus grand nombre de décisions qui sont représentatives des cas typiques à la division générale, ainsi que d’autres décisions d’intérêt public et toutes les décisions finales de la division d’appel. Les appelantes et les appelants auront donc accès à davantage de références pertinentes.
Nous avons également ajouté des fils RSS à notre site Web. Plutôt que de consulter notre site Web, les parties appelantes et intervenantes peuvent choisir de s’abonner à des notifications les informant des nouvelles décisions publiées ainsi que des autres améliorations et changements s’opérant au Tribunal.
Conseils aux parties appelantes : notre rôle d’intermédiaire
Les parties appelantes choisissent souvent de se représenter elles-mêmes ou de recourir aux services d’une représentante ou d’un représentant qu’elles embauchent. Par contre, des conseils et des services sont aussi offerts gratuitement aux Canadiennes et aux Canadiens admissibles par des organisations partout au pays, qui peuvent les aider à faire appel en assurance-emploi ou en sécurité du revenu. En mai 2018, nous avons publié sur notre site Web un répertoire de ces nombreuses organisations pour aider les appelantes et les appelants à communiquer avec elles. Notre répertoire de services consultatifs offerts gratuitement compte plus de 100 organisations situées partout au pays.
Nous avons aussi revu notre position par rapport aux représentantes et aux représentants qui ne sont pas membres d’un barreau. Nous avons clairement fait savoir qu’une personne rémunérée pour représenter une partie appelante au Tribunal ne doit pas obligatoirement être un avocat.
Soutien psychologique
Nous sommes conscients que les personnes faisant appel au Tribunal peuvent vivre des moments difficiles. Voilà pourquoi nous nous sommes associés à une ligne d’aide téléphonique au printemps 2019. Si une appelante ou un appelant avec qui nous avons affaire montre des signes de détresse émotionnelle, il lui sera offert d’être transféré à une ligne d’écoute et d’intervention gratuite et confidentielle; il lui revient entièrement d’accepter ou non cette offre.
Prochaines étapes
Nous pouvons en faire encore davantage pour améliorer l’accès à la justice au Tribunal. Voici quelques-unes de nos initiatives pour l’année prochaine, qui s’inscrivent dans notre approche axée sur la clientèle.
Service d’accompagnement
Comme bon nombre d’appelantes et d’appelants font appel sans être représentés, nous avons décidé de mettre sur pied un service d’accompagnement. Notre personnel accompagnateur sera spécialisé, connaitra très bien nos processus et procédures, et maitrisera les dossiers des parties appelantes qui leur sont confiés. À l’image du Tribunal, le personnel accompagnateur demeurera cependant neutre et impartial : il ne défendra pas les intérêts des parties appelantes et ne donnera pas des conseils juridiques. Son rôle sera de travailler personnellement avec les parties appelantes pour les aider à mieux comprendre le processus d’appel et à se préparer en vue d’une audience.
Décisions en langage clair
Vu le caractère complexe et technique des lois que nous appliquons, nos décisions peuvent être difficiles à comprendre pour les parties appelantes. Jusqu’à présent, nous avons réussi à simplifier les décisions en modifiant leur structure. La longueur moyenne des décisions a ainsi été réduite de 25 %.
Maintenant, nous voulons nous attaquer au langage clair. Nous offrirons donc à nos membres une formation sur la rédaction de motifs en langage clair. Notre objectif : éliminer les termes complexes et juridiques et écrire dans un langage accessible à tous plutôt qu’aux juristes.
« Nous sommes déterminés à offrir du contenu Web en langage clair dans les deux langues officielles. L’information que nous publions doit pouvoir être comprise par les gens de tous les horizons. »
– Jean-Philippe, réviseur principal, Communications
« Notre façon de rédiger a énormément changé : nos décisions sont plus faciles à comprendre, et nos motifs sont expliqués plus clairement. Nous nous efforçons d’écouter activement les parties appelantes lors des audiences, et nous sommes ouverts à l’idée d’apprendre et de toujours nous améliorer. »
– Kelley, membre, Sécurité du revenu
Depuis mon entrée en fonction en mars 2019, nos processus n’ont cessé de s’améliorer grâce au travail de notre personnel. Chaque jour demeure cependant une nouvelle occasion de nous dépasser. Nous devons continuer de simplifier nos formulaires et nos lettres, de réduire les délais de traitement et d’écouter notre clientèle et nos parties intervenantes. Nous tenons à offrir un accès à la justice qui soit rapide; il nous faut donc constamment faire preuve d’innovation, apporter les changements qui s’imposent, assurer l’engagement de tout notre personnel et mettre à profit leur expertise. Grâce au dévouement de chacun, je suis sûre que nous pourrons concrétiser nos priorités durant l’année à venir. Nous prenons tous notre travail à coeur au Tribunal. Après tout, nous sommes des Canadiennes et des Canadiens qui en aident d’autres. »
– Anab Ahmed, directrice exécutive
Prochaines étapes
Gestion de cas et arbitrage actifs
La plupart des parties appelantes participent pour la toute première fois à une audience devant un tribunal et ne connaissent pas bien le processus. Pour leur permettre de participer pleinement à leurs appels, les membres recevront une formation qui les aidera à présider leurs audiences de manière plus informelle et active. Nous voulons que les parties comprennent mieux le processus et se sentent traitées de façon équitable.
Participation des parties intervenantes
Au cours de la prochaine année, nous souhaitons consolider les liens avec nos parties intervenantes et attirer des parties intervenantes de nouveaux horizons. Un processus officiel de consultation des parties intervenantes sera notamment mis sur pied. Le Tribunal pourra ainsi recevoir des commentaires de façon régulière et mettre à l’essai ses idées en matière de changement auprès de personnes qui utilisent le mécanisme d’appel.
Audiences opportunes
Nous évaluons de nouvelles façons de prévoir les audiences. Nous essayons entre autres de déterminer le moment idéal durant le processus pour communiquer avec les parties afin de fixer une date d’audience et de confirmer leurs préférences pour l’audience.